Менеджмент в туризме

">     V. График работы  нового офиса.

     Часы  работы офиса: ежедневно с 9.00 до 21.00 

 
 

     VI. Организационная структура.

       Работа в фирме должна быть организована таким образом, чтобы работники выполняли свою работу в соответствии с планом действий эффективно, знали свое место и цели в организации, причем эти цели должны совпадать с целями организации в целом.

      Разработанная структура фирмы представлена ниже. 
 
 
 
 

        
 
 

VII. Функции второго офиса продаж.

     Второй  офис фирмы «К٭٭٭» открылся недавно, сотрудники офиса находятся в процессе адаптации к новым условиям работы и еще не вникли в полной мере в специфику работы фирмы. Поэтому, в этом офисе целесообразнее  сосредоточить основную работу по оказанию дополнительных услуг  и привлечению новых потребителей заинтересованных в заранее разработанных групповых и индивидуальных турах. В случае успешной деятельности нового офиса, в дальнейшем, в нем будет оказываться весь спектр предлагаемых фирмой услуг. 

     VIII. Формы взаимодействия  структурных единиц  туристской фирмы.

     Руководство деятельностью фирмы обеспечивается как линейным аппаратом, так и функциональными службами.

     По  каждой из подсистем формируется иерархия служб, которая пронизывает всю организацию сверху донизу. Результаты работы каждой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач.

     Линейные  руководители осуществляют непосредственное руководство деятельностью фирмы, каждый из них выступает в качестве единоначальника в соответствующем  подразделении и несут ответственность за конечные результаты деятельности подчиненных им подразделений. Функциональные службы  ведут необходимую подготовительную работу, осуществляют учет и анализ деятельности предприятия, разрабатывают рекомендации по улучшению функционирования офиса. Персонал линейного аппарата и функциональных служб непосредственно не подчинен друг другу, однако, имеет определенные взаимные обязательства по решению задач, стоящих перед предприятием. Информационные каналы должны обеспечить передачу информации как в прямом направлении (передача управленческих решений), так и в обратном (контроль исполнения). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2.

     Проект  должностной инструкции

     менеджера по направлению. 

     I. Общие положения.

     - относиться к категории специалиста;

     - назначение на должность и  освобождение от нее осуществляется генеральным директором;

     - может замещать менеджера по бронированию и продажам;

     - может замещаться менеджером  по бронированию и продажам. 

     II. Квалификационные требования.

     Требуемый уровень образования:

• Квалификация "дипломированный специалист";
• Квалификация бакалавра;
• Среднее специальное образование.

       Сотруднику необходимо иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности.

     Основные  знания необходимые  для выполнения должностных обязанностей:

• Основы грамматики, лексики и фонетики.
• Словарный запас по тематике туристской индустрии.
• Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
• Коммерческая корреспонденция.
• Протокол и этикет.
• Теория межличностного общения.
• Основы научной организации труда КЗоТ РФ.
• Основные правила пользования оргтехникой.
• Техника безопасности.
• Введение в туризм (основные концепции и организация).
• Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы).
• Правила пользования оргтехникой.
• Основные концепции и организация туристской индустрии.
• Нормативная правовая база в туризме.
• Искусство обслуживания клиентов.
• Справочники по туризму.
• Маркетинг в туризме.
• Периодические издания по туризму.
• Научные публикации по туризму.
• Туристские каталоги.
• Информационные технологии (компьютеры электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы).
• Контрактное право в туристской индустрии.
• Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
• Основы делопроизводства.
• Системы бронирования и оформлений услуг.
• Правила оформления документации.
• Компании-перевозчики (авиационные, железнодорожные, автобусные, круизные и др.).
• Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и ар.).
• География стран мира.
• Методика сбора, обработки и анализа информации.
• Основы статистики и анализа.
• Методика отчетности.
• Потребности и ожидания клиентов.
• Туристские продукты и виды туристского рынка
• Методы маркетинга и продаж.
• Правила работы с охранной сигнализацией.

 

     III. Принадлежность и подчинение.

     Должностная единица относится к отделу продаж.

     В подчинении находятся операторы  отдела продаж.

     Подчиняется: начальнику отдела продаж, исполнительному  директору, генеральному директору и его заместителю. 
 

     IV. Задачи менеджера по направлению.

     - формирование туров определенной  направленности;

     - предоставление информации клиентам;

     - владение информацией, необходимой для потребителя и постоянная ее активизация; 

     V. Обязанности менеджера по направлению.

     1.Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры).

     2.Подготовка и организация работы офиса.

     3.Ведение  делопроизводства (работа с компьютерной и файловой системой).

     4.Использование в работе офисной техники.

     5.Использование специализированной справочной литературы.

     6.Ведение деловой корреспонденции.

     7.Предоставление  информации клиентам.

     8.Оформление турпакета.

     9.Бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

     10.Ведение  отчетности.

     11.Сбор и обработка статистики.

     12.Маркетинг и реклама.

     13.Продажа туристского продукта.

     14.Работа  с жалобами клиентов.

     15.Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе. 

     VI. Полномочия.

     Для выполнения менеджером по направлению  своих должностных обязанностей им могут быть использования все необходимые виды ресурсов.

     - офисная техника;

     -справочная  литература;

     -канцтовары  и расходные материалы;

     -рекламная  продукция (брошюры и пр.). 
 
 

     VII. Ответственность.

     Начальник отдела продаж, как единоначальник в соответствующем  подразделении, несет ответственность за выполнение данной должностной единицей возложенных на нее обязанностей.

     При нарушениях в выполнении должностных  обязанностей предусматриваются следующие виды взысканий:

     -устный  выговор;

     -выговор  с занесением в личное дело;

     -снижение  заработной платы на 10-40% (в зависимости  от тяжести нарушения).

     -предупреждение  о возможном увольнении;

     -увольнение. 

     VIII. Регулирование деятельности.

     1.Манильская декларация по мировому туризму.

     2.Гаагская  декларация по туризму.

     3.Глобальный кодекс этики туризма.

     4.Хартия  туризма.

     5.Типовой договор на оказание туристских услуг.

     6.Директива Совета Европы в области организации туристской деятельности.

     7.Межправительственное соглашение "О сотрудничестве в области туризма".

     8.Устав фирмы.

     9. Лицензия на осуществление туристской  деятельности.

     10.Общие правила реализации туристского продукта.

     11. Должностные обязанности. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение. 

     Туристское  предприятие (фирма) — это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

     Туристское  предприятие находится в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов и представлена функциональными областями, общими для всех типов фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой маркетинга и т.д.). Внешняя среда — это то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, и др.).