История гостиничного хозяйства

История гостиничного хозяйства

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено  с историей развития общества. Первые гостевые предприятия - прообразы современных  гостиниц, как и сама профессия  по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом - более  чем за 2 тыс. лет до н.э. - в древневосточной цивилизации.

Огромную роль в появлении  предприятий гостеприимства сыграло  развитие торговых связей на Ближнем  Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили  крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с товаром.

Для организации ночлега  путешественников вдоль торговых путей  создавались специальные пункты размещения - караванов; рай (помещения  для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения  для людей и загоны для верблюдов  и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.

В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно  повлияли религиозные традиции. В  этот период множество людей совершали  паломничество к святым местам, а  пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам - кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали только кров - без стола.

Толчок к развитию частных  постоялых дворов и таверн был  дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах.

На Руси постоялые дворы  появились в XII-XIII вв.; тогда они  назывались ямами и располагались  один от другого на расстоянии конного перехода.

Следующий заметный период в  развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль  почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей.

К XV в. постоялые дворы  присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами  мотелей. В больших русских городах  появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники  получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это  обносилось стенами и башнями с въездными воротами.

К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших  центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению  способствовало распространение таких  экзотических напитков, как кофе и чай.

Принято считать, что Соединенные  Штаты Америки являются родиной  большинства нововведений в сфере  технического оснащения гостиниц. Потребность  в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались  во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному  развитию гостиничного бизнеса.

В1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница - 70-комнатный  «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель  «Тремонт» - первый в США отель первого класса - с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине XIX в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами - с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами - лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.

Значительный вклад в  развитие гостиничного дела внес швейцарец  Цезарь Ритц; его имя до сих пор  носит одна из самых знаменитых и  дорогих европейских гостиничных  сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь  лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем.

Из наиболее известных  нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане  отеля. Во времена Ритца оркестр  играл музыку Штрауса. Благодаря  музыке посетители дольше оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго  экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь  того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли».

Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию.

В конце XIX - начале XX в. в крупных  городах Европы и Америки появились  роскошные (пятизвездочные в современной  терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны  новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали  модным времяпрепровождением. Несколько  таких гостиниц было построено и  в России, например «Метрополь» и  «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге.

Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования  начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них  были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.

После Второй мировой войны  получают широкое распространение  международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная  цепь «Хилтон» была обязана своим  созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке.

 

В настоящее время в  мире действуют десятки международных  гостиничных цепей. Среди них  можно упомянуть «Холидей Инн», «Чойс», «Бест Вестерн», «Марриотт», «Хилтон», «Шератон» и др.

 

Факторы влияющие на качество гостиничных услуг.

В производстве и потреблении  гостиничных услуг важнейшую  роль играют вопросы качества. Без  качественного обслуживания гостиничное  предприятие не способно добиваться своих главных целей. История  развития различных гостиничных  корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания  качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков  в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает  ли клиент своим посещением предприятие  обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз  гостя можно завлечь хорошей  рекламой, богатым интерьером или  разнообразным меню, но во второй раз  он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым  или установленным стандартам. Таким  образом, стандарты, их реальная форма  и содержание являются критерием  качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и  ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности  клиента - желание вернуться еще  раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между  администрацией, служащими гостиницы  и клиентом являются «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Они  разработаны в соответствие с  законом РФ «О защите прав потребителей», утверждены постановлением Правительства  РФ от 25.04.97 г. №490.

В разделе «Порядок предоставления услуг» отмечено: «Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми  актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых  услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние  материально - технической базы, а  именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение  ее общественных помещений и жилых  номеров комфортабельной мебелью  и оборудованием, полные комплекты  высококачественного белья, современное  высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная  технология обслуживания. Она подразумевает  порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию  и расчет с клиентами; рецептуру  приготовления блюд и напитков в  ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм  и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных  гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

 

Материально-техническая база гостиниц.

Совокупность средств труда, функционирующих в гостиницах, составляет их материально-техническую базу. Она включает здание гостиницы, сооружения, их техническое оснащение, транспортные средства и др. В составе основных средств учитываются находящиеся в собственности организации земельные участки, объекты природопользования.

По характеру вовлеченности  в производственный процесс и  способу перенесения стоимости  подавляющая часть средств труда относится к основным средствам. По видам они приведены в Общероссийском классификаторе основных фондов.

Основные средства включают: здания, сооружения, передаточные устройства, машины и оборудование, транспортные средства, инструмент, производственный и хозяйственный инвентарь, рабочий  и продуктивный скот, многолетние  насаждения, внутрихозяйственные дороги, капитальные затраты по улучшению земель и др.

Материалы, относящиеся к  оборотным средствам гостиницы, также входят в материально-техническую  базу. Совокупность средств труда, входящих в материально-техническую базу, имеет материально-вещественную структуру.

Для успешной эксплуатации гостиница  должна быть обеспечена не только материальными  и техническими средствами, но и ресурсами.

Материально-техническая  база предприятия в процессе эксплуатации требует постоянного контроля состояния  всех составляющих. В этих целях  организуются инвентаризации, проводятся плановые, профилактические и текущие  ремонты, сервисное обслуживание транспорта.

 

Одно из направлений деятельности - экономия всех видов ресурсов, в  том числе и материальных. Главными источниками экономии воды и электроэнергии является применение ресурсосберегающих технологий.

 

К ним, например, относятся:

- система освещения на  фотоэлементах, позволяющая экономить  электроэнергию в коридорах, других  местах, освещаемых круглосуточно, в целях безопасности;

- краны в ванных комнатах  на фотоэлементах, действующих по тому же принципу.

Состояние материально-технической  базы определяет уровень гостиницы.

Составляющие конкурентоспособности

Конкурентоспособность предприятия  определяется следующими факторами:

* Качество продукции и услуг;

* Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта;

* Уровень квалификации персонала и менеджмента;

* Технологический уровень  производства;

 

* Налоговая среда, в которой действует предприятие;

* Доступность источников  финансирования.

Чтобы определить первоочередные меры по реформированию промышленности, следует определить причины потери конкурентоспособности российскими предприятиями.

Качество продукции и  услуг. Традиционно низкое качество российских товаров есть не следствие  национальной неспособности россиян  создавать и производить качественную продукцию. Нет никаких серьезных  причин, чтобы не усовершенствовать  или не создать принципиально  новый продукт, отвечающий требованиям  рынка. Если же уровень развития инженерно-конструкторской  службы предприятия не позволяет  создать конкурентоспособный продукт  собственными силами, то ничто не мешает обратиться к другим, лидирующим на рынке, предприятиям с предложением о приобретении лицензии. Эта практика с успехом применялась предприятиями  таких стран, как Китай, Южная  Корея и многих других. Причем предприятия  этих стран исторически значительно  уступали российским в технологическом уровне и инженерно-конструкторских традициях. Одной из наиболее часто называемых причин неспособности российских предприятий производить качественную и конкурентоспособную продукцию является устаревшее технологическое оборудование. Но что мешает приобрести новейшее оборудование сегодня, когда границы открыты и любое самое современное оборудование доступно? С другой стороны, предприятие не располагающее требуемым технологическим оборудованием сегодня, может заказать производство необходимых деталей и узлов другим производителям, имеющим необходимое оборудование.