Коммуникативная культура деловых отношений в туризме

Для того чтобы добиться уверенности при публичном выступлении, следует:

• Выработать правильное отношение к своим страхам. Аудитории редко бывают враждебно настроенными, и не надо быть красноречивым оратором, чтобы добиться успеха. Необходимо помнить, что даже самые профессиональные ораторы испытывают волнение, прежде чем подняться на трибуну.
• Уметь анализировать свою аудиторию.
• Представить свой успех. За две недели до своего выступления каждый вечер перед сном нужно представлять картину своего успеха: аудиторию, взрывающуюся аплодисментами после каждого слова, уверенную улыбку на своем лице.
• Использовать аудиовизуальные средства, чтобы снять с себя часть напряжения.

-- Практиковаться. Можно потренироваться три или четыре раза до своего выступления и делать это, пока человек не будете удовлетворен своей речью. Ни в коем случае нельзя тренироваться в день своего выступления!

-- Заранее ознакомиться с аудиторией, в которой предстоит выступать. Это самое лучшее место для того, чтобы попрактиковаться в произнесении своей речи.

• Расслабиться, отдохнуть и избегать любого возбуждения. Следует как можно лучше отдохнуть ночью перед выступлением и ограничиться в употреблении спиртных напитков и кофе.
• Делать выступление и заключение своевременно.

Обеспечить нормальную температуру, хорошее освещение и соответствующую вентиляцию.

• Одеться так, чтобы костюм способствовал успеху. Человеку лучше надеть то, что ему очень идет.
• Расходовать энергию до выступления. Нужно сделать что-нибудь энергичное прямо перед тем, как отправиться на выступление. Лучше всего просто прогуляться.
• Установить визуальный контакт с несколькими дружелюбными лицами. Так выступающий чувствует поддержку аудитории.

Говорить громко, чтобы разогнать тревогу. Это поможет освободиться от нервозности.

• Использовать свое остроумие, а не заготовленные шутки, которые могут и не сработать.
• Постараться не допускать ошибок. Человеку не следует пугаться, если он допустит их, большинство слушателей вряд ли даже обратят на них внимание. А извинения только ослабят его позиции.
• Держать себя не слишком серьезно. Если выступающий будет слишком заумным, то вряд ли его аудитория запомнит то, что он так долго говорил. Нужно научиться смеяться над своими промахами.

Немаловажную роль при заключении деловых отношений играет голос. Для того, чтобы представить свою речь в более выгодном свете, нужно:

• Записать свой голос на магнитофон и прослушать его. Также следует поэкспериментировать с разными тонами, высотами, ударениями, скоростью, силой и дикцией.
• Попытаться говорить со скоростью 120 слов в минуту. Это средняя скорость для речи.
• Произносить слова отчетливо.
• Подчеркивайте ключевые слова и идеи своим голосом. «Вбивайте» тс важные идеи, которые вам бы хотелось, чтобы запомнила аудитория.
• Использовать голос, чтобы создать контраст. Высокий и низкий, громкий и тихий.
• Практиковаться говорить из глубины диафрагмы. Следует говорить не через нос, а попытаться создать вибрацию в своих голосовых связках.
• Заботиться о своем голосе.

Большое значение имеет то, как человек напишет и прочитает подготовленную речь⁷. Для этого очень важно:

~ Писать выступление именно так, как человек будет говорить.

• Составлять каждый абзац из трех-пяти предложений. Если абзацы будут длиннее, можно потерять то место, на котором остановились.
• Количество слов в предложении не должно превышать двадцати.
• При выступлении чаще использовать первое и второе лицо местоимений, а не третье. Безличные местоимения могут придать речи тон лекции.
• Напечатать речь аккуратно и ясно.

-- Подчеркнуть те слова или фразы, которым необходимо придать особое значение.

• Написать слово «ПАУЗА» рядом с теми пунктами, где нужно сделать драматическую паузу.
• Оставить справа и слева широкие поля. И сделать на них пометки об использовании аудиовизуальных и других средств.
• Попрактиковаться в чтении речи. Выступающий должен научиться произносить ее при минимальном использовании написанного текста.

2.2. ПОДГОТОВКА ВЫСТУПЛЕНИЯ ПРИ ПЕРЕГОВОРАХ

От правильной подготовки выступления зависит очень многое: будет ли продолжаться сотрудничество, сможет ли человек убедить остальных в том, что он считает правильным и выгодным и др. Существует несколько способов подготовки выступления :

•S Хронологический способ. Необходимо расположить свои идеи в хронологической последовательности.

•S Тематический способ. При использовании этого способа следует сгруппировать идеи согласно основным логическим подразделам своего выступления и ответить на вопросы: кто, что, где, когда, как и почему. Такой способ является примером простой, логической и тематической структуры выступления.

S Пространственный способ. Эту структуру часто используют, чтобы выразить идеи, в которых размещение чего-либо имеет первостепенное значение: «Три возможные места для расположения наших новых филиалов...»

S Способ выделения решающей проблемы. Следует определить природу проблемы, обозначить ее причины, а затем предложить ее решение.

S Причинно-следственный способ. Нужно представить в деталях причины данных условий или ситуаций и описать их основные последствия или эффекты.

S Способ сравнительной оценки выгоды. Здесь нужно показать, что предложенная программа принесет большую выгоду по сравнению с другими.

S Способ удовлетворения. Следует описать потребности данной аудитории, а затем приступить к объяснению того, как их удовлетворить⁸.

Чтобы сделать речь еще более воздействующей на аудиторию, необходимо:

• Использовать переходы, чтобы связать свои идеи вместе. Переходами могут быть те слова, фразы или предложения, которые помогают переходить от одного пункта речи к другому. Наиболее простым переходом является нумерация ваших пунктов («во-первых, во-вторых»...). Другой переходной стратегией является постановка вопросов и ответов на них. Можно повторить фразу из предыдущего предложения и развить ее. Обычные слова, такие как: кроме того; к тому же; в то же время; с другой стороны; фактически; следовательно; между тем — могут также служить переходами. Способы переходов нужно менять, потому что любой из них перестанет действовать после повторного применения.
• Использовать повторение, чтобы заострить внимание слушателей.
• Использовать антитезы, чтобы произвести незабываемый эффект. Эта техника состоит в помещении противоположных идей в рамках аналогично расположенных слов.
• Подчеркивать важную мысль, задавая риторический вопрос.
• Рисовать для аудитории словесные картины с помощью аналогий, сравнений или метафор.
• Обращаться к аудитории, используя правило трех чисел. Серии из трех идей всегда кажутся более выразительными, чем из двух, четырех и более.

Для того, чтобы заинтересовать своих слушателей, нужно:

• Выбрать ту тему, которая интересует прежде всего выступающего.
• Хорошо выспаться и не есть тяжелой пищи перед выступлением.
• Познакомиться с помещением и аудиторией. Тогда человек не будет отвлекаться от своего выступления.
• Использовать голос для воздействия на аудиторию, чтобы удержать интерес своих слушателей.
• Выучить свое выступление настолько хорошо, чтобы произносить его и смотреть прямо на аудиторию.
• Использовать микрофон только в случае необходимости. В комнате с хорошей акустикой и аудиторией, не превышающей пятидесяти человек, лучше говорить без микрофона.
• Не стоять на месте, а подходить к своим слушателям.
• Показывать свое воодушевление с помощью движений, жестов и разных поз.

Следуя этим правилам, коммуникации будут более успешными, но не стоит забывать об одном могучем барьере на пути воздействия -непонимание⁹ . И из-за непонимания могут расстроиться важные планы и сорваться серьезные сделки, из-за непонимания у туриста может сложиться негативное впечатление о менеджере в частности и о турфирме в целом. Рассмотрим последовательно отдельные уровни непонимания. Преодоление фонетического барьера:

Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это возможно, стремится их выполнять. Однако, кроме перечисленных общих пожеланий, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого, которые помогут определить, что такое «лучшая» фонетика в каждом отдельном случае.

Рассмотрим оптимальные значения параметров наиболее полного восприятия. Например, какова оптимальная скорость речи? Оказалось, что она зависит от многих переменных. От степени знания языка — чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить. Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием — чем хуже человек

знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитывают эти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно. Особенно, если предстоит разговор не с одним человеком, а с большой аудиторией: скажем, люди пожилые поймут хуже быструю речь, а молодые — медленную.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Но, конечно, самым важным является просто не забывать о существовании этого барьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодолеть этот барьер, если он будет относиться к нему со вниманием.

Преодоление семантического барьера:

Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей (Тезаурус - совокупность слов, полностью отражающих лексический и словарный запас человека). В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. В определенном смысле вообще принципиально невозможно наличие одинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно и взаимопонимание. Конечно, в любом общении в процессе понимания всегда есть какое-то несоответствие — каждое слово, каждое сообщение будет иметь для воспринимающего чуть-чуть другой, новый смысл. Однако важно, чтобы это «чуть-чуть» не превращалось в «совсем». Если человек понял совсем не то, что ему сказали, то можно говорить о семантическом барьере и о неэффективной коммуникации. Что же позволяет преодолеть этот барьер?

Прежде всего это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного —человек постоянно учитывает тезаурус партнера в общении, хотя и делает это непроизвольно. Например, вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, человек также будет стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов.

Люди думают, что «все всё понимают, как я». Между тем правильно как раз обратное: все всё понимают по-своему. При таком подходе человек предпринимает определенные усилия: либо говорит максимально просто, либо заранее договаривается о понимании ключевых моментов. Именно так происходит в общении с детьми — единственной категорией партнеров, о которой все точно знают, что они все понимают не так, как мы. Такой же тактики надо придерживаться и в любом другом случае, если человек не хочет, чтобы его понимали неправильно.

Преодоление стилистического барьера:

Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» — неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем не соответствующий содержанию, то слушающий его не понимает (или отказывается, не хочет понимать). Стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Иными словами, чтобы быть хорошо воспринимаемым, сообщение должно быть хорошо изложено, построено.