Имидж гостиницы как фактор конкурентоспособности

 

где Ку ̶ конкурентоспособность гостиничной услуги (значение колеблется от 2 до 10)

n – количество экспертов;

Бij ̶ экспертная оценка i-м экспертом j-го фактора конкурентоспособности услуги;

аj — весомость j-го фактора (от 4 до 1);

Ом - максимальная оценка фактора – 5.

Таким образом, экспертная оценка конкурентоспособности  гостиницы составила 7 баллов из 10, т. е. у гостиницы имеются значительные резервы (30%) повышения конкурентоспособности по всем направлениям.

 

 

 

Таблица 3 Оценка конкурентоспособности номеров в гостинице[7,c.32]

Тип номера	Цена за номер в $	Факторы оценки конкурентоспособности
		Доброжелательность персонала	Оснащенность номера	Уровень комфортности	Удобства ванной комнаты	Ср. взв. бал  Ср. бал
Номер (Б)	400	3	5	5	5	4,54
Номер (А)	120	3	3	4	4	3,54
Уд. вес фактора	-	20	20	20	40	100

Для оценки конкурентоспособности  цены возможно использование метода бальной оценки. Сравним основные характеристики номеров и качества обслуживания в гостинице «****»: стандартный 2-х местный номер (А) и люкс 2-х местный номер (Б).

Параметрические методы ценообразования, к которым относятся методы балльной оценки, служат определению конкурентоспособности гостиничных услуг и являются ориентиром для повышения доходности.

2. Имидж:содержание понятия, основные элементы

Несомненно первое на что обращает внимание посетитель – фасад, то есть внешнее оформление, стилистика, внешняя реклама. Встречают, как известно, по одежке и поэтому разработка дизайн - проекта нового гостиницы  должна стать основной «головной болью» владельца гостиницы.  Стилистическое единство  внешних  форм, внутреннего интерьера,  подбор аксессуаров, полиграфии,  дизайн номеров и их категорийность и прочее, и прочее, и прочее. И все это имидж,  все это составляющие которые влияют  на успешность гостиницы.

Однако имидж гостиницы зависит в первую очередь от сервиса лишь во вторую - от всего остального.

 Согласно социологических исследований, больше всего раздражает гостей гостиницы долгое ожидание вселения или предоставления услуг. На это обстоятельство указывают 90% всех гостей. И даже если дизайн и состояние номерного фонда оценивается на пять баллов (по пятибалльной шкале), но обслуживание длилось на половину дольше положенного времени – впечатление от гостиницы в итоге будет негативным. И наоборот, если даже дизайн и комплектация номеров на среднем уровне, но обслуживание качественное, то у 80% гостей впечатление останется хорошим.

Несомненно, имидж ̶ это не только смена одежды. Преследуя цель определенным образом выглядеть в глазах окружающих и воздействовать на них, мы корректируем наши жесты, позы, манеру говорить, подбираем аксессуары, которыми пользуемся (от зажигалки до автомашины), продумываем интерьер, в котором нас видят. Конечно, учитываем особенности тех, на кого он рассчитан: возраст, пол, социальный статус, интересы и потребности людей (а это может быть молодежь или пенсионеры, рабочий коллектив или VIP, религиозная организация или секс-меньшинства). Нужно знать и «законы жанра», то есть специфику той сферы, в которой будет «работать» наш образ: деловая жизнь, артистическая богема, студенческая аудитория и т.д. Но внутри каждой из этих сфер свои особенности; например, деловая сфера может быть представлена производителями финансовых и туристических услуг, косметики и тяжелого машиностроения, фермерами и рекламными агентами. Также определяется метод воздействия – эпатирующий или доверительный, загадочно – отстраненный или доступный.

Имидж – это целостный  образ, слагаемый из многих факторов. Над его созданием работают психологи, специалисты PR, рекламисты, протоколисты, социологи, хореографы, стилисты, визажисты, продюсеры. Когда говорят об имидже человека, то имеют в виду:

имидж среды (как выглядит его офис, кабинет, автомобиль);

овеществленный имидж (предметы, которые он создал и которыми пользуется: написанное письмо, визитная карточка, подарки и цветы, которые вручает);

вербальный имидж (от лат. verbalis ̶ «словесный»; это его манера говорить и писать);

кинетический имидж (невербальные средства общения: жесты, мимика и телодвижения);

габитарный имидж (от лат. habitus ̶ «внешний»; включает костюм, прическу, аксессуары, и др.);

ментальный (мировоззренческие и морально-этические установки, социальные стереотипы);

фоновый имидж. Фоновый имидж  может быть дистантно-опосредованным и контактно-непосредственным. Дистантно-опосредованный фоновый имидж ̶ это те сведения, которые получают люди не от нас самих, а извне: из mass media (СМИ), по «сарафанному радио» и другим источникам. Эта информация не только дополняет содержанием ваш образ, но и оказывает несомненное влияние на то, в каком свете вы будете восприняты окружающими. Образ, отраженный в сознании людей, или впечатление, которое вы производите, также называют словом «имидж». Факты, послужившие для создания дистантно-опосредованного фонового имиджа, могут быть не обязательно правдивыми: вымыслы, заведомая ложь, сплетни. Однако преувеличения ваших достоинств бывают не менее опасны, чем клевета. Иногда трудно соответствовать тем ожиданиям, которые сложились у людей на основании излишне восторженных отзывов. Вступая в контакт, вы должны быть готовы то ли нейтрализовать, то ли утвердить создавшееся о вас мнение.

К контактно-непосредственному  фоновому имиджу можно отнести тех  людей, в обществе кого вы находитесь. Они также несут о вас определенную информацию. Вспомните фразы: «Скажи, кто твой друг, и я скажу, кто  ты», «Окружение делает короля», «Птицы с одинаковым опереньем летают вместе», «С кем поведешься, от того и наберешься». Таким образом, свой персональный имидж  формируете не только вы сами, но и ваши родственники, домочадцы, сотрудники, партнеры по бизнесу.

Имидж – важная составная  часть работы людей публичных  профессий: манекенщиц, фотомоделей, ведущих  шоу–программ, артистов, политиков, преподавателей, бизнесменов. Их имидж, безусловно, отражает реальное положение вещей, но во многом и не совпадает с действительностью

Политику гостиницы можно описать следующими тезисами:

«Гость - это самая большая ценность любого предприятия  гостиничного сервиса, и коллектив гостиницы должен делать все, чтобы у него возникло желание вернуться вновь. Обслуживающий персонал, особенно тот, который непосредственно контактирует с  гостями, должен демонстрировать радость каждому гостю, который к нам пришел. Мрачный недружелюбный администратор, горничная, портье не должен работать в гостинице. Не бывает гостей, которые любят грязное полотенце, немытый пол, несвежее белье. В работе обслуживающего персонала главная наука  ̶   умение нравиться».

Обслуживающий персонал гостиницы  – это люди, от которых сильнее  всего зависит имидж гостиничного предприятия, а значит и рентабельность гостиницы. Требования к персоналу  при этом сами постояльцы, как правило, не высказывают заблаговременно  и четко. Это естественно, ведь не у всех есть богатый опыт гостиничного туризма, да и вообще путешествий, а  персонал гостиницы многими воспринимается, как ее лицо.

Но, отправляясь в отпуск или, например, командировку, все мы знаем, что хотим почувствовать  в чужом городе – гостеприимство. Даже если человек, ни разу не путешествовал, понятия не имеет о гостиничном  этикете и технологии гостиничного обслуживания, и не разбирается в  «звездах» - он настроен на радушный прием, чистый номер, вкусную еду.

Это и есть основные ожидания гостей от персонала гостиницы –  коммуникабельность администратора, профессионализм  шеф-повара, ответственность горничных. Есть и дополнительные моменты, о  которых клиент может не задумываться заранее: быстрота обслуживания, конфиденциальность информации и даже внешний вид  сотрудников…

Как только приходит понимание, что не восторг от дорогих украшений  интерьера заставит ваших гостей остановиться у вас в следующий  раз, а то гостеприимство, которое  будет им оказано, вы сможете оценить, насколько это важный процесс - подбор персонала для гостиниц. Широко известно, как часто, выбирая место, где  можно будет остановиться, люди ищут в Интернете слово «гостеприимство». (Ну и, конечно, «гостепреимство» или «гостиприимство» тоже нередко набирают в строке поиска)

Так что, набирая гостиничный  персонал, нужно представлять, насколько  это серьезный этап в экономике  гостиничного хозяйства, готовиться к  обучению и муштре.

Одно из основных правил, которому следует большинство управляющих  гостиницей: не брать людей с большим  опытом работы в этой сфере (если это, конечно, не опыт работы в западной гостинице). По мнению профессионального директора гостиницы, человек, много лет проработавший в гостиничном предприятии, не имеет стимула к совершенствованию.

Следующий немаловажный фактор – это знание английского языка. Оно желательно для всего гостиничного персонала, а для администраторов  — обязательно.

Выбирая администратора, следует  помнить, что он должен быть компетентен  во всех вопросах. Пусть это будет  человек с приятными манерами, обаятельный, улыбчивый и… не курящий!

А нанимая горничную необходимо иметь в виду, что имидж гостиничного предприятия во многом держится на ее труде. И труд этот – не из самых  легких. Каждый второй управляющий  гостиницей, считает, что ее главное  качество – большая физическая выносливость. Ведь краткая инструкция для горничной  занимает несколько страниц текста! Это документ, в котором перечислены  основные обязанности сотрудницы. Иногда директор отеля сразу спрашивает, есть ли у претендентки дети. Считается, что такие женщины справятся  с любыми нагрузками.

Конечно, управлять этой частью гостиничного персонала труднее  всего, но именно горничных нужно  контролировать сильнее всего. С  результатом их работы гость сталкивается в десять раз чаще, чем администратора. Грязная туалетная комната и  несвежее полотенце навсегда разочаруют гостя в ваших услугах. Владелец гостиничного дела должен суметь создать  для горничных хорошие условия  работы и при этом не разбаловать  их. Стабильная зарплата и страх  потерять хорошее рабочее место  может стать оптимальной мотивацией.

Наконец, не забудьте до зачисления соискателя в перечень персонала  гостиницы объяснить ему, что  он сотрудничает именно с людьми. Одно из правил поведения персонала гостиниц - в конфликтной ситуации выслушать  клиента до конца, а не вступать с  ним в спор. Если вы не видите в  вашем сотруднике умения работать с  людьми, не откладывайте его увольнение!

Вы всегда можете обратиться в управляющую компанию, которая  проводит аттестацию персонала в  гостинице, курсы гостиничного хозяйства, обучение гостиничному делу. Такая  фирма сможет или подобрать новых  сотрудников, или профессионально  обучить уже зачисленных в  штат.

Одной из составляющих имиджа гостиницы является униформа персонала. Не значительная на первый взгляд деталь  может оказаться значимой для гостя.

Выбор костюма для горничных  зависит от уровня и стиля отеля. Униформа должна не только вписываться  в интерьер заведения, но и дополнять  его. В отелях высокого уровня (4-5*), которые  находятся в управлении крупных  гостиничных сетей, придерживаются преимущественно классического  стиля. Однако здесь выбор обусловлен, прежде всего, фирменным стилем управляющей  компании. Униформа как часть фирменного стиля может быть прописана в  brend-book либо определена дополнительными положениями в зависимости от категории гостиницы.

Если отель придерживается какого-то национального стиля, то одежда горничных может быть стилизована  под национальный костюм. К примеру, шнуровка на платьях будет вполне уместна в отеле в немецком стиле.

Главное требование, предъявляемое  к униформе для горничных, это  аккуратный внешний вид и удобство.

Костюмы бывают разные...

Существует несколько  наиболее распространенных вариантов  формы для горничных. Выбор конкретного  варианта зависит от условий работы, определенных норм, принятых в отеле, функциональных обязанностей горничных  и от бюджета, запланированного на закупку  униформы.

- Традиционный костюм  подразумевает комплект, состоящий  из платья и передника. Платье  чаще всего имеет длину ниже  колена. Крой должен быть таким,  чтобы оно не сковывало движений, - рассказывает дизайнер компании  «Винтас-М» Светлана Фролова. - На спинке может быть сделана складка, что позволит движениям быть более свободными. Если горничная не занимается уборкой номеров с пылесосом или мытьем полов, то может быть выбран более узкий фасон. Рукав, как правило, имеет длину три четверти или до локтя. Воротничок чаще всего делают съемным, чтобы его можно было легко поменять. Передник обычно имеет длину выше колена. Грудка может быть на пуговицах или на лямках, иногда она отсутствует вовсе. Также встречается двойной передник, закрывающий спину и грудь. По желанию заказчика на переднике может быть предусмотрен карман. Это удобно, если горничная работает с ключами от номеров.

Головной убор горничной, как правило, выполнен в одном  стиле с платьем. К примеру, это  может быть кружевная наколка  из хлопка.

Другой вариант костюма  для горничной, который также  встречается в отелях, - это комплект из брюк и туники или двойного передника, который можно носить с блузой или бадлоном. Брюки чаще всего предлагают сделать на резинке. На тунике может быть карман.

Выбор ткани и цвета

- Для костюмов горничных  рекомендуется использовать только  профессиональные ткани, - говорит  заместитель начальника отдела  маркетинга компании «Авик-Тайм» Ольга Егорова. - В большинстве случаев это смесовые ткани, обладающие определенными гигиеническими свойствами, повышенной износоустойчивостью и обеспечивающие легкий уход за изделием. Такие ткани сохраняют цвет до трех лет даже при условии еженедельной машинной стирки при температуре 85 градусов. Тип ткани подбирается индивидуально в зависимости от модели. Так, например, для комплекта с туникой наши специалисты рекомендуют использовать сорочечные ткани - «Тиси», «Панацея», а при пошиве фартука горничной - более плотную по составу ткань «Сису» со специальной пропиткой. Однако в каждом конкретном случае тип ткани оговаривается индивидуально в зависимости от модели, наличия элементов отделки, условий работы сотрудника и т.д.