Качество обслуживания на предприятиях туриндустрии

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1 ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ 6

1.1 Теоретические аспекты качества обслуживания в туризме 6

1.2 Принципы обеспечения качественного обслуживания 13

ГЛАВА 2 МОДЕЛИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ИХ КОМПОНЕНТЫ 16

2.1 Общая характеристика пятиступенчатой модели качества обслуживания 16

2.2 Преимущества качественного обслуживания 19

2.3 Автоматизация как способ повысить качество обслуживания 23

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 36

 

ВВЕДЕНИЕ

Современный туризм столь  же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке

В современных условиях ужесточения конкуренции и глобализации бизнеса, когда рынок производителя  заменен рынком потребителя, особенно важно для организаций туризма обеспечить конкурентоспособность своих услуг. В значительной мере она зависит от качества самих услуг, но такого качества, которое определяется потребительским спросом. В связи с этим выживаемость туристических организаций во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстродействию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их все в большей степени использовать современные технологии.

Любая туристическая  организация в условиях конкурентной борьбы старается найти свой путь к потребителю, используя весь возможный арсенал подходов и методов, позволяющих обеспечить ей дальнейшее развитие и эффективную деятельность. С этой целью разрабатывают программу качественного обслуживания, направленную на обеспечение удовлетворенности потребителей и улучшение качества предоставляемых услуг.

Для обеспечения качества услуг, предоставляемых туристической организацией, нужны не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством, базирующееся на современных концепциях.

Обслуживание стало  одним из ключевых компонентов успеха современных туристических предприятий. Качественный сервис помогает увеличить доходы и снизить неценовые ограничения покупки, такие как неудобное для покупателя месторасположение офиса, недружелюбие персонала, непривлекательность офисного здания.

Цель данной работы – изучить качество обслуживания в туристических предприятиях, а также разработать программу качественного обслуживания.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть понятие и сущность обслуживания;
• изучить показатели качества обслуживания на предприятиях;
• исследовать основные и факторы обеспечения качественного обслуживания в туристических предприятиях;
• рассмотреть модели качества обслуживания и их компоненты;
• определить преимущества качественного обслуживания;
• определить значение автоматизации для обслуживания;
• разработать программу качественного обслуживания в туристическом предприятии.

Объектом исследования является туристская деятельность.

Предмет исследования – качество обслуживания в туристических предприятиях.

В процессе написания  курсовой работы были использованы учебники следующих авторов: Бутко И.М; Сорокина А.В.; Ильина Е.Н.; Бирицкая Н.М.; Кусков А.С.; Косолапов А.Б.; Котлер Ф.; Шаховалов Н.Н.; Баумгартен Л.В.; Дурович А.П; Квартальнов В.А.; а также различные интернет-ресурсы.

 

ГЛАВА 1

ТЕХНОЛОГИЯ  ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ

1.1 Теоретические аспекты качества  обслуживания в туризме

 

В ХХI в. требования качества стали широко распространяться на качество самой организации и используемой ею системы управления, качество работы персонала, качество используемой информации для выработки управленческих решений, качество ресурсов и т. д. Иными словами, требования качества предъявляются ко всем направлениям деятельности организации [1].

Качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Виды качества:

• техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, техническое качество — это номера в гостинице, блюда в ресторане, автомобиль от агентства по аренде автомобилей.
• функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими фирмы.
• общественное (этическое) качество – это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги [17].

Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами  качества. Клиенты фирмы, которая  имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем [13].

На рисунке 1.1 показано влияние качества на имидж организации.

Рисунок 1.1 –  Управление восприятием качества обслуживания

Приложение – Источник: [13]

Схема формирования оценки качества услуг со стороны потребителя  представлена на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 – Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя

Приложение – Источник: [19]

 

Если качество услуги измерить не удается, то объективным проявлением его является благодарность или отсутствие претензии со стороны гостя [19].

Обслуживание – результат собственной деятельности привлеченного персонала по удовлетворению потребностей, возникших у приобретателя продукции [4].

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные  для сферы услуг. Однако в зависимости  от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и  стили обслуживания туристов могут  отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые  и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте. Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например приглашение выпить чашку чая или кофе [12].

Существуют следующие  классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский класс и экономические классы.

Класс люкс предполагает предоставление самых высококачественных услуг (пятизвездные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес-классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный тур, эксклюзивные экскурсии и развлечения).

Первый класс предусматривает  довольно высокий уровень обслуживания (размещение в четырех- или пятизвездных гостиницах, авиаперелет бизнес-классом, питание в дорогих ресторанах с разнообразным меню, индивидуальный трансфер и гид).

Туристский класс представляет собой массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в двух- или трехзвездных гостиницах, авиаперелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще только завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.

Экономический класс  соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно- или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, питание – завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), перелет, как правило, чартерными рейсами, трансфер отсутствует или используется общественный транспорт [12].

Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяется множеством факторов:

1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью приема в выходные и праздничные дни.
2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надежной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров.
3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура.
4. Выбор эффективного метода продажи.
5. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура.
6. Имиджевые компоненты туристской деятельности.
7. Квалификация и доброжелательность персонала [7].

Технология процесса обслуживания подразумевает:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• определение количества необходимого персонала и уровня его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение процесса туроперейтинга;
• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического надзора и др.) [3].

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень  удовлетворения каждого клиента:

• сроками подбора маршрута;
• сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
• сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что  информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени  обеспечивают реализацию своего туристского  продукта.

Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:

1. понимание нужд и требований клиентов;
2. тщательно разработанная стратегия обслуживания;
3. ориентированная на клиентов и работников система предложения;
4. хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники [20].

К важным условиям создания качества обслуживания в туристических предприятия относятся:

Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
• заблаговременное согласование программы тура;
• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг [10].

Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала [9].

Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка  прохождения заказа, тем больше вероятность  совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура  управления, где число элементов  предельно мало (но без ущерба для  качества обслуживания).