Этические аспекты поведения специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма

    Этика в туризме также признается важной в виду – отправления потребителя-туриста  менеджером в разные страны, в которых  в определенный момент может складываться обстановка, опасная для жизни  или здоровья человека (акулы в  Египте в декабре 2010 года, наводнение в  Таиланде в сентябре-октябре 2011 года). Важен и выбор отеля для  туриста и способа проезда (надежная авиакомпания и туроператор или  нет), варианта страхования и многое другое. В виду этого, этику можно  приравнять с юридической или  даже врачебной этикой. Также к ведущим принципам этики в работе менеджера по туризму можно отнести: хранение тайны, как у врачей, юристов. Данная необходимость объясняется тем, что каждый субъект  имеет законодательно закрепленные права на неразглашение личной информации, в том числе того, куда и с кем он отправился отдыхать, за какую сумму приобрел тур. Ведь, к примеру, разглашение информации о стоимости путевки, может привести к тому, что нежелательная информация  будет использована против потребителя – его могут обокрасть  и тому подобное.

    Менеджер  по туризму — специалист, выполняющий  всю совокупность процедур по обеспечению  туристической поездки клиента. [47]

    В туризме результат деятельности – есть туристский продукт. Туристкий продукт – это конечная услуга, удовлетворяющая те или иные потребности и подлежащая оплате с их стороны. [11, С. 14]

    Важным  объектом этических основ в туризме  является потребитель, в виду того, что только он способен оценить полезность товара или услуги в полной мере. [7, С. 59]

    Кроме того, менеджер по туризму, должен сохранять  конфиденциальность всей предоставленной  ему информации: паспортные данные, телефоны, адрес проживания, место  и время посещения туристом той  или иной страны и многое другое.

    В основу деятельности менеджера по туризму  положены идеи удовлетворения нужд потребителей и профессиональные моральные нормы. Появление данной концепции связано  с затруднениями в сбытовой деятельности, когда перепроизводство товаров  потребовало исследования конъюнктуры  рынка. [7, С. 6]

    Профессиональные  моральные нормы в деятельности любого специалиста — это руководящие  начала, правила, образцы, эталоны, порядок  внутренней саморегуляции личности на основе этико-гуманистических идеалов. Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Активную роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение.

    Одним из главных аспектов необходимых для работников сферы туризма является наличие высокого профессионализма и этических качеств сотрудников, то есть постоянное совершенствование своих навык и умений. Безусловно, профессионализм приходит с опытом работы и в связи с работой в крупнейших компаниях.

    Так, например, после разорения известного туроператора «Капитал-тур» на трудовой рынок поступило множество резюме от бывших сотрудников компании. Некоторые  туроператорские компании, которые  раньше других спрогнозировали дальнейшее развитие ситуации, начали вести борьбу за высококвалифицированные кадры еще за пол года до разорения компании.

    Основная  масса руководителей департаментов, отделов, подразделений, до последнего оставалась в команде «Капитал тур», и только ближе к декабрю 2011 года началось активное кадровое движение. [41, С. 27]

    Особо большой популярностью при подборе  кадров, работавших в «Капитал-тур» для трудоустройства, пользовались специалисты, отвечающие за развитие IT-технологий, онлайн бронирования и формирование бэк- офиса.

    Движение  персонала компании «Капитал-тур» вызвало  во многих компаниях процессы расширения, создания новых отделов, структур, выхода на новые направления, а все это  связано с дополнительными инвестициями, то есть необходимостью вкладывать деньги в технологии, развитие, специалистов, как это делали в «Капитал-тур».

    У большинства работающих в России агентств не складываются долгосрочные отношения с клиентами. Статистика продаж показывает, что компаниям  удается удержать меньше 30% процентов  покупателей. Небольшую долю лояльных клиентов руководители агентств, как  правило объясняют молодостью отечественной тур индустрии. В свою очередь для сравнения, на европейском рынке делается ставка на качественный сервис. [44, С. 14]

    В иностранных тур компаниях клиента  обслуживают так, чтобы он захотел  вернуться.

    С другой стороны, к примеру, менеджеры  по туризму в Великобритании консультирующие клиентов и продающие туры не улыбаются, демонстрируют безразличие.

    В Европе конкуренция между менеджерами  по туризму довольно высока, в виду этого у большинства менеджеров в Европе уже заранее заложены высокие этические принципы —  так как каждый клиент-турист  ценен для менеджера.

    Так, в Испании, высокая безработица, около 20 % - менеджеры прекрасно понимают, если они плохо обслуживают клиентов, их уволят и новую работу будет найти сложно.

    В Испании, в каждом агентстве менеджер по туризму должен общаться с клиентом максимально вежливо и доброжелательно. Менеджер должен отвечать на все вопросы. Менеджеры не повышают тон и не спорят с клиентом.

    Данная  корпоративная культура не так сильно развита в тур компаниях России. Происходит это в виду недостатка квалифицированных кадров с опытом работы, так как тур компании открывается много, а кадров не хватает, поэтому российские менеджеры по туризму не так сильно привязаны к этическим нормам продажи. Например, к таким общепринятым этическим нормам, как:

    ♦ защита чести и достоинства, деловой  репутации каждого клиента;

    ♦ невмешательство в частную жизнь  клиента;

    ♦ учтивый тон общения с каждым туристом;

    ♦ признание индивидуальности, потребностей и неповторимости личности каждого  туриста

    ♦ добросовестное выполнение менеджером распоряжений и указаний, поступающих  от руководства;

    ♦ готовность согласиться с оценками руководства, подводящего итоги  производственной деятельности;

    ♦ неразглашение служебной информации, сохранение коммерческой тайны;

    ♦ поддержка разумных и продуктивных инициатив руководителя;

    ♦ открытое обоснованное высказывание руководителю своего мнения;

    ♦ уважительное отношение работников друг к другу;

    ♦ готовность менеджеров к взаимопомощи и взаимной поддержке;

    ♦ стремление к сотрудничеству, к позитивному  преодолению межличностных конфликтов; 

    Основные  этические принципы деятельности менеджера  по туризму можно графически отразить в Приложении 1, в конце работы.

    Соблюдение  всеми участниками трудового  процесса указанных этических норм является весомым фактором успеха продаж.

    Еще к одной этической проблеме можно  отнести тот факт, что в России турагентства дают большие скидки со своей комиссии покупателю-туристу, тогда как в Европе такая схема  не распространена и берут туристические  компании профессионализмом. Российские туристы в виду сложившейся ситуации требуют скидки постоянно.

    При развернувшейся на российском рынке  системе скидок, нередко переходящей  в откровенный агентский демпинг,  рассчитывать на лояльность клиентов, конечно трудно, но с другой стороны, именно в такой ситуации особое значение приобретает сервис как средство удержания покупателя. [44, С. 15]

    Важный  аспект этики в деятельности менеджера  по туризму относится к управлению взаимоотношениями с потребителем - составная часть стиля и метода работы, ориентированного не на продукт, а на потребителя. Информация о потребителях охватывает социально-демографическую характеристику, интересы и вид деятельности, прошлые и, возможно, будущие потребности потребителей. Это позволяет повысить эффективность при выполнении заявок; активно привлекать наиболее перспективных потребителей, предлагая продукты, максимально удовлетворяющие их запросы; создавать фундамент для долгосрочных отношений с потребителями, поддерживая их даже при отсутствии сделок. [25, С. 199]

    Таким образом, к основным этическим составляющим деятельности менеджера по туризму  можно отнести: честность, лояльность, секретность в обслуживании каждого  клиента. 
 
 

    1.2. Поведенческие и психологические  особенности деятельности менеджера  по туризму по взаимодействию  с клиентом

    Турагентство  является коммерческой организацией, в виду того, что преследует в  качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли на вложенный  труд и капитал. [33, С. 9]

      В обязанности менеджера по туризму входят: консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических услуг и компаний, занимающихся перевозками пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.                

        Виды деятельности [47]:

• привлечение новых клиентов и ведение существующей клиентской базы;
• консультирование клиентов, помощь при выборе оптимального тура;
• оформление миграционных документов, включая страховку и визу;
• закупка билетов на самолеты и поезда, заказ дополнительного трансфера;
• решением конфликтных ситуаций с клиентами и контрагентами.        

Места работы:

• туристические фирмы и агентства;
• ассоциации туроператоров

Профессиональные  навыки:

• знание  географии, климатических, культурных, социально-экономических и многих других особенностей посещаемых туристами  стран;
• осведомленность в правилах паспортно-визовых служб;
• знание одного и более иностранных языков на среднем уровне.          

    Сегодня освоить профессию менеджера  по туризму можно как в вузе, так и в колледже. Также есть возможность воспользоваться программами  профессиональной переподготовки. Главное  для будущего специалиста — личностный потенциал и умение налаживать контакты.                  

    Важным  психологическим аспектом для плодотворной работы менеджера по туризму является психологическая комфортность для  каждого сотрудника в коллективе.

    Фактор  сплоченности коллектива повлиял на то, что многие сотрудники  бывшей компании «Капитал-тур» компании постарались  объединиться в рамках других проектов. Например, в «Люкс-туре» создана команда во главе с Виктором Гордеевым (экс-директор департамента Европы), которая занялась налаживанием продаж индивидуального продукта через агентства. Но большое число сотрудников «Капитал-тур» сконцентрировалось в «PAC Group» и DSBW.

    Следующий важный аспект – доброжелательность во взаимодействии с потребителем - радушный прием и создание в офисе  непринужденной атмосферы обслуживания. Кроме этого необходимо знать  географические особенности  стран, отельную базу, психологические аспекты  взаимодействия с клиентом, и многое другое.

    Потребители – туристы – это те люди, которые  испытывают различные психические  и физические потребности, природа  которых определяет направления  и виды участия этих людей в туристкой деятельности. [20, С. 6]:

      Важное, а иногда и решающее  значение в сфере обслуживания  имеет первое впечатление клиентов  о предприятии. Потенциальные  клиенты станут лояльными в  зависимости от их первого  впечатления о предприятии, кроме  того, возможность произвести хорошее  впечатление предоставляется только  один раз, в виду этого данный  факт важен. [12, С. 73]

    В процессе обслуживания у сотрудника есть только несколько моментов, когда  он может установить контакт с  гостем, и этот момент важно использовать.

    Особенно  внимательно следует относиться к зарубежным гостям, так как в  этом случае сотрудник представляет не только свою компанию, но и страну в целом.

    Для того чтобы произвести благоприятное  первое впечатление на гостей, при  общении с ними необходимо:

• естественно улыбаться;
• сразу знакомиться с клиентом;
• проникаться чувством симпатии к клиентам;
• где возможно, называть клиента по имени;
• иметь аккуратный и подтянутый внешний вид.