Менеджмент туроперейтинга

• программа  пребывания и обслуживания групп  туристов в месте отдыха.

В договоре должны быть определены предельно возможные сроки отмены заездов групп туристов как с одной, так и с другой стороны, после чего с виновной стороны взимаются штрафные санкции. Размер штрафных санкций также оговаривается в соглашении. Обычно он составляет от 5 до 35 % стоимости несостоявшегося тура при сообщении о снятии туристской группы с маршрута соответственно не позднее 5-1 суток до заезда.

К факультативным условиям, без которых сделка между турагентом и туроператором будет иметь юридическую силу, но включение которых в эту сделку все-таки обязательно, относятся:

• форс-мажорная оговорка;

• порядок  рассмотрения сторонами претензий, вытекающих из договора;

• порядок  и условия внесения изменений  в обязательства сторон по договорам.

Кроме того, в  договор включается пункт о снабжении  рецептивными туроператорами своих  партнеров различными буклетными изданиями рекламно-информационного содержания, каталогами, схемами маршрутов для туристов.

Большое количество туристских фирм и предприятий самостоятельно выходит на международный рынок. Важно с самого начала обратить внимание на законность и взаимовыгодность сделок (контрактов), заключаемых с иностранными партнерами. При заключении таких контрактов необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права, тем более что мировая практика выработала общепринятые условия договорных отношений, следование которым позволяет достигнуть взаимоприемлемых условий договора.

Для признания  сделки действительной кроме соблюдения международных актов необходимо соблюдать и ряд требований, закрепленных постановлением Совета Министров СССР «О порядке подписания внешнеторговых сделок» от 14.02.78 г. № 122, и других документов, действующих на территории Российской Федерации.

В договоре необходимо определить язык переписки, претензионно-исковой документации и судопроизводства (желательно на русском языке), чтобы избежать двоякого толкования.

Сделки с  отечественными и зарубежными туристскими  фирмами составляются и подписываются в двух экземплярах. Если договор подписывается с зарубежным партнером, то каждый из экземпляров составляется на русском языке и на языке иностранного партнера либо на русском и на любом другом языке по согласованию сторон (например, на английском).

Права и обязанности  сторон по внешнеторговой сделке определяются по законам места ее совершения, если иное не установлено соглашением сторон. Пример такого соглашения представлен в приложении 7.

Контрольные вопросы

1. Для чего  нужен договор с поставщиками  услуг?

2. Какими нормативно-правовыми  документами национального уровня регулируются договорные отношения в туризме?

3. Какими правовыми документами международного уровня регулируются контрактные взаимоотношения в туризме?

4. Назовите  основные положения договоров  с поставщиками услуг и положения Типового договора.

5. Какими документами  международного и национального уровня регулируются взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями?

6. Назовите  виды договоров с гостиничными  предприятиями, их состав и  особенности.

7. Какими документами  регламентируются взаимоотношения  с автотранспортными предприятиями  на аренду автобусов?

8. Какими нормативными  актами РФ и международными  документами регламентируются авиаперевозки туристов и договорные взаимоотношения с авиакомпаниями?

9. Назовите  виды договоров с авиакомпанией  и их специфику.

10. Чем регламентируются  железнодорожные перевозки туристов в России и на международном уровне?

11. Что должно  быть отражено в договоре между  рецептивным и инициативным туроператорами (ТО-ТО) при организации инклюзив-тура, заказного тура?

12. Какие основные  моменты включаются в договор  ТО-ТО по маршруту тура?

13. Какие виды  питания могут быть утверждены  в договоре ТО-ТО?

14. Каковы  существенные условия оформления  сделки купли-продажи туров?

15. Каковы  факультативные условия сделки  ТО-ТО и следует ли их включать в договор?

Практические задания

1. Составьте проект договора с АТП, предоставляющим автобусы для обслуживания туристов на туре «Автобусом по России».

2. Составьте  проект договора с гостиницей  в Москве, предоставляющей размещение  туристов на туре «Русский  фарфор».

3. Составьте  проект договора с рестораном «Москва», обслуживающим ваших туристов питанием (основной пансион) на туре «Народные промыслы России», с указанием видов (заказное, шведский стол, комплексное обслуживание и др.) и вариантов обслуживания.

4. Тур, составленный  и подготовленный вами в предыдущих практических заданиях, действует круглый год и имеет цикличный характер. День приезда новой группы и день отъезда предыдущей не совпадают, а следуют друг за другом. Вы работаете в турфирме С.-Петербурга и отправляете группы туристов на этот тур регулярно 2 раза в месяц. Составьте проект договора с Октябрьской железной дорогой на обеспечение туристов, путешествующих по этому маршруту, проездными железнодорожными билетами.

5. Ваша фирма  организует тур «Народные промыслы  России». Собственной экскурсионной службы не имеет и заказывает экскурсии в экскурсионном бюро. Составьте проект договора на данный тур (на год) с экскурсионным бюро на обслуживание экскурсиями циклично заезжающих групп туристов.

6. Подготовьте  проект договора с музеем на  посещение его группами ваших туристов по специальным заявкам.

7. Вы работаете  в туристской фирме С.-Петербурга  и ведете переговоры с московским туроператором о приеме ваших туристов в Москве на туре «Русский фарфор». Разработайте проект договора между вашими туроператорскими фирмами.

11. Туристская документация

Созданный туроператором  туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Состав и  содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической  документации для каждого тура обязательно включаются:

• технологическая  карта туристского путешествия  по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

• график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);

• информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);

• бланки путевок  типовой формы ТУР-1 «Туристская  путевка» (утвержденной Минфином России);

• лист бронирования (см. гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);

• бланки договоров  с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

• договора с  партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

• калькуляция  или расчет стоимости тура;

• описание маршрута;

• график движения по маршруту;

• карта-схема  маршрута;

• текст путевой  информации (для автобусных туров);

• описание технологических  особенностей - тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

• тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);

• справочные материалы по маршруту;

• варианты рекламных  проспектов и буклетов;

• прайс-листы (каталоги).

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.

Технологическая карта  туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение 1).

В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.

График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение 2).

Информационный листок к путевке туристского путешествия  содержит разделы обязательной и  дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение 3).

Информационный  листок содержит следующие данные:

• указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

• описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

• краткое  описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

• наличие  и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

• адрес туристского  предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

• информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

• специальная  информация для туристских путешествий с походом;

• прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Туристская путевка  формы ТУР-1 разработана ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств и Лигой защиты прав путешествующих, утверждена письмом Министерства финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными.

Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

Регистрация путевок в налоговой  инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены (приложения 4, 5).

Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора (приложение 6).

Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. ГУ ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже.