Культура обслуживания на предприятиях гостеприимства

 

Правила поведения  горничной в гостинице Al Pash Grand Hotel.

Следует знать и выполнять  следующие правила:

◦ Нельзя заселять гостей, позволять ставить вещи в неубранный номер;

◦ Тележку в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Поставьте тележку на тормоз;

◦ Проведение уборки только в отсутствие гостей (исключение — больной гость);

◦ Убирая номер, горничная ни в коем случае не должна запираться на ключ.

Наоборот, дверь должна быть приоткрыта;

◦ Нельзя менять белье в присутствии гостя;

◦ Нельзя убирать номер, используя полотенца для гостей;

◦ Нельзя сидеть в присутствии гостя;

◦ Не оставайтесь наедине с гостем при закрытых дверях;

◦ Покидая во время уборки номер, необходимо обязательно его закрывать;

◦ Покидая этаж, не следует оставлять тележку в коридоре, необходимо запереть ее в служебной комнате;

◦ Запрещается в номере в личных целях пользоваться телефоном, туалетом, душем,  смотреть телевизор, курить, принимать пищу, пользоваться мини-баром, лежать на кровати и находится в номере без уважительной причины;

◦ Нельзя оставлять ключ в дверях снаружи;

◦ Рекомендуется убирать каждую комнату по кругу номера по или против часовой стрелки с тем, чтобы ничего не пропустить;

◦ Всегда убирайте комнату по одинаковой системе;

◦ При обнаружении на полу мелких предметов следует поднять их и положить на видное место;

◦ Упавшие предметы одежды гостя следует поднять и повесить на спинку стула (не в шкаф!) или аккуратно сложить и положить на горизонтальную плоскость (стул, кресло, диван). На полу не должно остаться одежды;

◦ Запрещается трогать и перекладывать личные вещи (за исключением описанных выше ситуаций), деловые бумаги, электронную технику гостя, драгоценности и деньги;

◦ При обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов не трогайте их и поставьте в известность дежурную/ руководителя СО и службу безопасности;

◦ Личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала;

◦ Не открывайть номер по просьбе гостя своим ключом;

◦ Нельзя никого впускать в номер, кроме гостя. Если гость зашел в комнату в то время, когда вы убираетесь, вы должны поздороваться и вежливо попросить предъявить гостевую карту, если это не частый или постоянный гость и вы его знаете;

Нужно помнить золотое  правило: Гость, который войдет в комнату, должен почувствовать, что он первый, кто будет жить в этой комнате!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.4 Правила поведения персонала гостиницы Al Pash Grand Hotel.

Неукоснительным правилом для  горничной является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник отеля добивается его расположения. 

Для работников гостиницы  Al Pash Grand Hotel очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов.

Главный из них – это  умение не замечать ошибок и недостатков  в поведении гостей, не акцентировать  на них внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать не нужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей – нельзя расспрашивать о  цели визита, а так же заходить в  номер без разрешения проживающего.

Достоинство и скромность – обязательные, для работников Al Pash Grand Hotel, черты человеческого характера.

Также, культура поведения  и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предпологает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство работников Al Pash Grand Hotel.

                                          Заключение.

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с  клиентом и контакты с персоналом, которые подразумеваю в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость – то самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой  трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают  любезность, давая возможность каждому  сотруднику проявить себя и заработать.

Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить  вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения  приема иностранных туристов имеет  подготовка кадров на уровне, соответствующем  международным стандартам.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой  культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в  результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия  способствует его качественная работа.

 

 

Список использованной литературы

      1. Нормативные документы, «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 года, №490

2. «Гостиничный и туристический бизнес», Чудновского А.Д., ЭКМОС, 2006 год

3. «Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме» Зорин И.В., учебник, РМАТ, 2005 год

4. «Организация туристской деятельности»,  Гуляев В.Г., учебное пособие, "Нолидж", 2006 год

5. «Организация и технология гостиничного обслуживании», Ляпина И.Ю., ПрофОбрИздат, 2007 год

6. «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», Лесник А.Л., Чернышев А.В., Товарищ, 2005 год

7. «Уважение к клиенту начинается с уважения к себе», Кудимова М.В.,  5 звезд, 2006 год

8. «Основы управления в индустрии гостеприимства», Браймер Р.А. , пер. с англ., Аспект-Пресс, 2005 год

9. «Маркетинг в индустрии гостеприимства», Джанджугазова Е.А.,

Academia, 2009 год

10. http://referat911.ru/Turizm/kultura-i-kachestvo-obsluzhivaniya-v/1814-64767-place4.html

11.http://dipland.ru/Этика_и_эстетика/Культура_сервиса_и_этика_обслуживания_в_гостиницах_164606/