Этические аспекты поведения специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма

МИНИСТЕРСТВО  СПОРТА, ТУРИЗМА И МОЛОДЁЖНОЙ ПОЛИТИКИ                                                                                          РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

Федеральное государственное бюджетное образование  учреждение                                                                                                  высшего профессионального образования

"КУБАНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФИЗИЧЕСКОЙ  КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА" 

Заочный факультет физической культуры, спорта и туризма 
 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:

Этические аспекты поведения специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма

                                                                  
 
 
 
 
 

                                                                                                   Выполнила:

                                                                                                   студентка  гр. 09 з 7

                                                                                                   Донец Е.В. 
 
 
 

                                                   

                                                                                                                                       
 
 
 

Краснодар 2012

Содержание 

Введение…………………………………………………………………..………3

Глава 1. Теоретические  основы этического поведения  работников в сфере  туризма………………………………………………………...………………….6 

1.1. Понятие  и основные этические составляющие  деятельности специалиста социально-культурного  сервиса и туризма...........................................................6 
1.2. Поведенческие и психологические особенности в деятельности менеджера по туризму по взаимодействию с клиентом ...................................14

1.3. Система  взаимодействия менеджера по  туризму с туроператором и  жалобами клиентов................................................................................................24 

Глава 2. Анализ этических  аспектов поведения  работников в сфере  туризма на предприятии "ЛИОН"...................

 
2.1. Этика деятельности, поведения  и должностных обязанностей менеджера  по туризму в турагентстве "ЛИОН".............................................................. 
2.2. Практическое исследование деятельности менеджера по туризму на примере предприятия "ЛИОН".........................................................................

2.3. Рекомендации  по совершенствованию этических  аспектов поведения менеджеров  по туризму на примере турагентства "ЛИОН".............................................................................................................. 

Заключение………………………………………………………………………...

Список  литературы……………………………………………………………..                                                    
 
 
 

Введение 

   Актуальность. Социально-культурный сервис — сложная многокомпонентная система, главная задача которой — обеспечение населения разнообразными услугами. Неотъемлемая часть социально-культурного сервиса — туризм и гостеприимство. В современных условиях туризм и гостеприимство представляют собой уникальное социальное явление: они доступны широким слоям населения, выступают средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта людей, особенно необходимым в условиях быстрой урбанизации.

   Туризм  в России - отрасль с высокими рисками, не вполне прозрачная. Во всем мире туристический бизнес борется  за выживание, и стратегический ошибки становятся фатальными.

   Сегодня туристские услуги предлагают около 150 стран мира, каждая из которых имеет  свой характерный образ и может  положительно влиять на все более  разнообразный спрос и мотивацию  поездок туристов. Эффективному развитию туризма способствует формирование разнообразных сегментов и ниш  международного рынка. Индустрия отдыха превращается в лидирующую отрасль  мировой экономик.

   Менеджер  по туризму, или, как его еще называют, специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма, играет значительную роль в  деятельности любого туристского агентства, так как является лицом компании.

   Менеджер  по туризму на прямую взаимодействует с потребителем-туристом, подбирает ему необходимые предложения, отвечающие его потребностям.

   Таким образом, деятельность любой туристкой  компании невозможно представить без  менеджера по туризму. Поэтому его  поведенческие реакции и осуществляемая деятельность имеют большое значение и являются важными для изучения современной наукой.

   Научная новизна работы характеризуется  вкладом при написании работы в развитие теории по исследуемой  проблеме. Таким образом, тема дипломной  работы «Этические аспекты поведения  специалистов в сфере социально-культурного  сервиса и туризма» является актуальной.

   Исследованием представленной темы диплома занимались такие ученые, как: Барчукова И. С., Биржаков М.Б., Брагина Л. А., Джанджугазова Е.А., Исмаев Д.К., Квартальнов В.А., Колбовский Е.Ю., Морозов М.А., Морозова Н.С., Новиков В. С., Соломатина А.Н., Богданова С., Веретников Д., Воробьев В., Лазарева И., Лепина М. и др.

   Цель  работы — исследование  этических аспектов поведения специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

   Исходя  из развития цели работы, определяются задачи:

1. Изучить понятие и основные этические составляющие деятельности менеджера по туризму.
2. Обобщить поведенческие и психологические особенности деятельности менеджера по туризму по взаимодействию с клиентом
3. Выработать систему взаимодействия менеджера по туризму с туроператором и жалобами клиентов
4. Проанализировать этику деятельности, поведения и должностных обязанностей менеджера по туризму в турагентстве "ЛИОН"
5. Провести практическое исследование деятельности менеджера по туризму на примере предприятия "ЛИОН"
6. Разработать рекомендации по совершенствованию этических аспектов поведения менеджеров по туризму на примере ООО "Волгатур"

    Объект  изучения -   деятельность специалиста социально-культурного сервиса и туризма

    Предмет изучения -  этические аспекты поведения работников в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

    Для решения поставленных задач были применены следующие методы исследования:  анализ литературы по теме исследования, обобщение полученных теоретических и практических данных, наблюдение и др.

    Важной  для написания диплома является гипотеза исследования: предполагается, что если  изучать этические аспекты поведения работников в сфере туризма, можно повысить профессионализм и эффективность деятельности сотрудников туристского агентства, выделив негативные стороны в обслуживании

    Диплом  состоит из введения, двух глав (первая и вторая глава содержат по три пункта), далее следует заключение, список литературы и приложения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Теоретические  основы и этика  поведения работников в сфере туризма

1. Понятие и основные этические составляющие деятельности менеджера по туризму

 
 

    Профессия – определенный вид трудовой деятельности, требующий необходимых знаний и  навыков, приобретаемых в результате обучения и длительной трудовой практики.       

    Профессиональные  виды этики — это те специфические  особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно  на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в  обществе.

    Профессиональная  этика представляет собой систему  моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

    Профессиональная  этика, возникнув первоначально  как проявление повседневного, обыденного морального сознания, в дальнейшем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения суммировались как в писаных и неписаных кодексах поведения различных профессиональных групп, так и в форме теоретических выводов, что свидетельствовало о переходе от обыденного к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. [48]

    Профессиональная  этика — термин, используемый для обозначения:

• системы профессиональных моральных норм (напр. «профессиональная этика менеджера»)
• направления этических исследований относительно оснований профессиональной деятельности.

    В рыночных условиях предприятия сервиса  должны качественно удовлетворять  потребности населения в услугах [24, С. 5].

    Профессионализм и отношение к труду являются важными качественными характеристиками морального облика личности. Они имеют  первостепенное значение в личностной оценке индивида, но на различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались. В классово-дифференцированном обществе они определяются социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного  и физического труда, наличием привилегированных  и непривилегированных профессий, зависят от степени классового самосознания профессиональных групп, источников их пополнения, уровня общей культуры индивида и т. д.

    Стандарт  обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. [49]

    Содержание  любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают [48]:

    а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность);

    б) особое понимание долга и чести;

    в) особую форму ответственности, обусловленную  предметом и родом деятельности.

    Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или  иной профессии и выражаются, в  основном, в моральных кодексах —  требованиях по отношению к специалистам.

    Профессиональные  этики, как правило, касаются лишь тех  видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного  рода зависимость людей от действий профессионала, т.е. последствия или  процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей или человечества. В связи  с этим выделяются традиционные виды профессиональной этики, такие, как педагогическая, медицинская, юридическая, этика ученого, и сравнительно новые, появление или актуализация которых связаны с возрастанием роли «человеческого фактора» в данном виде деятельности (инженерная этика) или усилением его влияния в обществе (журналистская этика, биоэтика). [48]

    Основными видами профессиональной этики являются: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, этика права, предпринимателя (бизнесмена), инженера и т. д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические аспекты  в реализации норм и принципов  морали и в совокупности составляет профессиональный кодекс морали.