Менеджмент туроперейтинга

К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право  осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

• информация о потребительских  свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

• дата и время  начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов;

• права, обязанности  и ответственность сторон;

• розничная  цена туристского продукта и порядок  его оплаты; .• минимальное количество туристов в группе;

• срок информирования туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора группы;

• условия  изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок  и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

Иные условия  договора определяются по соглашению сторон.

Договора  с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу, предложенному в приложении 6 (лист бронирования). При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура).

Описание  маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке.

График  движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

Карта-схема  маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.

Описание  технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.

Тексты  памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туропера-тора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Справочные  материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).

Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае - это информация о ценах на различные туристские услуги.

В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях -это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов.

Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиа перелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей.

Все технологические  документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута»  для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

Контрольные вопросы

1. Для чего необходима технологическая документация туров?

2. Назовите  полный список технологических  документов тура.

3. Каково основное  содержание договора с клиентом  и в соответствии с каким нормативным актом он составляется?

4. Назовите  содержание туристской путевки, ее форму и кем она утверждена.

5. Что такое  технологическая карта тура, ее  состав и каким документом она утверждена?

6. Какая обязательная  и дополнительная информация  включается в информационный листок к туристской путевке?

Практическое задание

Даются маршрут, перечень услуг на туре «По Золотому кольцу России» и программа обслуживания:

Маршрут: Москва (2 дня) - Ростов Великий (1 день) - Ярославль (1 день) - Кострома (1 день) - Суздаль (2 дня) - Владимир (проездом) - Москва.

11 дней/10 ночей.

Программа обслуживания:

1-й  день: Прибытие группы и размещение в гостинице, обзорная экскурсия по Москве.

2-й  день: Экскурсии в Московский Кремль с посещением соборов и в Третьяковскую галерею.

3-й  день: Выезд в Ростов Великий. Экскурсия в Троице-Сергиеву лавру (в пути следования), прибытие в Ростов Великий и размещение.

4-й  день: Обзорная экскурсия по городу, прогулки, шопинг.

5-й  день: Выезд в Ярославль, прибытие и обзорная экскурсия по Ярославлю.

6-й  день: Дорога в Кострому, по прибытии - обзорная экскурсия.

7-й  день: Дорога в Суздаль, прибытие, размещение, обзорная экскурсия по Суздалю с посещением монастырей и соборов.

8-й  день: Обзорная экскурсия по Владимиру с посещением собора. Экскурсия в Музей деревянного зодчества в Суздале.

9-й  день: Возвращение в Москву, свободное время, отдых.

10-й  день: Посещение московского вернисажа, экскурсия по Московскому метро.

Отъезд - на следующий  день рано утром (без питания). Питание - полный пансион. Размещение в 2-местных номерах гостиниц туристского уровня. Срок действия тура — май — сентябрь. Число человек в группе - 30. Всего групп - 13. Всего человек по маршруту - 300.

Подготовьте технологическую карту тура и  информационный листок к туристской путевке. Заполните эти документы.

12. Визовая поддержка

Поскольку на рынке действуют две формы  туроперейтинга - инициативная (отправка россиян в зарубежные страны) и рецептивная (прием иностранных граждан на территории России), порядок паспортно-визовых формальностей у тех и других отличается в зависимости от их деятельности.

Рассмотрим  последовательно правила визовой  поддержки и в том, и в другом случае.

Оформление  виз российским гражданам, направляющимся за рубеж

Если инициативный туроператор занимается отправкой  туристов, то оформление виз российским гражданам, направляющимся за рубеж в путешествие или на отдых, производится по следующим правилам.

Прежде всего - заграничный паспорт.

Паспорт - Основной документ, удостоверяющий личность российского гражданина. Согласно Федеральному закону «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» и Закону «О государственной границе Российской Федерации» лишь при предъявлении этого документа российский гражданин вправе пересекать государственную границу страны.

Иностранные граждане и лица без гражданства  пересекают границу РФ по документам, удостоверяющим личность и признаваемым в этом качестве Российской Федерацией, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации.

Различают несколько  видов паспортов.

Служебный паспорт (синий) выдается должностным лицам и сопровождающим их в служебной командировке работникам административно-технических служб, федеральных органов исполнительной власти, прочим государственным чиновникам.

Дипломатический паспорт (зеленый) выдается Министерством иностранных дел РФ российским гражданам, выезжающим на дипломатическую работу, а также их супругам, следующим вместе с ними.

Паспорт моряка (бордовый) - удостоверение личности моряка - выдается российским гражданам для пересечения границы РФ на судне, в штат (судовую роль) которого включен владелец паспорта. Владелец паспорта моряка может в отдельных случаях выезжать за пределы РФ по данному удостоверению любым видом транспорта при наличии надлежащим образом заверенной выписки из судовой роли, т. е. паспорт моряка в этом случае действителен лишь при наличии дополнительных документов. При организации туристских поездок, как правило, посольства не работают с паспортами моряка.

Общегражданский загранпаспорт (красный) - ОЗП, по которому граждане России путешествуют в туристских целях. Здесь следует заметить, что ни чиновник при посольстве, ни дипломат не вправе выезжать в турпоездки по служебному или дипломатическому паспорту. Ни одно посольство туристскую визу в служебный (или дипломатический) загранпаспорт не поставит.

Поэтому турфирмы работают только с  красными общегражданскими загранпаспортами.

Срок действия любого загранпаспорта - пять лет. Однако в ряде стран при выдаче въездной визы имеются ограничения, если до  окончания действия паспорта осталось менее двух месяцев, в некоторых странах - менее шести. Если же российский гражданин выезжает в такие страны за несколько дней до окончания срока действия паспорта, то следует помнить, что российский паспортный контроль проверяет дату окончания паспорта и наличие обратного билета. И если, например, в аэропорту при прохождении паспортного контроля обнаружится несоответствие даты обратного билета сроку действия загранпаспорта, то турист будет снят с рейса. На пути таких осложнений стоят работники туристских фирм, проверяющие срок действия паспорта при оформлении туристских документов. Согласно правилам перевозки авиа перевозчики при оформлении авиабилетов также проверяют сроки действия загранпаспортов.

Ребенок, следующий с  родителями, должен быть вписан в один (или в оба) из паспортов родителей. Начиная с шести лет в данный паспорт родителя должна быть вклеена фотография ребенка. Туристы-супруги, следующие с ребенком, которому на момент пересечения границы исполнилось шесть лет, также могут быть сняты с рейса при отсутствии фотографии ребенка в том паспорте родителя, в который вписан ребенок. Однако в Шереметьево-2 в подобной ситуации вопрос может быть решен быстро, если у родителей есть с собой фотография ребенка и его свидетельство о рождении, так как непосредственно при аэропорте Шереметьево-2 есть консульская служба. Дежурный консул также решает спорные вопросы, связанные с иностранными гражданами.

Ребенок может иметь собственный загранпаспорт  с самого рождения. До исполнения шести лет этот паспорт оформляется как с фотографией ребенка, так и без нее (по желанию родителей), но с шестилетнего возраста фотография обязательна. Если паспорт ребенка оформлен, скажем, когда ему было три года, а срок действия паспорта - пять лет (т. е. этот срок закончится, когда ребенку будет восемь), то на момент исполнения обладателю паспорта шести лет фотография должна быть вклеена. Эту процедуру следует произвести по месту выдачи паспорта и заверить печатью органа, выдавшего паспорт.

При совершении туристских поездок в страны СНГ, а также при следовании в анклавную Калининградскую область России, российским гражданам нет необходимости иметь при себе заграничный паспорт. В данном случае достаточно заграничный паспорт. В данном случае достаточно общегражданского российского паспорта. Многие граждане России имеют до сих пор советские паспорта. Для совершения указанных поездок им необходимо оформить в своих отделениях МВД специальные вкладыши, подтверждающие российское гражданство. Если гражданин России был прописан по месту жительства до 1992 г., то вкладыш не нужен.