Качество обслуживания на предприятиях туриндустрии

Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность их повторения [9].

Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

• участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы  контроля необходимо также соблюдать  принцип непрерывности. Система  контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме  того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг [9].

Таким образом, можно  выделить два основных критерия системы  качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. А высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

 

1.2 Принципы обеспечения качественного обслуживания

Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать  определенным принципам обеспечения  качественного обслуживания. К ним относятся:

1. Лидерство.

Руководство организации  должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами.

2. Внедрение маркетингового подхода  во все подразделения организации.

Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать  всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей — это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы [13].

3. Понимание потребностей потребителей.

Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

4. Понимание бизнеса.

Предоставление качественного  обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом они начинают понимать суть бизнеса [13].

5. Применение в работе основных  организационных принципов.

Работа организации  должна быть хорошо спланирована и  иметь хорошее управление. Это  начинается с разработки проекта концепции управления. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов.

6. Фактор свободы.

Гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное  на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу  в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать правила и инструкции, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

7. Использование соответствующих  технологий.

Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения  маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними.

8. Хорошее управление кадрами.

Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных  клиенту.

9. Установление стандартов, оценка  выполнения работы и введение  системы стимулов.

Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это.

10. Обратная связь со служащими  по результатам труда.

Результаты исследований должны быть сообщены всем служащим. Это  должно исходить от высшего руководства  при общении со служащими и  частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет [13].

Итак, чтобы достичь  оптимального качества обслуживания, а также быть конкурентоспособным, туристическому предприятию необходимо соблюдать основные принципы качества обслуживания.

 

ГЛАВА 2

МОДЕЛИ  КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ИХ КОМПОНЕНТЫ

2.1 Общая характеристика пятиступенчатой  модели качества обслуживания

 

Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней, взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями) (рис. 2.1.) [13].

Ступень 1: Ожидания потребителя и  реакция руководства.

Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить  их потребности. Например, при организации  тура туроператор оговаривает с  гостиничным предприятием наличие  фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера [14].

Многие фирмы предварительно проводят исследования, чтобы выяснить, что же нужно для рынка, но затем  они концентрируются на внутрифирменных  вопросах и забывают о том, что  потребности клиентов меняются. Менеджеры  должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь. Руководство может также получать информацию о клиентах от информационных систем маркетинга [13, c.411].

Рисунок 2.1 – Концептуальная модель качества обслуживания

Примечание – Источник: [13]

Ступень 2: Восприятие руководства  и спецификации качества обслуживания.

Ступень 2 наступает, когда  менеджеры знают, чего их потребители  хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели.

Некоторые компании стремятся  к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Деньги — не единственное средство для решения проблем на стадии 2. Творческое мышление может также устранять проблемы на этой ступени. Иногда следует искать нетрадиционные пути решения проблемы. То, в чем клиент нуждается, необходимо вводить в содержание обслуживания, чтобы обслужить его качественно. Наконец, цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку через должную оценку их результатов, общения и поощрения особенно хорошо работающих служащих [13, c.413].

Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг.

Ступень 3 составляет компонент  выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а гости ожидают меньше внимания со стороны машин. От служащих, однако, ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, клиенты могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.

Ошибка на ступени 3 может  быть минимизирована через программу  внутреннего маркетинга. Усилия отдела кадров — наем, обучение, контроль условий  труда и развитие системы поощрений  — важны для устранения ошибок на этой ступени.

Ошибки происходят, когда служащие находятся в напряжении, возникающем из-за перегрузки от общения со слишком большим числом клиентов [13, c.414].

Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

Ступень 4 возникает, когда  фирма обещает больше в области  внешних связей, чем может предоставить.

Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Ступень 5 — производная  от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в  размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество —  это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание - то, что гость чувствует, что  он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен.

Таким образом, пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.

 

 

2.2 Преимущества качественного обслуживания

Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. На рис. 2.2 показана связь между качеством и доходностью. Как это можно видеть из цифр, фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал [13].

Рисунок 2.2 – Соотношение уровней качества обслуживания и доходности бизнеса

Примечание – Источник: [13].

Преимущества качественного  обслуживания:

1. Удержание потребителей.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться  услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данном туристическом предприятии. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен.