Исследование особенностей потребительского имиджа туристского предприятия на примере “Турсервис”

Учитывая столь важное значение товарных знаков, к их разработке необходимо целесообразно привлекать высококвалифицированных специалистов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Разработка предложений  по совершенствованию деятельности  турфирмы «Турсервис»

3.1 Предложения  по созданию положительного образа  фирмы через PR- деятельность

Коммерческий успех предприятия  «Турсервис» в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг. В немалой степени стабильному коммерческому успеху данного предприятия способствует его сформировавшийся позитивный имидж.

Специфичность имиджа как  атрибута предприятия «Турсервис» проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.

Так можно рекомендовать  следующие  мероприятия по разработке позитивного имиджа турфирмы:

- Для деловой репутации  фирмы очень важна личность  руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может  быть рекомендовано участие руководителя  в различных конкурсах, шоу,  выступления в прессе и на  телевидении, посещение мероприятий  различного уровня.

- Для укрепления имиджа  «Турсервис» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях.

- Затем  регулярно давать  информационный материал в СМИ  о проделанной работе. Публикации  укрепят деловую репутацию предприятия  и его руководителя.

- Для  деловой репутации  фирмы будет полезно формирование  неформальных отношений с представителями  власти через участие в политической  жизни, поддержку политических  и общественных движений, участие  в решении региональных проблем  экологии, занятости, здравоохранения.        

- При работе с партнерами  направить усилия на обязательное  исполнение взятых на себя  договорных обязательств. Для контроля  за строгим соблюдением договоров   и отношением партнеров в результату  работы «Турсервис» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

Образ фирмы обязательно  должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного  проведения времени представителей фирмы, хозяина и гостей[1.3, c. 138].

Внутренний имидж предприятия  формируют представления персонала  о своем предприятии. Основными  детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система  подбора и обучения персонала, система  отношений руководства и подчинения и т.д.) и социально-психологический  климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Здесь можно дать рекомендации о работе с персоналом в турфирме «Турсервис»:

- Внедрение в сознание  сотрудников четких представлений  о миссии и стратегических  целях предприятия путем отражения  их содержания на специально  оборудованных стендах внутри  офиса, упоминания на различных  собраниях и совещаниях;

- Внедрение планомерной  системы обучения персонала, направленной  на повышение его профессионального  и культурного уровня;

- Внедрение в практику  работы групповых совещаний, как  системы информирования персонала  о задачах, решаемых предприятием  с целью повышения уровня информационной  открытости руководства; 

- Разработка и внедрение  системы оценки работы персонала  на основании принятых критериев  с учетом мер материального  и морального стимулирования [1.3, c.206].

Большое значение для персонала  фирмы имеет разработка фирменного стиля.

 Частью рекламной политики  должен стать фирменный стиль  - совокупность постоянных изобразительных,  визуальных, информационных средств,  с помощью которых фирма подчеркивает  свою индивидуальность.

Фирменный стиль используется при оформлении предлагаемых фирмой услуг, в качестве рекламы. Фирменный  стиль используется как инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

Он формирует у потенциальных  клиентов фирмы  ее восприятие, доверие  или недоверие к ней и ее продукции.

3.2 Внедрение  услуг через Интернет-сайт

Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором  участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепи и туристские корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Разработка и раскрутка  собственного сайта это не просто технология, а настоящее искусство. Можно сказать PR и рекламная деятельность вместе взятые. Ведь при огромной массе Интернет-предложений нужно не только привлечь внимание посетителя к своему сайту, но и привести его в свою фирму, сделать постоянным клиентом.

Рекомендации по усовершенствованию Интернет – сайта «Турсервис»:

1.Подход к выбору содержания  сайта должен быть особенно  тщательным. Клиента в первую  очередь интересуют цена и  сервис, предоставляемый фирмой  в частности, есть ли при  отеле пляж, сколько стоит прокат  автомобиля, каким самолетом он  будет лететь в отпуск. Здесь  желательно быть максимально  точным. Положительные отзывы вызывают  подробно расписанные программы  туров. 

2.Основным требованием  к сайту фирмы бесспорно является оперативность. Клиент должен быстро получать подробную и актуальную информацию о турах. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте нужна информация о конкретных предложениях.

Большой проблемой, с которой  сталкиваются десятки туристских фирм и «Турсервис» не исключение, является невозможность оперативно отразить на своих сайтах огромный объем предложений, постоянно получаемых от туроператоров.

Простым решением в данном случае является регулярное размещение спецпредложений оператора на сайте в форматах Word и Ехсеl.

Все спецпредложения фирмы появляются в обезличенном виде на сайте практически сразу же после их выхода. Причем на сайте существует административный интерфейс, где можно выбрать, туры каких операторов и по каким направлениям отображать на сайте. Можно также устанавливать скидки на конкретные туры относительно цен туроператоров. На тур можно при желании сразу отправить заявку. Фактически менеджеру остается только обрабатывать поступающие с сайта заявки на конкретные туры.

Такое решение идеально подойдет для продажи туров на массовых направлениях.

Следующая задача, которую  необходимо решить - это реклама  сайта «Турсервис».

Для туристской фирмы наиболее очевидной является реклама на туристских сайтах или на сайтах, где имеется  туристский раздел.

На туристских сайтах возможно размещение как баннерной рекламы так и строчной информации в базе туров. Посетители сайта имеют возможность задать критерии и получить в результате список туров, удовлетворяющих этим критериям. При желании посетитель может даже отправить заявку в ответ на заинтересовавшее его предложение.

Такая реклама сравнительно недорогая, и ее могут использовать даже те фирмы, которые не могут позволить  себе дорогую рекламу. При размещении туров клиент получает пароль и может  в любой момент самостоятельно редактировать и добавлять информацию о турах. На туристских сайтах существуют и другие эффективные возможности рекламы.

Туристские порталы в  отличие от журналов не ограничены рамками рекламных модулей и  всегда могут предложить что-то оригинальное для рекламы именно ваших предложений.

3.3 Предложения  по разработке фирменного стиля  предприятия

Положительный имидж, хорошее  мнение о фирме у потребителей, партнеров, конкурентов, поставщиков, властей ведет к увеличению прибыли  в финансовом плане, укреплению позиций  на рынке и процветанию.

Имидж туристской фирмы «Турсервис» обладает рядом признаков:

-  фирма известна группе клиентов;

-  фирма, как объект внимания, вызывает к себе интерес и привлекает внимание набором своих услуг;

-  фирма умеет воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как отдельных людей, так и группы граждан.

Основные компоненты фирменного стиля турфирмы:

1).Словесный товарный  знак - название фирмы («Турсервис»), выполненное в определенной графической манере, запоминающимся шрифтом. Легко распознаваем при различной величине букв.

2).Цветовая гамма-сочетание  определенных цветов для оформления  товарного знака для создания  образа. Для турфимы «Турсервис» присущ синий цвет, который активно используется на визитках, плакатах, в печатных изданиях используется черный цвет.

3).Фирменный блок - включает  в себя товарный знак, название  фирмы, почтовые и банковские  реквизиты, перечень товаров и  услуг, рекламный символ фирмы. 

Чтобы повысить имидж фирмы  желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках - на всем, что представляет фирму людям. Включение  номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в  визитную карточку или фирменный  бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании.

Разрабатывая стратегию  развития и повышения имиджа необходимо помнить, что имидж можно рассматривать  как внешний, внутренний и неосязаемый[1.4, c.79].

Внешний имидж характеризуется  внешним видом сотрудников, месторасположением офиса и его оснащенностью, качеством  услуг и общественной деятельностью  фирмы.

Внутренний имидж - это  имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей  при общении с ее сотрудниками. Преданность сотрудников своей  компании и энтузиазм по отношению  к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа.

Одной из основных обязанностей руководства турфирмы «Турсервис» должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника.

Неосязаемый имидж целиком  строится на ощущениях, именно от них  на 85% зависит принятие решения у  людей. Ощущения трудно контролировать, и часто они основываются на намеках, которые или негативны, или неправильно  понимаются. Физическая привлекательность  и манеры человека или плохо организованное мероприятие могут повлиять на общественное мнение[1.4, c.88].

Существует три шага установления эмоциональной связи между менеджером и туристом:

1. Вежливое обращение  с туристом;

2. Не забывать поблагодарить  покупателя;

3.Умение затронуть самую  чувствительную струнку в клиенте:  потребность чувствовать себя  значимым.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис – его  место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной – это успокаивает клиентов и  вызывает доверие у партнеров.

Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме  эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление  не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

       

      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы  и рекомендации

В результате исследований, проведенных в данной курсовой работе, можно сделать следующие выводы.

Формирование имиджа состоит  в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески  важных для потребителей, и привнесенных достоинств, также коммерчески важных для потребителей.

Туристское предприятие  должно стремиться к тому, чтобы  его образ в сознании целевых  аудиторий как можно больше соответствовал образу. Формирование имиджа турфирмы проводилось на примере туристской фирмы «Турсервис».

ООО «Турсервис» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно, прибыль от результатов деятельности растет. Анализ имиджа турфирмы выявил, что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только  частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие.

 В  третьей части  работы были даны предложения  по улучшению имиджа турфирмы:

1.Так для деловой репутации  фирмы очень важна личность  руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может  быть рекомендовано участие руководителя  в различных конкурсах, выступления  в прессе и на телевидении,  посещение мероприятий различного  уровня.