История гостиничного хозяйства

Неодновременность процессов  производства и потребления. В отношении  предоставляемого в гостинице комплекса  услуг не в полной степени действует  такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный  характер процессов производства и  потребления. Отдельные гостиничные  услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает  по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность  хранения. Комплекс гостиничных услуг  не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный  номер остается не проданным, то его  невозможно продать дополнительно  за эти сутки. Все убытки и упущенная  выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Срочный характер гостиничных  услуг. Специфика гостиничных предприятий  состоит в том, что обслуживание клиентов, должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30-40 минут и более.

Широкое участие персонала  в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг  является широкое участие людей  в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние  приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи  с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень  качества всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень  обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении  информации или бронировании; время  оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие  униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка  гостиничных услуг характерно колебание  спроса в зависимости от времени  года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также  дней недели - деловые туристы размещаются  в гостинице в будни, что в  значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

 

Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели поездки. Решение  гостя посетить определенное место  обычно основывается не на факторе  наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять  лечебные ванны. Человек, планирующий  свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после  этого он приступает к выбору подходящего  гостиничного предприятия или другого  средства размещения. Однако если гостиница  посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Специфика гостиничной  услуги определяется особенностями  и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в  гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в  номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное  и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь  готовой, законченной формы, она  формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя  и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента  въезда в гостиницу и до момента  выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала  гостиницы.

 

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель  сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с  обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

 

Важной особенностью гостиничной  услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать  естественную вместимость номерного  фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койко-мест. Таким образом, гостиничная  услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в  течение пребывания гостя, и в  это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его  невозможно запрограммировать или  создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная  услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

 

1.3 Современные технологии  обслуживания туристов в гостиничных  предприятиях

 

 

Существуют различные  подходы к толкованию понятия  «качество услуги». Наиболее употребляемым  является определение, данное в Международном  стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством  и обеспечение качества. Словарь»:

 

«Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают  ей способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности».

 

В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое  рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий  обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

 

К важнейшим характеристикам  услуги, обеспечивающим ее способность  удовлетворять определенные потребности, относятся:

 

- надежность;

 

- предупредительность;

 

- доверительность;

 

- доступность;

 

- коммуникативность;

 

- внимательное отношение.

 

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

 

Предупредительность - решимость  помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные  ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях  оценивается способность предприятия  найти неординарное и эффективное  решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в  частности, гостиничных такова, что  здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

 

Доверительность - умение персонала  вызывать доверие. Для создания доверительности  очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители  доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота  помещений и опрятный вид улыбающихся  служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым  клиенты сделают заключение о  том, что на каком-то конкретном предприятии  все в порядке и ему следует  довериться.

 

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в  номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

 

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

 

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет  по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы  обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует  показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что  его индивидуальные потребности  будут учтены.

 

Каждая гостиница для  того, чтобы привлечь и сохранить  своих клиентов, обязана гарантировать  определенные стандарты и условия  обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны.

 

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья.

 

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации», утвержденными  постановлением правительства РФ от 25.04.97 №490, гостиница предназначена  для временного проживания граждан  на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

 

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  ее работника.

 

Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой  гостинице:

 

- служба управления номерным  фондом;

 

- административная служба;

 

- служба общественного  питания;

 

- коммерческая служба;

 

- инженерные службы;

 

- вспомогательные и дополнительные  службы.

 

Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного  фонда) - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и  вывод из эксплуатации номеров для  косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в  номерах, поддерживающее необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях, занимающееся оказанием  бытовых услуг гостям.

 

Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда - ответственным  лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту  и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

 

Служба горничных в  большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

 

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных  старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные  на нее исполнительным директором.

 

Для поддержания чистоты  и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

 

Ежедневно горничная выполняет  текущую и промежуточную уборку номеров.

 

Уборка номерного фонда  осуществляется в следующей последовательности. Сначала убираются забронированные  номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых  проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.

 

Последовательность работ  текущей уборки номера: проветривание  помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В  обязанности горничной входит также  проверка сохранности оборудования номера.

 

Если номер состоит  из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем  продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой  санитарного узла.

 

Служба приема и размещения (служба портье) - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию  прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

 

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в  задачи, которого входит руководство  службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

 

Служба размещения оформляет  проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.