История гостиничного хозяйства

Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его  производства также является не столько  технической проблемой, сколько  организационно-управленческой. На рынке  России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие  услуги по подготовке предприятия и  внедрению систем управления качеством  в соответствии со стандартами ISO9000.

В России существует огромный невостребованный инновационный потенциал, который может служить источником идей и новых продуктов для  промышленности. Авторы разработок пытаются найти возможность организовать производство и сбыт оригинальной и  конкурентоспособной продукции, базирующейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал только под идею нового продукта значительно ниже, чем возможности промышленного  предприятия, планирующего освоить  производство нового продукта, располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицированным персоналом. Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников практически  нет. Причина в том, что в нашей  стране недостаточно развиты механизмы  венчурного финансирования. Например, в Тайване законодательно определено, что автор разработки может получить от корпорации, которой переданы права  на производство и сбыт продукции  на базе его изобретения, до 15% так  называемых технических акций предприятия.

Таким образом, российские предприятия  имеют все условия и возможности  для решения задачи создания новой  конкурентоспособной продукции  и обеспечения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия  посредством исключительно организационно - управленческих мер.

1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг

гостиница маркетинговый размещение обслуживание

Существуют различные  подходы к толкованию понятия  «качество услуги». Наиболее употребляемым  является определение, данное в Международном  стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством  и обеспечение качества. Словарь»:

«Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают  ей способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности».

В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое  рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий  обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам  услуги, обеспечивающим ее способность  удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость  помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные  ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях  оценивается способность предприятия  найти неординарное и эффективное  решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в  частности, гостиничных такова, что  здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность - умение персонала  вызывать доверие. Для создания доверительности  очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители  доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота  помещений и опрятный вид улыбающихся  служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым  клиенты сделают заключение о  том, что на каком-то конкретном предприятии  все в порядке и ему следует  довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в  номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет  по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы  обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует  показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что  его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг  часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует - не соответствует требованиям», «выше уровня - ниже», «хорошо - плохо», «удовлетворяет потребности - не удовлетворяет» и т.д. Например: «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно»». Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что  и как потенциальный потребитель  принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия  «качество» в центре внимания находится  личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему  предоставили, с тем, что он желал  получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может  соотноситься с желаниями и индивидуальными  нормами потребите лей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа про. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а  также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества от носится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие - клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может  во время потребления приспосабливаться  к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно  отклоняется от ожиданий, то потребитель  подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью  не соответствует ожиданиям, возникает  эффект контраста: более высокие  ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как  правило, отмечается, если человек уже  создал для себя определенный образ  и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление  воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет  рассмотреть это понятие как  единство трех составляющих частей:

- базового качества;

- требуемого качества;

- желаемого качества.

Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств  услуги, наличие которых потребитель  считает обязательным, само собой  разумеющимся. Надеясь обнаружить эти  качества, потребитель не считает  необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

- наличие чистого постельного  белья и полотенец при заселении в гостиницу;

- ежедневная уборка номера горничной;

- гарантии безотказной  работы телевизора и другой  аппаратуры, имеющейся в номере;

- безошибочные операции  при проведении окончательного  расчета с гостем за проживание и т.д.

Обеспечение базовых качеств  услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые  показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь  за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует  своим имиджем и последующим  бизнесом, если он не уделяет надлежащего  внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и  функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано  производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются  производителем. Примерами требуемых  технических характеристик гостиничных  услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные  ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности  их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в  том, что потребитель не должен придумывать  их сам. Он, как правило, не требует  их, но высоко оценивает их наличие  в предлагаемой ему услуге. Примерами  гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое  и кабельное телевидение в  номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные  косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину  и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она  может резко увеличить удовлетворенность  потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополни тельных  услуг, выступающих в качестве показателей  желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим  индикатором его потенциальной  возможности в нововведениях  и создает благоприятные условия  для прорыва на рынок и дальнейшего  улучшения услуги, а так же опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.

Реализация желаемых показателей  качества часто является результатом  хорошо продуманной комбинации различных  технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и  как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может  стимулировать формирование новых потребностей общества.

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.д. К этой деятельности относятся  и услуги ресторанов. На гостиничные  услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими  услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику: