Менеджмент туроперейтинга

11. Зачем нужен анализ  проекта услуги «туристское путешествие»?

12. Кто утверждает документацию на спроектированные услуги и процессы обслуживания? Могут ли быть внесены в нее изменения?

Практические задания

1. Составьте проект программы  обслуживания туристов на автобусном туре по маршруту Москва - Владимир - Суздаль.

2. Определите:

• маршрут путешествия;

• перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

• период предоставления услуг каждым таким предприятием;

• перечень экскурсий и достопримечательных  объектов, туристских походов и прогулок;

• комплекс досуговых  мероприятий;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• количество туристов, участвующих  в путешествии;

• потребность в гидах, экскурсоводах;

• необходимое количество транспортных средств и вид транспорта для внутренних перевозок;

• формы и количество рекламных, информационных материалов, а также листков к туристским путевкам с описанием путешествия.

6. Программа обслуживания

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы  обслуживания обычно используется следующий подход:

 

А. При заключении договора между туроператором и тур-агентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

Например, при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы утвердили следующую программу обслуживания:

1. Размещение в 2-3-местных  номерах гостиниц туристского класса.

2. Питание в ресторане - полный пансион.

3. Экскурсии: обзорная  по Москве (авт.), в Кремль с  соборами (пеш.); по ул. Арбат (пеш.); в музей-усадьбу «Кусково» (авт.); в Вербилки - центр русского фарфора (авт.); в Останкинский дворец-музей (авт.); в Московское метро (пеш.).

4. Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).

5. Трансфер туристов - встреча  в аэропорту и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

Б. Непосредственно перед  заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.

Такая программа будет  выглядеть уже следующим образом:

«Русский фарфор» - хобби-тур - Москва. 7 дней, срок проведения тура с 1 по 6 апреля. Размещение в гостинице «Россия». Питание - полный пансион в ресторане при гостинице.

Программа обслуживания:

1-й день: Прибытие группы туристов в Москву. Встреча автобусом в аэропорту (трансфер) с гидом. Обед.

Обзорная  экскурсия по Москве. Ужин.

2-й  день: Завтрак.

Экскурсия в  Кремль с посещением соборов.

Обед.

Прогулка  по ул. Арбат.

Ужин.

3-й  день: Завтрак.

Экскурсия в  Музей-усадьбу «Кусково» с посещением

выставки  русского фарфора.

Обед.

Свободное время.

Ужин.

Посещение спектакля  в Большом театре.

4-й  день: Завтрак.

Экскурсия в  Вербилки с посещением одного из первых фарфоровых заводов в России. Обед на маршруте во время экскурсии в придорожном ресторане. Ужин (по возвращении с экскурсии).

5-й  день: Завтрак.

Экскурсия в  Останкинский дворец-музей с посещением выставки фарфора крепостных мастеров. Обед.

Шопинг по фарфоровым магазинам Москвы с предоставлением автобуса. Ужин.

6-й  день: Завтрак.

Экскурсия по Московскому метро.

Обед.

Посещение московского вернисажа..  Ужин.

Отъезд утром  на 7-й день - проводы туристов в  аэропорт на автобусе к рейсу в 8 ч. 55 мин. (Данная программа составляется с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов.)

Подготовка  тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транс-

портного  обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении  программ туров необходимо учитывать  не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с истори-ко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-до-суговая программа строится на принципах знакомства с мест^ ным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при  составлении дневной программы  следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.

Примером  рациональной организации дневной программы обслуживания с территориальной точки зрения может служить обслуживание туристов в районе Останкина:

1-я половина  дня:    Экскурсия на ВВЦ  (ВДНХ).

Обед - в ресторане  «Седьмое небо» на Останкинской телебашне.

2-я половина  дня:    Экскурсия в Останкинский дворец-музей.

В программу  делового или пресс-тура может быть включено в этбт день посещение Останкинского телевизионного центра.

Еще один пример: посещение Музея изобразительных  искусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо сочетать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», расположенном неподалеку.

Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, т. е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).

При составлении  конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

 

Примеры тематических программ обслуживания

Пример 1.

ДЕЛОВОЙ ТУР

(варианты  программ на 3 и 5 дней, не считая  дней заезда и отъезда, - чистое обслуживание).

В день заезда - размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, уточнение графика мероприятий; вечером - праздничный ужин по случаю приезда.

3-дневный  тур

1-й  день: Завтрак в гостинице.

Свободное время  для деловых встреч и переговоров.

Обед в  ресторане гостиницы «Россия».

Обзорная  экскурсия по Москве с посещением Кремля. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.

2-й день: Завтрак в гостинице.

Свободное время для  деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице.

Посещение специально оговоренных  мест с деловыми целями, например биржи, а для желающих (не участвующих в переговорах, сопровождающих лиц -жен, детей) в это время - экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».

3-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия  в Сергиев  Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки. Ужин в гостинице.

5-дневный  тур

1-й день: Завтрак в гостинице.

Обзорная экскурсия  по Москве с посещением Кремля. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Свободное время для деловых встреч и переговоров. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.

2-й день: Завтрак в гостинице.

Свободное время для  деловых встреч и переговоров (при желании можно предложить экскурсию в Третьяковскую галерею). Обед в гостинице. Экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».

3-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ).

Обед в ресторане  «Седьмое небо» на Останкинской телебашне.

Экскурсия по Московскому  метро (начиная со станции «Рижская»).

Спектакль в музыкальном  театре. Ужин в гостинице.

4-й день: Завтрак в гостинице.

Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице.

Экскурсия в Музей изобразительных  искусств им. А. С. ПушкинаУжин в кафе «Остоженка» (недалеко от музея).

5-й  день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия в Сергиев  Посад с посещением Трои-це-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед в Сергиевом Посаде. Ужин в гостинице.

При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями.

 

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные экскурсии в Кусково, на теплоходе по Москве-реке, в Коломенское и т. д.). Экскурсии, не связанные с посещением музеев, могут быть перенесены на другое время.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

• обеспечение  оргтехникой, множительной техникой;

• наличие  помещений для заседаний;

• изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

• проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

• работу секретариата.

Необходимо  также обеспечить предоставление автотранспорта - автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок.

Пример 2.

ФОЛЬКЛОРНО-ЭТНОГРАФИЧЕСКИЙ  ТУР 

(варианты  программ на 3 и 5 дней, без учета  дней заезда и отъезда туристов).

В день приезда группы - размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, ее уточнение, прогулка по Тверской улице и по московским бульварам.

3-дневный  тур

1-й день: Завтрак в гостинице.

Обзорная экскурсия  по Москве. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты.

Спектакль в Большом  театре (опера или балет национального характера). Ужин в гостинице.