История гостиничного хозяйства

 

Обслуживание гостей в  период проживания сводится к продлению  срока проживания, переводу гостя  из одного номера в другой (в необходимых  случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

 

При оформлении выезда гостя  предусматривается полный расчет с  ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача  клиентом номера и ключа.

 

Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, профессионально  разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж гостиницы.

 

Перед руководством гостиницы  всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

 

Отдел бронирования должен постоянно  следить за конъюнктурой, собирая  заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое  гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и  давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи  в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

 

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров  и наличия свободных мест, и  выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к  гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные  подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

 

Несмотря на то, что обязанности  клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости  от смены, в которую работает тот  или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.

 

Работа клерков дневной  смены начинается в 14.45 и заканчивается  в 23.15 с учетом того, что большинство  гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной  клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.

 

Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими  сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

 

Функции этой службы в большом  отеле могут быть распределены среди  нескольких человек, решающих определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).

 

В ведении службы администрации  находятся все финансовые вопросы  и кадры. Эта служба создает и  поддерживает необходимые условия  труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической  безопасности. Она управляет и  несет ответственность за все  службы гостиницы. К административной службе относятся:

 

1) финансовая служба;

 

2) кадровая служба;

 

3) секретариат;

 

4) инженер по противопожарной  безопасности;

 

5) инженер по технике  безопасности.

 

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения  предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая  служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а так же получаемых отдельными работниками чаевых.

 

Кадровая служба решает вопросы  подбора, расстановки и повышения  квалификации кадров. В обязанности  этого подразделения входит ведение  личных дел всех сотрудников гостиницы.

 

Секретариат занимается вопросами  документационного и информационного  обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

 

Служба общественного  питания обслуживает гостей в  кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а так же организует и  обслуживает банкеты, презентации  и т.д.

 

Служба общественного  питания включает в себя: бары, кафе, рестораны, кухню.

 

Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

 

1) составление меню;

 

2) доставка необходимых  продуктов;

 

3) контроль качества готовой  продукции;

 

4) распределение по участкам  обслуживающего персонала.

 

Отделы службы питания  возглавляются руководителями. В  данный отдел входят менеджеры, следящие за обслуживанием в номерах.

 

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

 

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении  клиентов спиртными напитками. В  барах могут также готовиться напитки для их употребления в  ресторане. Такой бар носит название сервисного.

 

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана  от официантов, а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые  блюда, а главной обязанностью руководства  в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

 

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется  коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.