Менеджмент туроперейтинга

 

 

По законодательству Российской Федерации туроператором считается та туристская организация, которая формирует свой собственный туристский продукт и выпускает на него свою путевку. Эти требования такая фирма выполняет. Несмотря на то что путевка в данном случае является формальным приложением к договору с туристами (основным документом, предъявляемым в месте обслуживания, является ваучер), она все же выпускается, поскольку на территории России этот туристский продукт первичен и является собственным продуктом для данной туристской фирмы. На схеме указаны агентства, которые в дальнейшем уже перепродают продукт (и путевку) нашей туристской фирмы на условиях комиссии и являются в таком случае турагентствами.

Функциями туроператора являются:

1. Изучение  потребностей потенциальных туристов  на туры и туристские программы.

2. Составление  перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие  с поставщиками услуг на туры  на договорной основе с:

• гостиницами - на предоставление туристам мест проживания;

 

Рис. 1.1. Схема работы инициативного туроператора

• предприятиями питания - по предоставлению туристам питания;

• транспортными  предприятиями, фирмами и компаниями -на предоставление транспортного обслуживания туристов;

• экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

• фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;

 

 

• администрацией спортивных сооружений - на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

• менеджерами  шоу, кино, видео, театральных предприятий -на посещение их туристами;

• дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;

• местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду¹.

Взаимодействие  с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости  тура, транстура и определение  цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение  туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирно-го характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная  деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение  и реализация туров потребителям  через систему турагентств.

9. Контроль  за надежностью и качеством  обслуживания.

10. Постоянная  оперативная связь с туристами  во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Рецептивный туроператор занимается формированием  туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в нескольких пунктах. Примером этого являются транстуры на специализированном арендованном транспорте (круизные на теплоходах, автобусные маршрутные туры по нескольким городам или странам, железнодорожные туры и пр.).

Туроператор комплектует пакет программ, пакет  тура (пэ-кидж-тур), который может быть заказным или инклюзив-туром (с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг).

¹ Этому способствуют целевые взносы турфирм на восстановление, реставрацию памятников, дорожного хозяйства, взятие на баланс содержания отдельных памятников и другие аналогичные мероприятия.

_______________________________________________________________________________

Соответственно  первый продается с вариантами обслуживания, второй - без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приема и от маршрута путешествия.

Туроператор на туристском рынке занимает позицию  между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).

Дополнительные  услуги только на первый взгляд не являются заботой туроператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т. д.), а во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.

Контрольные вопросы ^:

1. С чем  связано возникновение бизнеса  туроперейтинга на туристском рынке?

2. Что такое  туроператор?

3. Каковы основные  различия между турагентом и  туропера-тором?

 

4. Какие типы  туроперейтинга вам известны?

5. Что такое  инициативный и рецептивный туроперейтинг?

6. Каковы основные  функции туроперейтинга?

Практические задания

1. Самостоятельно  проведите исследования рекламы  туропе-раторов по средствам массовой информации («Экстра-M», «Вояж», «Туризм», «Туринфо» и др.) и определите среди рекламы предложения инициативных и рецептивных туроператоров. По каким параметрам это можно определить?

2. Найдите  среди рекламных предложений  инклюзив-туры, назовите их и охарактеризуйте. Приведите примеры фирм, предлагающих заказные туры. Чем рекламные объявления последних отличаются от рекламы инклюзив-туров?

3. Назовите  основные функции туроператора.

 

2. Создание привлекательного туристского  продукта

Основной  задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Кроме того, организация  индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Создание  привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эпга сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.

При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

• обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

• надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

 

 

• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

• целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

• ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

• простота в эксплуатации;

• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

• полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

Наряду с  вышеуказанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии -это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация как местных, так и  региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

е) благожелательное отношение к туристам, которое  должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с  этим уже давно в международном  туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

• приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.; для фольклорных -мелкие сувениры национального характера);

• выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

• рекламные  листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

 

При организации  обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).