Коммуникативная культура деловых отношений в туризме

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение	4
Глава 1. Ведение деловых переговоров в туризме как искусство	7
1.1 Установление контакта с туристом и выбор успешной стратегии переговоров
1.2 Преодоление коммуникативных барьеров	17
Глава 2. 0сновы коммуникативной культуры в туризме
2.1 Основные принципы построения выступления	20
2.2 Подготовка выступления при переговорах	24
2.3 Психологический анализ собеседника на примере его поведения при ведении переговоров в туризме.	30
Заключение	45
Информационные ресурсы	46

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в  области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие  устанавливать психологический  контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной  культуры, а особенно в туризме  лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристских организаций. И одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, низкой результативности труда, в неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение.

Как отмечают руководители многих крупных туристских предприятий, профессионально-коммуникативная подготовка является сегодня одним из наиболее «узких» мест в общей системе  профессиональной подготовки сотрудников. В то же время, несмотря на все большее количество учебно-методической литературы, появляющейся в последнее время по проблемам общения, в России нет ни одного учебника или учебного пособия, посвященного профессиональному и деловому общению, в котором была бы отражена специфика индустрии туризма.

Бурное развитие туризма  в последние десятилетия обусловлено: ростом общественного богатства  и доходов населения; сокращением  рабочего времени и ростом свободного времени; успехами в развитии авиа- и автомобильного транспорта, средств  коммуникации и информационных технологий; урбанизацией; сменой приоритетов в системе духовных ценностей общества.

В современных условиях рынок туроператоров характеризуется  следующими тенденциями: постоянным увеличением  числа туроператоров; выходом на рынок зарубежных конкурентов; большей избирательностью потребителя тур-услуг как в отношении качества, так и в отношении цены; усилением конкурентной борьбы на рынке организованного туризма; активным внедрением авиакомпаний на рынок туризма в качестве туроператоров и др.

Проблема общения в  сфере коммуникаций является значимой. Вопросы по данной теме освещаются в учебной литературе по менеджменту  туризма, в общих книгах по основам  делового общения, в журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы».

Теоретическая значимость исследования определяется его актуальностью и новизной.

Целью данной работы является изучение способов эффективной коммуникации в туризме. Объект исследования - туризм, предмет - деловое общение. Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. определить понятие, значение и классификацию коммуникаций;
2. выявить значение делового общения;
3. .изучить межкультурную коммуникацию в сфере туризма и ее особенности;
4. определить стратегию и тактику ведения переговоров в сфере туризма;
5. охарактеризовать преодоление коммуникационных барьеров;
6. дать функциональную характеристику профессионального и делового общения в сфере туризма.

Структура курсовой работы определена исходя из поставленных задач  и содержания темы. Работа состоит  из введения, двух глав, объединяющих параграфы, заключения и списка использованной литературы.

 

 

ГЛАВА 1. ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ В ТУРИЗМЕ КАК ИСКУССТВО

1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ТУРИСТОМ И ВЫБОР УСПЕШНОЙ СТРАТЕГИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Задача туроператора на этапе знакомства - расположить туриста к себе, разговорить его, дать ему возможность раскрыться и установить с ним доверительные отношения.

Когда турист приходит в офис к туроператору, туроператор должен поприветствовать его, дать ему понять, что его приход очень важен для туроператора. Главное, чего нужно достичь туроператору на этапе знакомства - просто понравиться туристу.

Немаловажную роль на впечатление туриста от турфирмы играет имидж. Искусство общения предполагает, что каждый менеджер должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим.

Важные составляющие формирования привлекательного имиджа¹:

• Внешний вид и манеры. Манеры поведения, одежда и внешний вид - очень важное средство управления первым впечатлением.
• Улыбка. Выражение лица и улыбка в первые минуты общения с туристом часто намного важнее того, что говорит туроператор.
• Голос. Многое также зависит от голоса и от интонации. В голосе должна звучать доброжелательность и искренность, бодрость и воодушевление, уверенность и убедительность. Менеджер должен излучать энергию.
• Имя. Менеджер должен обращаться к собеседнику по имени. Это делает ситуацию неформальной.
• Глаза. Нужно стараться смотреть в глаза. Человеку доверяют тем больше, чем чаще он смотрит в глаза собеседника.
• Стиль общения. Туроператор должен добиться состояния взаимного понимания друг друга, подстроиться к стилю общения туриста. Со стороны это смотрится как согласованность и схожесть поведения, жестов, поз и т.п.
• Комплименты. Будет полезной привычка делать клиентам комплименты. Комплимент - очень эффективное средство для установления контакта и создания доверительных отношений.
• Уважение к туристу. Залог успеха - это поддержание в клиенте ощущения собственной важности и значимости. Поэтому, общаясь с туристом, менеджер должен уважать его, ценить его время, не отвлекаться на посторонние звонки и разговоры.
• Позитивный настрой. Необходимо делать упор на позитивные утверждения и избегать негативных. Очень ценно пользоваться словами, которые создают желаемые мысленные образы.
• Воодушевление и энтузиазм. Энтузиазм, энергичность, воодушевление заразительны. Энтузиазм очень важен для взаимоотношений менеджера и клиента, он дает возможность менеджеру преуспеть, несмотря ни на какие препятствия, возникающие у него на пути. Воодушевление и энтузиазм - залог успешного общения.

Каждые переговоры - даже самые незначительные - должные проходить по определенному плану или стратегии.

Любого рода взаимодействие человека с окружающей его социальной средой - процесс, контролируемый и определяемый категориями морали и нравственности.

Неверно полагать, что ситуация меняется при переходе к деловым отношениям. Конечно, такие отношения регулируются квалификационными и юридическими рамками, но в человеческом общении есть нечто, что не улавливается должностной инструкцией и сводом законов, на что не влияет уровень компетенции, образование, должностное положение. Это «нечто» - наличие морали и культуры в отношениях (или их отсутствие). Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами.

Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель - подчиненный», «сотрудник - сотрудник», «менеджер организации - клиент (покупатель)» и т.д., каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами-участницами и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом.

Этика деловых отношений вырабатывает нормы и требования, характерные для определенных видов деятельности, как бы стандартизирует ситуации, при которых предположительно может возникнуть конфликт и разрабатывает программу правильного выхода из них.

Вот почему так важно разбираться в психологии деловых взаимоотношений и использовать определенные правила ведения переговоров, или стратегии².

На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров. Каждый случай требует своего подхода, отвечающего конкретным условиям. Однако можно выделить элементы проведения переговоров, сочетание которых позволит создать стратегию с учетом конкретной ситуации.

Если предстоят переговоры с партнером, с которым была проведена не одна сделка, должны быть известны его слабые и сильные качества, условия, в которых будут проходить переговоры. Нужно предвидеть затруднения при решении определенных проблем и представлять способы их преодоления. Некоторые вопросы вообще не следует поднимать с этим партнером.

Подобная информация является основой для построения определенной стратегии переговоров, т. е. выработки плана, — что и как нужно делать на переговорах.

Если на переговорах люди встречаются впервые, можно рассчитывать только на ту информацию, которая предварительно получена о личности партнера, о его фирме и условиях переговоров. В этом случае степень неопределенности может быть достаточно высокой. В этой ситуации следует построить гибкую стратегию, в рамках которой легче будет приспособиться к неожиданным поворотам в ходе переговоров. Итак, приступая к переговорам, нужно иметь определенное представление о стратегии, которой необходимо придерживаться. Если стратегии нет, то отсутствие ее — это тоже стратегия. Ее с успехом могут использовать только люди с большим опытом и отличной реакцией. При отсутствии этих качеств и стратегии переговорщика, как правило, ждет плачевный результат.

Стратегия — это искусство планирования и проведения переговоров. Слово «стратегия» имеет несколько воинственный оттенок, что не всегда отвечает духу переговоров, особенно если они ориентированы на сотрудничество. По этой причине часто используется слово «подход». Подход — совокупность приемов и способов проведения переговоров. Следовательно, понятия «стратегия» и «подход» практически взаимозаменяемы и пользоваться ими можно в равной мере.

На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. В связи с этим можно говорить о том, что стратегий столько, сколько переговоров. И все же можно выделить основные базовые стратегии по проведению переговоров. Сочетание их элементов на разных этапах проведения переговоров и позволяет создавать любую стратегию, отвечающую особенностям конкретной ситуации. Рассмотрим основные подходы к переговорам³.

Первый из них - стратегия "выигрыш-проигрыш". Этот подход означает: «Будет так, как решу я». Люди с такой установкой используют силу характера, власть, связи, особенности ситуации и любые другие преимущества для того, чтобы добиться победы над партнером. При таком подходе партнер по переговорам — это прежде всего противник, с которым следует придерживаться жесткого курса во взаимоотношениях. Следует активно настаивать на своей крайней позиции, пренебрегая интересами другой стороны, стремиться ввести ее в заблуждение относительно истинных мотивов и целей, применять уловки и угрозы. Этот перечень можно было бы продолжить.

Здесь, однако, необходимо отметить одну важную особенность: стороны на переговорах находятся в состоянии обороны и нападения. В таком состоянии мозг человека не способен ни к продуктивному творчеству, ни к полноценному сотрудничеству. Это серьезно препятствует разработке конструктивных взаимовыгодных решений.

При такой стратегии другая сторона, решения которой влекут за собой уступки, находится под жестким психологическим давлением. В этом случае остается все меньше стимулов для быстрого продвижения вперед. Это может существенно затруднить достижение соглашения. Но даже если оно принято, оно чревато по меньшей мере двумя отрицательными факторами:

1. Если условия слишком кабальные для другой стороны, то она, скорее всего, будет саботировать решение и не выполнит соглашение со всеми вытекающими отсюда экономическими и моральными последствиями.
2. Переговоры "выигрыш-проигрыш" угрожают продолжающимся отношениям. Распри в ходе переговоров ведут к напряженности в отношениях между сторонами, а возможно, и к их разрыву.