Имидж гостиницы как фактор конкурентоспособности

6. Повысить качество прямой адресной  рассылки.

Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках и рассылать  в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для  информирования клиентов о новых  услугах гостиницы, проведении мероприятий  развлекательного и делового характера, поздравление с календарными праздниками  или днями рождения клиентов. следует также наладить распространение рекламных буклетов «Рампа» в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров.

7. Создать презентационный видеофильм  о гостинице «Рампа».

Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже  номеров и услуг гостиницы. Фильм  может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.

8. Создание базы данных реальных  и потенциальных клиентов и  партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.

9. Создание новых дополнительных  услуг. Это положительно скажется  на имидже гостинице и влияет  на выбор потребителя в пользу  именно этой гостиницы. 

10. Расширение сети распространения  услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. Неплохой  эффект может принести заключение  договоров на продажу услуг  гостиницы с местными турагентствами. Клиент, который приходит в турагентство, не всегда имеет возможность  надолго уехать из города, и  в тоже время желает получить  качественный сервис и комфорт.  Именно для таких клиентов  могут предложить отдых в «Рампа».

Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда «Рампа», благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.

11. Формирование благоприятного  имиджа с помощью средств внутренней  коммуникации.

Неосязаемый характер гостиничных  услуг затрудняет их продвижение  на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы и его  отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница – это «дом», а ее клиенты – «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.

 

Осуществление деятельности по внедрению  и укреплению традиций компании для  создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.

1. Проводить совместные корпоративные  вечеринки по случаю календарных  праздников и особых праздников  компании.

Проведение совместной корпоративной  вечеринки по поводу празднования, например, Нового года или Дня основания  компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

2. Разработать корпоративный стандарт  поведения сотрудников гостиничного  предприятия «Рампа».

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную  философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее  пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

3. Проводить мероприятия по управлению  мотивацией сотрудников.

Проводить конкурсы типа «Лучший сотрудник  месяца», «Лучший сотрудник года». Рекомендуется подводить итоги  конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого  месяца. Критериями для выбора сотрудников  могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

4. Внедрить систему материальных  и моральных поощрений.

Награждение сотрудников следует  производить по итогам конкурсов, стажа  работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным  поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный  способ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так  же могут узнать о его достижениях  и гордится им), поздравления с личными  праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

Наладить каналы распространения  внутрифирменной информации.

1. Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.

Руководству предприятия следует  привлечь внимание сотрудников и  заинтересовать их деятельностью и  успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства  и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание  их вклада в выполнение миссии организации.

2. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.

Каналы распространения внутрифирменной  информации – это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.

Подводя итог, можно сказать, что  вышеперечисленные средства внешней  коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания  бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В  свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых  услуг. 

Выводы и рекомендации

 

Сильный корпоративный имидж  становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный  имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к  снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает  заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Подводя итог, можно сказать, что перечисленные в работе  средства коммуникации направлены на формирование положительного общественного  мнения и создания эффекта узнавания  бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В  свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых  услуг. Ведь внешние  усилия на рекламу  не дадут ожидаемого эффекта без  внедрения  и соблюдения персоналом гостиниц  стандартов обслуживания , повышения культуры и качества обслуживании клиентов.

Работа по созданию и поддержанию  положительного имиджа гостиничного предприятия  перманентный процесс, не останавливающийся  ни на день.  В гостиничном бизнесе, где конкуренция достаточно велика остановка работы над имиджем  существенно сказывается на  доходах  гостиницы.

Гостиница Рампа в своей  постоянной деятельности  базируется на основном постулате  бизнеса, что  заработать репутацию ( в нашем случае положительный имидж) сложно, но потерять легко и именно поэтому  контроль за всеми службами гостиницы и обеспечение качества их работы является основной заботой менеджеров гостиницы.

 

Библиографический список

 

1. Государственный стандарт Российской Федерации. "Модель обеспечения качества услуг". ГОСТ Р 50691-94. 
2. Дождикова Е., Фильчева С. Азбука Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в гостиничном бизнесе - М.: "BBPG", 2006. 
3. Дурович А. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. - М.: "Новое зна-ние", 2005. 
4. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. 
5. Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, 3. 
6. Муромкина И.И. Имидж гостиничного предприятия: особенности формирования и восприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, 2. 
7. http://www.hotel.ru/beginner/article/64/ [Электронный ресурс ]Как влияет месторасположения гостиница на успех. URL:
8. http://www.hotel.ru/beginner/article/18/ [Электронный ресурс ] Как подбирать персонал
9. http://www.hotel.ru/beginner/article/26/ [Электронный ресурс ]Как обратить внимание именно на ваш гостиница?