Качество обслуживания на предприятиях туриндустрии

Цель данной работы – изучить качество обслуживания в туристических предприятиях, а также разработать программу качественного обслуживания.
Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:
 рассмотреть понятие и сущность обслуживания;
 изучить показатели качества обслуживания на предприятиях;
 исследовать основные и факторы обеспечения качественного обслуживания в туристических предприятиях;
 рассмотреть модели качества обслуживания и их компоненты;

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1 ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ 6
1.1 Теоретические аспекты качества обслуживания в туризме 6
1.2 Принципы обеспечения качественного обслуживания 13
ГЛАВА 2 МОДЕЛИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ИХ КОМПОНЕНТЫ 16
2.1 Общая характеристика пятиступенчатой модели качества обслуживания 16
2.2 Преимущества качественного обслуживания 19
2.3 Автоматизация как способ повысить качество обслуживания 23
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 36