Коммуникативная культура деловых отношений в туризме

Стратегия "выигрыш-проигрыш" — жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений. Как правило, применяется при кратковременных деловых связях. Эта стратегия успешна в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.

Жесткая форма стратегии "выигрыш-проигрыш" может быть оправдана, если в последующем отношения не будут продолжены и побежденный не нанесет вам ущерба своими действиями явно или косвенно.

Здесь хотелось бы отметить, что понятие "выигрыш" не всегда воспринимается однозначно. Можно сделать вывод: если нет каких-либо дополнительных обстоятельств, то стратегией "выигрыш-проигрыш" следует пользоваться корректно. В противном случае она легко трансформируется в "проигрыш-проигрыш".

Следующий подход - стратегия "проигрыш-выигрыш". Есть люди, которые в той или иной степени запрограммированы на подход "проигрыш- выигрыш" и встают на эту позицию, как только чувствуют, что им не сдержать давления. Это люди с установкой: «Я неудачник и всегда был неудачником». Среди них выделяется особый тип людей, скрывающих свои слабости ярко выраженным стремлением к бесконфликтным отношениям: «Я человек миролюбивый и готов на все, только бы избежать конфликта между нами».

На деловых переговорах люди с установкой "проигрыш-выигрыш" чаще всего стоят перед дилеммой — уступить или вообще сорвать переговоры и тем самым обезопасить себя от необходимости принимать решения в сложных ситуациях. Такие люди под натиском воли и убеждений идут на уступки скрепя сердце. Чаще всего они хорошо представляют степень опасности принимаемых решений, но не находят мужества и воли, чтобы воспрепятствовать этому. Те, кто попадал в такую ситуацию, представляют, насколько она мучительна. Если до завершения переговоров напряженность достигнет предела их возможностей, они могут покинуть стол переговоров под любым благовидным предлогом, попросту говоря, спасаясь бегством.

Людей с установкой "проигрыш-выигрыш" очень легко распознать. Они, как правило, услужливы, готовы соглашаться с мнением других, им не хватает мужества выражать свои истинные чувства и убеждения, их сравнительно легко запугать.

Люди с установкой "проигрыш-выигрыш" получают удовольствие от переговоров с теми, кто настроен на "проигрыш-выигрыш". Для них это игра, в которой они могут лишний раз убедиться в своем превосходстве над другими. Но в этом есть своя опасность. Дело в том, что люди с комплексом "проигрыш-выигрыш" или попавшие в эту ситуацию переживают множество отрицательных эмоций. Они стараются подавлять чувства раздражения, глубокой неудовлетворенности, разочарования, отчаяния и унижения. Однако рано или поздно эти чувства могут вырваться наружу в самых уродливых проявлениях. Раздутые до невероятных пределов гнев, цинизм и мстительность могут превратить этих людей не только в ярых, но иногда и очень опасных врагов.

Обычно люди попадают в ситуацию "проигрыш-выигрыш" под давлением обстоятельств, но бывают случаи, когда эта стратегия выбирается осознано.

Как правило, это происходит, если результаты переговоров сами по себе не имеют значения и служат каким-то иным целям. Например, в сфере политики переговоры могут быть просто ширмой для достижения договоренностей по другим вопросам. Иногда такие переговоры — это скрытая форма взятки, а иногда это одна из форм жульничества.

Стратегия "проигрыш-выигрыш" приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей. Стратегия "проигрыш-выигрыш" намеренно используется, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели.

Еще один подход - стратегия "проигрыш-проигрыш". Эта ситуация возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.

Это одна из наиболее неэффективных стратегий. Заранее ее, конечно, мало кто планирует. Но личностные качества переговорщиков, которые не могут или не хотят обуздать свои эмоции, приводят к этому результату.

С психологической точки зрения они испытывают те же отрицательные эмоции, которые испытывают люди, попавшие в ситуацию "проигрыш- выигрыш"⁴.

Например, когда туроператору срочно требуется продать путевки, он чаще всего выбирает самое выгодное с финансовой точки зрения предложение, не удостоверившись в надежности партнеров. И в этом случае он может понести потери.

Для турагента и туроператора, как и для других работников сервиса, важно угодить клиенту, поэтому эта стратегия здесь не совсем подходит, так как клиенту почти всегда приходиться немного уступать.

Стратегия "проигрыш-проигрыш" не такое уж редкое явление. Пример этой стратегии может выявиться не только на бытовом уровне или между двумя фирмами, но и на уровне международных отношений.

Существует еще один подход - стратегия "выигрыш-выигрыш". Эта стратегия представляет собой реализацию на практике одного из важнейших принципов человеческого взаимодействия. Он состоит в том, что выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

Установка на "выигрыш-выигрыш" основана на убеждении, что именно в плодотворном сотрудничестве и возникают новые блага.

В условиях переговоров стратегия "выигрыш-выигрыш" означает, что договоры и решения одинаково выгодны для всех заинтересованных лиц. В этом случае обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум усилий для его выполнения. Таким образом, стратегия "выигрыш- выигрыш" основана на осознании того, что бизнес — это, прежде всего сотрудничество, а не арена борьбы.

Подход "выигрыш-выигрыш" не требует поступаться своими интересами ради интересов других участников переговоров. Более того, он дает приемы для жесткого отстаивания своей справедливой позиции.

Подход "выигрыш-выигрыш" признан одним из наиболее конструктивных методов проведения переговоров. Особенно если приходится вести переговоры с людьми, ориентированными на жесткую форму стратегии "выигрыш-проигрыш".

Замечательной отличительной особенностью подхода "выигрыш- выигрыш" является то, что он позволяет достаточно твердо отстаивать свои обоснованные позиции. Здесь вопрос состоит лишь в качественном применении определенных правил и приемов проведения переговоров.

В этом случае каждый партнер удовлетворен решением и готов приложить максимум усилий для его выполнения. Проведение стратегии "выигрыш-выигрыш" требует специальных приемов ведения переговоров. Стратегия "выигрыш-выигрыш" успешна при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, и особенно "выигрыш- проигрыш".

Стратегия "выигрыш-выигрыш" считается наиболее успешной. Большинство людей придерживаются этой точки зрения, даже если не осознают ее явно.

Сделка, следовательно, состоится, если не будут нарушены интересы обеих сторон. Это и есть проявление стратегии "выигрыш-выигрыш".

Есть люди, считающие эту стратегию конструктивной, но не реалистичной.

Подход "выигрыш-выигрыш" имеет много преимуществ перед другими, однако из этого вовсе не следует, что его надо применять при любых обстоятельствах.

Эта стратегия наиболее подходит для отношений в туризме, так как уступая клиенту, турагент все равно получает выгоду, а турист думает, что в этой ситуации он выиграл.

И последний подход - стратегия "выигрыш". При этой установке на проведение переговоров основная задача состоит в достижении собственного выигрыша. При этом не имеет значения, к чему приходит другой — выиграет или проиграет. На практике эта позиция проявляется, как только один из партнеров начинает чувствовать отсутствие соперничества.

Один из эффективных способов взаимодействия с партнером, ориентированным на "выигрыш", состоит в применении подхода "выигрыш- выигрыш".

Стратегия "выигрыш" ориентирована на достижение собственного выигрыша независимо от того, учитываются или нет интересы оппонента. Эта стратегия легко переходит в стратегию "выигрыш-проигрыш" или "выигрыш-выигрыш". Стратегия "выигрыш" успешна, если легко трансформируется в "выигрыш-проигрыш" или "выигрыш-выигрыш".

Стратегия "выигрыш" эффективна в условиях высокой степени неопределенности из-за отсутствия информации. Эта позиция усиливается, если нет представления о том, как долго будут продолжаться деловые связи.

В экстремальных ситуациях, когда важен только определенный результат и совершенно безразлично, как сложатся дальнейшие отношения, лучше всего выбрать стратегию Выигрыш. В ходе переговоров она может перейти в стратегию "выигрыш-проигрыш" или "выигрыш-выигрыш".

Постоянно придерживаться какой-либо одной стратегии, не учитывая конкретные цели переговоров и изменяющиеся условия их проведения, было бы ошибкой. Так, например, в условиях дефицита, монопольного положения партнера и иных конкретных обстоятельств можно с успехом применять остальные стратегии.

В частности, если человек дорожит отношениями с партнером и результат переговоров для него является на этом этапе второстепенным, скорее всего, он будет использовать подход "проигрыш-выигрыш". И в этом случае это будет наиболее успешная стратегия.

Из сказанного следует, что выбор стратегии зависит от конкретных обстоятельств. Основная задача — верно оценить ситуацию и подобрать подход с учетом ее особенностей. А это прежде всего большое и удивительное искусство.

2. ПРЕОДОЛЕНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ

Коммуникативные барьеры - это препятствия в общении, которые часто возникают из-за нежелания общаться с другим человеком.

В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Можно условно разделить эти функции и выделить говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего (тот, на кого воздействуют), понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Если есть говорящий и слушающий, то кто же из них несет ответственность за успех общения? Если обратиться к собственному опыту общения, то сразу становится ясно, что в большинстве ситуаций «ответственность» несет говорящий. Это он «виноват», если не смог привлечь внимание к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Это он, говорящий, не постарался, «не обеспечил» эффективность.

Между тем успех общения — дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение продуктивности общения. Существуют ситуации, когда, вопреки нашим обычным представлениям, именно от слушающего зависит успешность взаимодействия⁵. Например, когда человек разговаривает с маленьким ребенком, он прилагает массу усилий, чтобы адекватно понять то, что он говорит. И мало кому придет в голову, что ребенок должен говорить так, чтобы его поняли. Наоборот, каждый понимает, что успех общения зависит от того, как человек слушает (т.е. от его усилий).

Преодоление избегания: Когда человеку не интересно или не приятно общаться с партнером, он старается отгородиться от общения с ним, другими словами идет защита от воздействия.

Первым видом защиты от воздействия является избегание — избегание контакта, слышания и видения тех, кто может воздействовать. В обыденной жизни, в повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Например, если, разговаривая с другом, человек думает о своем, «пропуская» то, что он говорит, то это не что иное, как избегание воздействия. И если, сидя на лекции, студент читает постороннюю книгу и соответственно уделяем мало внимания лекции, то это тоже самоустранение от воздействия. Поэтому борьба с этим включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманием далеко не всегда требует специальных знаний и проведения научных исследований. Все без исключения люди, если им надо кого-нибудь позвать на улице или в лесу, громко кричат, хотя вряд ли они ясно понимают, почему внимание привлекается интенсивным физическим стимулом.

Но если человек управляет собой или другим без знаний, то, конечно, возможны ошибки, вероятно и неполное использование наших возможностей. Так, например, войдя в «гудящую» от разговоров аудиторию, неопытный лектор будет стараться перекричать шум, не подозревая о том, что тот же эффект может быть вызван и очень тихой речью.

Способы управления вниманием в общении чаще всего изучались в русле исследований по психологии массовых коммуникаций, когда необходимо управлять вниманием не одного человека, а многих слушающих

• некоторой аудиторией. Однако, несмотря на это, те же приемы можно использовать в других видах межличностного общения.

Итак, в любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во- вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить успешность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием — привлечения внимания и его поддержания.

 

ГЛАВА 2.ОСНОВЫ КОММУНИКАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ТУРИЗМЕ 2.1.ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ВЫСТУПЛЕНИЯ

После выбора стратегии переговоров, следует правильно подготовить выступление⁶. Для проведения успешного выступления необходимо выполнить следующее:

• Решить, каким образом лучше склонить аудиторию на свою сторону. В этом состоит цель выступления.
• Собрать сведения об аудитории и воспользоваться особенностями аудитории ради своей цели.
• С помощью метода «мозгового штурма» выработать центральные идеи своего выступления и отработать моменты, на которых нужно остановиться. Чтобы не беспокоиться о порядке появления идей или о взаимоотношении между ними, нужно фиксировать их, а затем сделайте «карту идей». На большом листе бумаги в центре пишется цель выступления, затем по порядку центральные идеи, отмечая их на лучах исходящих из центра по всем направлениям.
• Объединить ряд близких идей в группы. Нужно соединить эти группы стрелками. Хорошая речь, как правило, состоит из трех-пяти частей. Если их получилось больше, то человек или хочет очень много сказать, или не до конца отметил все группы. Проведите пунктирные линии от дополнительных групп к основным.
• Написать тезисы своего выступления. Можно использовать римские цифры для того, чтобы отметить центральные идеи. И для каждой центральной идеи подобрать от одной до пяти вспомогательных идей, каждая из которых может иметь еще больше идей для подкрепления.
• Подготовить рисунки, диаграммы, отметить в тезисах последовательность их демонстрации.
• Написать выступление. Для этого нужно подумать, как привлечь внимание аудитории к своему выступлению, что нужно сделать для того, чтобы установить доверительные отношения с аудиторией, что сказать о цели своего выступления.
• Написать заключение. В заключении необходимо вернуться к цели выступления, установить связь между заключением и началом выступления.
• Подготовиться к обсуждению и ответам на вопросы.