Менеджмент туроперейтинга

2-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия по монастырям Москвы с посещением

службы в Свято-Даниловом  монастыре.

Обед в гостинице.

Экскурсия с прогулкой  в Коломенском.

Ужин в гостинице.

3-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия в Сергиев  Посад с посещением Трои-це-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед на маршруте. Ужин в гостинице.

5-дневный тур

1-й день: Завтрак в гостинице.

Обзорная экскурсия  по Москве. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты.

Спектакль в Большом  театре (балет или опера национального характера). Ужин в гостинице.

2-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия по монастырям Москвы.

Обед в гостинице.

Посещение вечерней службы в Елоховском соборе.

Ужин в ресторане  «Славянский базар».

3-й день: Завтрак в гостинице.

Фольклорный праздник в  Коломенском. Обед на природе. Экскурсия  по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».

4-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия в Третьяковскую  галерею.

Обед в  кафе «Остоженка».

Фольклорно-этнографический  театр.

Ужин в  гостинице.

 5-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия  в Сергиев Посад с  посещением Трои-

це-Сергиевой  лавры, ризницы и Музея игрушки.

Обед в  Сергиевом Посаде.

Ужин в  гостинице.

Размещение  в гостинице туристского класса в 1-, 2-местных номерах.

Программа данного  тура составлена с учетом интересов  туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны.

Технология  организации таких туров подразумевает  комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны.

Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с  записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов (Коломенское, Сергиев Посад), что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.

Не лишним будет посещение тех мест, где  туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов (Жостова, Гжели, Палеха и др.), поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок.

При посещении  фольклорных праздников, концертов  русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т. д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки.

Контрольные вопросы

1. Что такое  программа обслуживания?

2. Расскажите  о порядке составления программы обслуживания.

3. От каких  параметров зависит уровень обслуживания  туристов?

4. Чем определяется  технология организации туров?

5. Что такое  оптимальная программа обслуживания?

Практические задания

1. На основании  проекта программы обслуживания, составленного при выполнении практического задания к предыдущей главе, соблюдая принципы оптимальности, рациональности и тематического соответствия, составьте:

а) предварительную  программу обслуживания (набор услуг) для партнера, направляющего к вам туристов;

б) программу  обслуживания туристов по дням, которая  составляется непосредственно перед заездом;

в) разные по уровню (классу) обслуживания программы.

2. Составьте  программу обслуживания туристов  для любой турфирмы Москвы:

А. Познавательный тур по Москве - 5 дней.

Б. Конгресс-тур  по Москве - 5 дней (с дообеденными заседаниями).

В. Спортивный тур по Москве — 5 дней.

Задание должно быть выполнено: а) по набору услуг; б) по дням обслуживания.

7.  Поставщики  услуг

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и

 

другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли тур-оператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе с  поставщиками услуг необходимы:

• серьезный  подход к качеству услуг, предоставляемых  партнером, а также учет репутации  фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных  партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются  по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Приведем несколько примеров обслуживания по разным видам программ различных сегментов потребителей и примеры соответствующих поставщиков услуг. Скажем, при организации оздоровительно-восстановительных туров для обеспеченных туристов (коммерческий класс обслуживания) необходим примерно следующий набор услуг (табл. 1.1).

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.1

Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных  турах по коммерческому классу

 

Пакет услуг	Требования  к условиям размещения	Рекреационные условия
Проживание  в гостинице высокого класса	1-2-местные номера с системой дубль -	Наличие большой озелененной территории
Питание - полупансион (возможен полный пансион по заказам), наличие специальных меню	Наличие апартамен тов и номеров «люкс» Наличие ресторанов, баров с высоким уровнем обслужи вания –	Спортивные  сооружения для элитарных видов спорта (корты, площадки для гольфа, конные выезды и т. д.)
Экскурсии индивидуальные и групповые (возможен выбор)	Наличие помещений для спортивных занятий элитарного типа (теннисом, бильярдом и т. д.)	Открытые  и закрытые плавательные бассейны
Досугово-развлека-тельные услуги высокого класса Услуги восстановительного характера (массаж, консультации врачей)	Наличие бассейна Наличие  бани, сауны Наличие помещений для массажных и мануальных процедур	Автостоянки для личных транспортных средств Торгово-сувенирная сеть Наличие разли-чных шоу и других развле чений
Спортивные  программы Курортные программы с соот-ветствующим обеспечением	Наличие парикмахерской, салона красоты и т. п.	Наличие тематических, природных и аквапарков Собственный или отдельный пляж
Тематические досу-гово-рекреационные программы	Наличие помещений для спокойного отдыха (солярий, зимний сад, аэрарий и т. д.)	Возможности для морских и водных развлечений (яхты, марины, серфинги, водные мотоциклы и т. д.)

 

Для реализации предлагаемого пакета услуг требуются следующие поставтдики услуг:

• рекреационный  отель высшего класса (гостиница  для отдыха курортного типа);

• автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экскурсионные автобусы и малолитражные автомашины для предоставления в прокат туристам (можно с водителем);

• ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа питания в номер и согласования меню с туристами;

• экскурсионная  фирма с предоставлением услуг  гидов-экскурсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий;

• театрально-зрелищные  предприятия, ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки, марины, рыболовные хозяйства и т. д.

Такой же оздоровительный  тур, но экономического класса предполагает несколько иные услуги и материальное обеспечение (табл. 1.2).

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.2

Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по экономическому классу

 

Пакет услуг	Требования  к условиям размещения	Рекреационные условия
Проживание  в гостиницах экономического класса Питание - полупансион или только завтрак, недорогая кухня Экскурсии групповые, недорогие Досуг социального характера Спортивные  услуги: возможность заниматься спортом общедоступного характера	Гостиницы упрощённого  типа (2 звезды или пансион) 2-3 местные  номера с возможностью организации дополнительного места в номере Столовые самообслуживания, Шведский стол или открытый буфет с ограниченным меню, Коктейль бары доступные по цене. Спортивные  помещения (залы) Помещения для отдыха (фойе, салоны, уголки отдыха и т. д.)	Наличие небольшого зелёного участка. Прогулочные зоны вне территории гостиницы Наличие удобного общественного транспорта до места  отдыха и туристских достопримечательностей.

 

Соответственно требуются и другие поставщики услуг:

• турбаза, пансион или  отель экономического класса (1-2 звезды);

• автотранспортное предприятие, предоставляющее автобусы недорогих марок;

• кафе самообслуживания, шведский стол в ресторане;

• экскурсионная фирма;

• национальный парк, парк аттракционов.

Если такой же оздоровительный  тур рассчитан на семейных туристов среднего класса, то и здесь требования, также имеющие свою специфику (табл. 1.3).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.3

Примерные требования к обслуживанию семейных туристов

на  оздоровительно-восстановительных  турах

по  среднему классу обслуживания

Пакет услуг	Требования  к условиям •       размещения	Рекреационные условия
Проживание  в гостиницах 3-4 звезды Питание, как  правило, полный пансион, обязательно детское меню Экскурсии: общие для детей и взрослых, детские и отдельные взрослые Услуги по присмотру за детьми Детский педагогический организатор Услуги восстановительного характера (массаж, сауна, консультации врача) Спортивные  услуги	Преобладание в номерном фонде 2-местных номеров (до 80-90 % от общего количества),с организацией дополнительного  детского спального места. Наличие номеров «дубль» Наличие системы объединения Наличие в номере сушильных и гладильных приспособлений, мини-кухонь (для детского питания) Помещения для  игр детей под присмотром Помещения для  отдыха и досуга (игровые, библиотеки, холлы). Помещения для  спортивно-оздоровительных занятий (залы, бани, сауны, бассейны, тренажёры  и т.д.)	Размещение среди зелёных массивов. Наличие собственной озелененной территории с оборудованными детскими, спортивными площадками (от 15 до 25 м2 на одно спальное место) Водные аттракционы, горки в бассейне и на пляже. Специальные прогулочные тропы , терренкуры. Аквапарки, зоопарки, тематические парки аттракционов, национальные парки дельфинарии и т. п.

 

Поставщики  услуг:

• отель семейного  отдыха первого класса (3-4 звезды) с  наличием услуг по присмотру за детьми и детскими развлечениями;

• кафе, ресторан при отеле со специальным детским меню;

• автотранспортное предприятие, предоставляющее специальные экскурсионные автобусы, а также, по возможности, специальный детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками и т. п.);