Качество обслуживания на предприятиях туриндустрии

Особенность обслуживания в турфирме заключается в том, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими психологическими типами людей.

Особую важность для  общения имеет впечатление, создающееся  в первые минуты контакта клиента  с персоналом турфирмы. Мнение клиента  о турфирме складывается уже на основе того, как менеджер приветствует его по телефону или при входе в офис. В первые минуты общения необходимо узнать у клиента его имя и отчество и в разговоре хотя бы однократно обратиться к нему персонально.

Начиная разговор с клиентом, рекомендуется:

• использовать такие вопросы или утверждения, которые вызовут интерес;
• задавать вопросы, подразумевая возможность положительных ответов;
• узнать о предпочтениях клиента.

Независимо от стиля  обслуживания клиентов (формальный, неформальный, смешанный) менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным.

В контексте разговора  желательно уважительно отозваться о своей турфирме и ее сотрудниках. Ни в коем случае неодобрительно говорить о конкурентах, иронизировать над  их действиями, а также проявлять  излишнюю заинтересованность и выспрашивать клиента о недостатках других турфирм.

При разговоре с посетителем  постепенно проявляется уровень  его притязаний, культуры, образования. Эта информация должна использоваться для мысленной подготовки ответов  на вопросы, которые могут быть заданы.

Типичная и довольно грубая ошибка – прямой вопрос о сумме, которой располагает клиент. Излишняя прямолинейность может привести к отрицательному результату: клиент либо начнет бравировать своим достатком, либо будет подозревать персонал турфирмы в том, что его пытаются склонить к приобретению чрезмерно дорогого тура. В обоих случаях дальнейшее общение может прерваться, не приведя к покупке. Между тем получение информации о ценовом диапазоне клиента не предоставляет трудностей. В процессе общения ему можно предложить каталог отелей и поинтересоваться желаемой звездностью, длительностью тура, видом транспорта. Эта информация позволит нам весьма точно составить представление о планируемых расходах клиента.

Подход к клиенту  должен быть индивидуализирован. Работая с паспортами клиентов, менеджер турфирмы может зафиксировать в компьютере дни их рождения и, если они совпадают с датой путешествия, позаботиться с принимающей фирмой о поздравлении. Если день рождения приходится на другое время, клиента можно поздравить открыткой , направив ее на домашний адрес, или, в крайнем случае – виртуальной открыткой на e-mail. Постоянных клиентов желательно поздравлять и с другими праздниками. Следует поинтересоваться, по какому адресу можно направить поздравление, так как очень часто адрес регистрации не совпадает с местом жительства или же клиенты не желают получать личную корреспонденцию по месту проживания, рассказав о традициях поздравления, практикуемых в турфирме.

Общению с посетителями хорошо помогают адекватная мимика и  умеренная жестикуляция. Эти невербальные приемы покажут клиенту уверенность менеджера, его самодостаточность.

Важное качество менеджера  – умение не только слышать, но и  внимательно слушать клиента. Если клиент рассержен, надо дать ему возможность  высказаться. При этом необходимо контролировать свои эмоции и не становиться в оборонительную позу. Тогда посетитель убедится в том, что менеджер искренне желает ему помочь. Можно применить примирительную фразу: «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?»

Эффективной будет работа менеджера турфирмы с клиентами, если использовать дифференцированный подход, учитывающий типы туристов. Очевидно, что различные типы туристов будут пользоваться разными туристскими услугами.

В дополнение к психологическим  приемам общения во время обслуживания следует обратить самое пристальное внимание на организационные аспекты взаимоотношений турфирмы и клиентов.

Менеджеры турфирмы должны работать над быстротой обслуживания клиентов и стремиться свести к минимуму количество повторных посещений (для оформления документов, полной оплаты тура, получения билетов и др.). Посетители турфирм обычно планируют время, которое они могут потратить на общение с персоналом турфирмы, и испытывают сильный психологический дискомфорт в случае значительных задержек в офисе, не связанных напрямую с обслуживанием. Чаще всего это ожидание своей очереди к менеджеру направления. Поэтому при необходимости повторной встречи с клиентом желательно назначить удобное для него время.

Но если менеджер направления  занят обслуживанием клиента, а в это время в офис турфирмы приходит еще один посетитель, можно предложить ему следующее:

• подождать, пока менеджер освободится;
• познакомиться с рекламной продукцией по интересующему клиента направлению или с туристскими журналами;
• решить кроссворд, шутливые задачи, разработанные специально для определенного туристского направления или подчеркивающие значимость турфирмы. В качестве поощрения можно предусмотреть небольшие подарки: от настольных календарей в начале года до сувенирной продукции;
• изучить каталоги или посмотреть видеоролик. Для этого желательно иметь наушники, так как в офисе может быть шумно, а звук видеофильма будет мешать сотрудникам;
• выпить чай кофе или прохладительный напиток (если есть такая возможность и желание персонала турфирмы, и в первую очередь ее руководителя);
• перепоручить клиента свободному менеджеру, который во время вынужденной паузы может решать неключевые вопросы.

Иногда возможны ситуации, когда клиент, пришедший первым, внезапно отвлекается на звонок мобильного телефона и достаточно долго общается с абонентом, не освобождая свое место рядом со столиком менеджера. Эти минуты будут тягостны как для второго клиента, так и для работника турфирмы. Последний не должен работать в это время с документами или изучать сайт туроператора, часто имитируя занятость. Необходимо обратиться ко второму клиенту и попытаться решить с ним вопросы. Естественно, никаких воспитательных реплик или мимики, показывающей недовольство или нетерпение, быть не должно. А вывешивать объявление с просьбой к посетителям выключить мобильные телефоны здесь нежелательно. Ведь для многих из клиентов турфирмы отдых (или мечта о нем) начинаются задолго до путешествия.

При желании и определенных организационных усилиях можно создать при турфирме «Клуб туристов» и предлагать клиентам после возвращения обратиться за карточкой члена клуба. Но карточку необходимо вручать бесплатно, также не следует брать с участников клуба членские взносы. Напротив, члены клуба могут претендовать на получение скидок при покупке туров. Для этого можно разработать бонусную программу для постоянных клиентов.

К юбилею турфирмы или  ежегодно к Международному дню туризма (27 сентября) можно выпустить собственную газету, обязательно с цветными рисунками или фотографиями. Такую газету можно вручить посетителям и адресно распространять по почтовым ящикам, привлекая для этого студентов, проходящих в турфирме практику.

Следует также обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия:

• Информация. Обслуживание туристов начинается<span class="dash041e_04