Культура обслуживания на предприятиях гостеприимства

      В обязательном  порядке предусматривается  пользование  дезодорантами и  антиперсперантами,  а при работах, связанных с  физическими нагрузками, принятие  душа. Средства личной гигиены  должны применяться в меру  и не раздражать.

      Дыхание  сотрудников должно быть всегда  свежим и не раздражающим.

      Если  в  гостинице предусматривается   ношение форменной, то весь  персонал должен неукоснительно  выполнять это требование. Форма  быть чистой, опрятной и отглаженной.  Как правило, стирку форменной  одежды осуществляют в прачечной  данной гостиницы, поэтому персонал  может либо отдавать форму  на чистую.

      Ношение  форменной одежды включает в  себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у  женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин - носки  черного цвета или в тон  форменных брюк.

      Работники,  контактирующие с гостями, должны  носить черную закрытую обувь  без украшений, каблук женской  обуви не должен превышать  5 см.

      Ювелирные  украшения должны быть сведены  к  минимуму. Они должны быть  небольшого размера и неброскими.

      Макияж  женщин должен быть неярким.  Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров.

Телефонные разговоры  играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Разговаривая по телефону обязательно улыбайтесь.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые  телефонные профи размещают зеркало  напротив, чтобы видеть выражение  своего лица, пока они говорят. Все  это позволяет контролировать наличие  улыбки на лице.

Приветствуйте собеседника.

Приветствуйте собеседника  максимально доброжелательно и  энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть  у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли  ему…

Ваш голос – ваша визитная карточка.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль  общения с вами. Ваш голос –  это одежда, цвет волос, темперамент  и выражение лица. Помните, что  при телефонном разговоре вы не сможете  сопроводить слова мимикой и  жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Назовите себя по имени.

Четко назовите свое имя  и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня  зовут … Компания «Три кита»). Вот  варианты, которые можно назвать  крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь  меня?». Эти вопросы создают психологический  дискомфорт у другого человека. Поставьте  себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Выясните: могут ли с вами поговорить.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу  «Вам (а лучше назвать собеседника  по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните  в нужное время нужным клиентам и  с нужными предложениями. Деловые  звонки лучше делать в начале или  в конце рабочего дня.

Следуйте плану.

У вас есть цель разговора  и подготовленный план. Не пытайтесь  решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о  цене на свою продукцию, денежные вопросы  лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту  вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная  цель - договориться о встрече, когда  вы сможете обговорить детали и подписать  контракт. Для этого вы должны создать  хорошую мотивацию у клиента.

Поблагодарите собеседника  за звонок.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство  к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально  доброжелательно попрощайтесь с  собеседником. «Если у Вас возникнут  какие-либо вопросы, звоните, будем  рады Вам помочь». «Подъезжайте, в  любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите  за уделенное внимание, интерес к  вашей фирме, пожелайте приятно  провести остаток дня или предстоящие  выходные. Не забывайте, что заканчивает  разговор позвонивший. Помните, что  разговором вы закладываете фундамент  вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

                                               Глава 3.

3.1 Гостиница Al Pash GRAND HOTEL.

Al Pash GRAND HOTEL - это первый в Астрахани проект современного бизнес- отеля уровня «5 звезд». Продумано все: от просторных, оснащенных согласно мировым стандартам, номерам стандартной и высшей категорий, развитой инфраструктуры, ориентированной на потребности взыскательной аудитории, до мельчайших деталей роскошного интерьера современной гостиницы, из окон которой открывается панорама Волги и города. Удачное расположение отеля в непосредственной близости от делового центра города, создает комфортные условия для работы и отдыха. Отель обладает эксклюзивной для региона инфраструктурой для проведения конференций, деловых встреч, инсентив программ и событийных мероприятий.

Гостиница Астрахани Al Pash GRAND HOTEL предлагает своим гостям 165 номеров различной категории: от стандартных эконом-класса и до лучших апартаментов класса Гранд Экзекьютив Сюит.

К услугам гостей Отель  предлагает: ресторан, лобби-бар, банкетные  и конференц-залы, салон красоты, спа-центр, услуги прачечной и химчистки, круглосуточное обслуживание в номерах.

Al Pash GRAND HOTEL расположен в непосредственной близости от основных достопримечательностей города Астрахани: Кремль. картинная галерея им.Кустодиева, Драматический театр.

Отдых и развлечения  в отеле.

Спа-центр, салон красоты, специалисты которых рады предложить богатую гамму высокоэффективных  и инновационных процедур:

- парикмахерские услуги - стильные решения по стрижкам, укладкам и окрашиванию, создание  любого образа;

- услуги по уходу за  волосами – применение новейших  и качественных средств, красок, стайлинговых продуктов от брендов с мировым именем : Matrix, ОлеХаус;

- различные виды терапии  волос - Колортерапия, Гидротерапия, Биолаж Фортетерапия, Биолаж Волюмотерапия, Смустерапия, Скалптерапия (для кожи головы и волос) и многое другое;

- химическая завивка –  подбирается исходя из типа  волос клиента, с применением  щадящих технологий;

- специальные виды маникюра  с использованием инновационных  разработок – «Солнечный маникюр», Парафинотерапия, Спа-маникюр и  т.д.;

- профессиональный педикюр  – морской Спа-педикюр, минеральный  Спа-педикюр 

Al Pash Grand Hotel  так же предоставляет услуги питание.  Ресторан « Grand Al Pash» - двухуровневый ресторан, расположенный на первом и втором этажах Отеля. В ресторане гармонично сочетаются изысканный современный интерьер и непринужденная атмосфера. Гостям предлогается широкий выбор блюд кавказской кухни, средиземноморской и европейской кухонь. Помимо традиционных блюд, гости могут попробовать кухню Астраханского края, отличающиеся широким выбором холодных закусок и горячих рыбных блюд.

Кроме того, в Al Pash GRAND HOTEL работает собственный кондитерский цех, который предлагает авторские десерты, торты и полный ассортимент сладкой выпечки на заказ.

Сочетание широкого выбора блюд, роскошной винной карты и  великолепного сервиса превратит  посещение ресторана отеля в  незабываемое событие, которое можно  разделить как с коллегами, так  и с друзьями.

Лобби-бар «Золотая фисташка» . Лобби-бар расположен на нулевом этаже Al Pash GRAND HOTEL. Панорамные окна бара позволяют насладиться прекрасным видом на Волгу. В баре предлагается богатый выбор закусок и салатов, сортов чая и кофе, алкогольных напитков, а так же свежевыпеченных десертов.

«Золотая фисташка» отличает легкая и непринужденная атмосфера, которая характеризует бар как  идеальное место для деловых  переговоров и дружеских встреч.

  Al Pash Grand Hotel   предлагает нам спа-центр – современный комплекс, который входит в услуги Отеля и работает как для гостей отеля, так и для жителей города. Комплекс состоит из двух этажей.

Бассейн, сауна  и тренажерный зал

«Влажная» зона включает в  себя бассейн, обладающий тремя функциями: гидромассаж, джакузи и шаркобанный комплекс, финскую сауну, подогреваемую до 120 градусов, 2 комнаты отдыха, 2 массажных кабинета, раздевалки и душевые кабинки, а так же комнаты для массажа, релаксации и спа-процедур.  Рядом с бассейном имеется фито-бар, где можно заказать безалкогольные напитки, коктейли и легкие закуски.

На втором этаже расположен тренажерный зал, оснащенный силовыми и кардио-тренажерами.

  «Золотая фисташка» отличает легкая и непринужденная атмосфера, которая характеризует бар как идеальное место для деловых переговоров и дружеских встреч.

Отель предоставляет дополнительные услуги:

• Выездное обслуживание высокого класса
• Дизайнерские услуги по оформлению зала
• Любое звуковое и световое оборудование
• Фото- и видеосъемка
• Услуги по организации фейерверка
• Бронирование и продажа авиа- и ж.-д. билетов
• Организация трансфера
• Экскурсионное обслуживание
• Романтическое и свадебное украшение номера

 

                       3.2 Качество обслуживания.

В Al Pash GRAND HOTEL качество обслуживания клиентов очень высокое.  Качество соответствует стандартам обслуживания клиентов. Например, основные правила поведения горничной при уборке номеров. Должностные инструкции Al Pash GRAND HOTEL:

Уборку номера следует  производить в отсутствии гостя. Если же гость находится в номере, необходимо получить у него разрешение на уборку. Пожелания гостя ускорить или перенести время уборки, обязательно  для исполнения горничными.

Уборка в номере производится при открытой двери, поэтому уборочная  тележка ставится вдоль двери, предотвращая проход для посторонних. Пылесос  находится около стены рядом  с тележкой.

При переходе от одного номера к другому, передвигайте тележку  и пылесос осторожно, не мешая  гостям и не задевая стен и углов.

Во время обеденного и  технологического перерывов тележка  и пылесос должны находиться в  комнате горничной или в другом обозначенном месте, но ни в коем случае в холле или в номере.

Получив письменное задание  от супервайзера на уборку можно приступать к уборке номеров. Письменное задание  нельзя оставлять без присмотра, так как в нем есть информация, о которой не должны знать посторонние  лица (Ф.И.О. гостя, статус гостя, дата отъезда  и т.д.)

Если номер состоит  из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем  продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой  санузла.

 

3.3  Административно-хозяйственная служба Al Pash Grand Hotel.

Горничная – ключевое звено  административно-хозяйственной службы отеля.

Самая крупная по численности  персонала служба отеля – административно  – хозяйственная (АХС). В ней занято до 50% всех служащих отеля.  Возглавляет  службу руководитель АХС, который подчиняется  руководителю службы обслуживания номеров.

Самая важная повседневная задача руководителя – разделить  отель на отдельные сектора, распределить задания и составить график уборки номеров.

Суточная норма по уборке на одну горничную составляет в крупных  отелях 17 номеров. При этом необходимо учесть, что номера повышенной комфортности (апартаменты, люкс и т.п.) считаются  за 2 номера.

Таким образом, зная общее  количество занятых номеров, можно  рассчитать количество горничных, которых  необходимо вывести на работу в данный день.

Например, в отеле заняты 258 номеров, из них 10 номеров категории  «Люкс». Учитывая, что номер «Люкс» в случае расчета нагрузки горничных  рассматривается как 2 номера, получаем, что в этот день необходимо провести уборку в  268 номерах. Поделив количество номеров 268 на суточную норму уборки для 1 горничной 17, получаем, что в  этот день необходимо вывести на работу 16 горничных.

Горничные начинают рабочий  день обычно в 8:00, отмечаясь о начале работы у руководителя службы или  его заместителя. Им выделяют сектора  и раздают ключи от комнат, за которые они расписываются и  которые они возвращают в конце  рабочего дня.

Учитывая, что среднестатистический постоялец гостиницы проводит треть  своего времени в номере, дизайн, план, декор, мебель, убранство номера – основы для удовлетворения клиентов и это во многом зависит от того как поставлена работа в административно-хозяйственной  службе. И главной составляющей удовлетворения запроса гостя в данном аспекте  является добросовестный и кропотливый  труд горничных.