Менеджмент туроперейтинга

 

 

определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах.

Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского naKefa, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпа-кетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.

Туроператоры  массового рынка, однако, в большей  степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»).

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам  лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.

Не следует  забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back»¹ в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-ro количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов -это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура.

Однако при  затратном методе расчета цен  туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

Цены в  туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь прибыли.

Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как  самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры.

¹ «Back to back» - выгодный способ заселения отеля, при котором одна группа уезжает, другая приезжает в один и тот же день и комнаты «цикогда не пустуют.

___________________________________________________________________________________

Контрольные вопросы

1. Что такое основные  и дополнительные услуги? В чем  их различие?

2. Дайте определение  понятия «пакет услуг».

3. В чем состоят преимущества  и недостатки заказных и инклюзив-туров?

4. Какими бывают групповые  поездки - заказными или инклюзивными?

5. Дайте определение  понятию «туристский пакет» и  назовите факторы, влияющие на  его комплектацию.

6. Как определяется  цена турпакета?

7. Назовите факторы,  влияющие на ценообразование  в туризме.

 

 

Практические задания

1. Проанализировав рекламные  объявления туроператоров, выделите из них инклюзивные туры. Объясните ваше решение.

2. Составьте набор основных  услуг какого-либо инклюзив-тура, включив дополнительные услуги.

.5.  Проектирование  тура

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.

В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обес-печивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для  проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Характеристики  услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• характеристики процессов обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• необходимое  количество персонала и уровень  его профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение обслуживания;

• гарантии обслуживания туристов;

• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Конкретные  требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование  процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование  услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1. проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
2. проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать  возможности предприятия - исполнителя  услуги.

Краткое описание услуги «туристское  путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

• маршрут путешествия;

• перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

• период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

• состав экскурсий и  достопримечательных объектов;

 

• перечень туристских походов, прогулок;

• комплекс досуговых  мероприятий;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• количество туристов, участвующих  в путешествии;

• виды транспорта для  внутренних перевозок;

• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

• необходимое количество транспортных средств;

• порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

а) технологической карты  туристского путешествия (см. приложение 1);

б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг (см. приложение 2);

в) информационного листка к туристской путевке (см. приложение 3);

г) программы обслуживания туристов.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие  требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономич-ность.

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.

В данном документе  даны и разъяснения этих требований.

Соответствие  назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

Точность  и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.

Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.

Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).

Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметыоснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

При проектировании услуг  в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Проектирование  контроля качества включает:

 

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

• определение методов  корректировки характеристик услуги;

• определение методов  оценки контролируемых характеристик.

Методами  контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное  устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Контрольные вопросы

1. Что такое проектирование  тура?

2. Какими законодательными  документами оно определяется?

3. Что такое вербальная  модель тура, из чего она состоит?

4. Что содержит документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов?

5. Назовите этапы проектирования  услуги «туристское путешествие» согласно ГОСТ Р 50681-94.

6. Что должно быть  включено в краткое описание  услуги «туристское путешествие» и в проект программы обслуживания туристов?

7. Как проектируется  тур и какими документами оформляется?

8. Каковы общие требования  к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94?

9. Каковы рекомендуемые  требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94? Охарактеризуйте их.

10. Назовите методы контроля  качества обслуживания туристов.