Имидж гостиницы как фактор конкурентоспособности

Гостиницы с  полным комплексом услуг - идеальное  место для деловых людей, которые  постоянно переезжают с места  на место и конечно же конкурентоспособны.

К основным тенденциям развития в гостиничном бизнесе  относится активное развитие малых  гостиниц. Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных  туристов: они хотят видеть в гостинице  не только средство размещения, но и  хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной  из отличительных черт малых независимых  гостиниц.

Конкурентным  преимуществом малой гостиницы  является индивидуальное отношение  к каждому клиенту. Малые гостиницы  в полной мере применяют персонифицированный  подход к гостям, создают атмосферу  дома вдали от дома. Кроме того, малые  гостиницы, как правило, применяют  более гибкую систему скидок и  обходятся клиенту дешевле, чем  большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым  формам гостиничного бизнеса активно  развиваться и быть конкурентоспособными/20, с.158/.

Чтобы осуществить  определенную конкурентную гостиничную  услугу, предприятие должно иметь  основные и оборотные средства. В  этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:

производство  и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно  готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном  хозяйстве должны быть предусмотрены  резервы основных, оборотных и  других средств;

реализация  гостиничных услуг не нуждается  в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;

в производстве гостиничных услуг отсутствует  незавершенное производство.

Перечисленные выше особенности конкурентоспособности  гостиничных услуг оказывают  влияние на формирование их цены. Как  показывает практика, на уровень цен  оказывают влияние следующие  факторы: себестоимость услуги, уровень  цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала  и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера. Конкурентоспособность услуги, т.е. возможность коммерчески выгодного  его сбыта на конкурентном рынке, можно определить, только сравнивая  товар с конкурентами-аналогами /

Поскольку каждый покупатель имеет индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных  потребностей, конкурентоспособность  приобретает еще и индивидуальный оттенок. Число ее параметров зависит  от вида и сложности продукта в  техническом и эксплуатационных отношениях, а также от требуемой точности оценки, цели исследования и других внешних факторов.

Особое место  в обеспечении и поддержании  конкурентоспособность услуги занимает сервис - при его отсутствии услуги теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается потребителем.

Напротив, хорошо отлаженный сервис [1, с.89]

во-первых, помогает изготовителю формировать  перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров,

во-вторых, повышает конкурентоспособность товара,

в-третьих, сам  по себе является довольно прибыльным делом,

в-четвертых, - это непременное условие высокого авторитета (имиджа) товаропроизводителя.

Все рассмотренное  предопределяет сложность, но вместе с  тем и необходимость исследования, анализа и оценки конкурентоспособность  товара.

При этом исходят  из того, что выпуск нового товара, в  то время как прежний товар  еще не исчерпал возможности поддержания  своей конкурентоспособность, обычно экономически нецелесообразен.

Особое внимание уделяется не столько улучшению  технических параметров продукта, сколько  снижению цены его потребления - как  свидетельствует мировая практика, именно этот параметр зачастую становится решающим для коммерческого успеха нового товара, хотя он продается по существенно более высокой цене.

Отмечена  тесная взаимосвязь между рентабельностью  и долей предприятий гостиничного хозяйства на рынке: рентабельность повышается по мере увеличения рыночной доли предприятий гостиничного хозяйства. Это означает, что конкурентные преимущества, предрешая успех предприятий  гостиничного хозяйства и соответственно увеличение ее доли на рынке, в свою очередь усиливаются вследствие повышения рентабельности деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

Существенное  внимание уделяется фактору транспортных издержек, которые в совокупных издержках  могут составить (в зависимости  от вида товара) 10 - 50% и более.

Стратегия повышения  конкурентоспособность предприятий  гостиничного хозяйства обязательно  должна учитывать уровень конкурентоспособности  страны в соответствующих областях, прямо или косвенно воздействующих на конкурентность гостиницы.

Гостиничные предприятия оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правилами закреплено положение, согласно которому цена номера (места  в номере), а также форма его  оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий  включают в стоимость проживания различные наборы услуг, которые  определяются требованиями, установленными стандартами для соответствующей  категории гостиниц. Одинаковые услуги для гостиниц одной категории  являются дополнительными, а для  другой - обязательными, и их стоимость  включается в стоимость проживания. Таким образом, исходя из категории (звездности) гостиницы исполнитель  самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

В соответствии с Правилами администрация гостиницы  имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Плата  за проживание в гостинице взимается  в соответствии с единым расчетным  часом, т.е. с 12 часов текущих суток  по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим, в 3 часа ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих  суток. При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в  день отъезда. Если клиент задерживается  с выездом, то плата за Проживание взимается в зависимости от просрочки  в следующем порядке:

не более 6 ч после расчетного часа ̶ почасовая оплата;

от 6 до 12 ч  после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 ч  после расчетного часа - плата за полные сутки (если в гостинице не принята почасовая оплата).

В том случае, если клиент намерен остановиться в  гостинице на срок не более суток (24 ч), плата за проживание с него взимается за полные сутки (независимо от расчетного часа).

Нужно отметить еще один важный момент: цена гостиничных  услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых  потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместный, двухместный, трехместный номер) в определенной категории номеров администрация  гостиницы устанавливает так  называемые базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок). Кроме того, во всех гостиницах действуют  специальные цены, которые предусматривают  скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в  отдельных прейскурантах и, как  правило, применяются для следующих  категорий: группы иностранных граждан  более 10 человек; туристские фирмы; постоянные гости; размещение на неполный день.

Оказание  гостиничной услуги оформляется  договором, квитанцией или иным документом, в котором указываются все  виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или  комплекса услуг.

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

Наряду с  обязательными услугами, которые  входят в оплату за проживание, гостиница  может предоставлять гостям и  дополнительные услуги, например оформление заказа билетов на поезд, автобус, самолет  и т.п., оплата услуг переводчика, подача кофе или чая в номер  по желанию проживающего и т.п.

Основным  направлением конкурентоспособности  гостиничного предприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счёт улучшения  услуг и предоставления новых  дополнительных услуг. В общей системе  гостиничного предложения некоторые  из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они  способствуют приобретению других услуг  и повышению предложения, которое  зависит от организационной культуры. Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности ̶ гостиничного предприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., таким образом создается фирменный знак гостиницы.

Таким образом, конкурентоспособность предприятия  гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом  реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности  и других причин. Современное состояние  гостиничных услуг характеризуется  отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным  количеством гостиничных мест, дефицитом  квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких  материальных постоянных затрат при  существенно меньших переменных затратах. Особое значение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния  и тенденций развития.

При анализе конкурентоспособности, осуществляемом по третьему направлению, преобладающим является метод экспертной оценки, не исключающий возможность использования и других методов оценки и анализа, поскольку, во-первых, анализ и оценка стратегических решений как направляющего фактора воздействия на конкурентоспособности особенно трудны из-за сложности проявления самого процесса этого воздействия, а во-вторых, такое воздействие слабо поддается количественной оценке, что затрудняет сопоставление.

Рассмотрим некоторые методы оценки конкурентоспособности гостиничных  предприятий.

Оценка уровня конкурентоспособности  объектов определяется на основе экспертной оценки. Для измерения конкурентоспособности необходима качественная информация о гостиничных объектах, которую мы получаем в результате маркетингового исследования, включающего анализ информации и опрос клиентов.

Для решения этой задачи необходимо заполнить таблицу и определить показатели качества, установив на какие характеристики услуг ориентируются покупатели;

Таблица 1 Оценка конкурентоспособности гостиниц-конкурентов[7,с.31]

Степень значимости в %	Показатели качества	Конкурент А	Конкурент Б	Конкурент В	Конкурент Г
35	Обслуживание	6	5	4	6
25	Постоянство	6	6	3	4
20	Надежность	5	3	2	5
15	Точность	5	3	5	1
5	Быстрота подтверждения	2	5	5	5
-	Средневзвешенная оценка	5,5	4,6	3,7	4,3
-	Доля на рынке в %	27	45	20	8

 

- рассчитать средневзвешенные показатели качества, определив какие характеристики услуги покупатели считают наиболее важными;

̶ оценить показатели качества конкурентных услуг, составив рейтинг услуг конкурентов по установленным показателям качества;

- выявить предпочтения между ценой и качеством, определив наиболее предпочитаемые покупателем комбинации цены и качества.

Анализ вышеприведенных данных показывает, что синтетическим показателем  конкурентоспособности является доля на рынке, занимаемая гостиницей, который подтверждается и средневзевешенной оценкой качества услуг. Хотя для конкурента А средневзвешенная оценка качества услуг является наивысшей, она, вероятно, не соответствует цене, которая гостиница установила на номер.

В этих целях создается экспертная группа из высококвалифицированных специалистов численностью не менее 5-ти человек.

Таблица 2 Оценка конкурентоспособности услуг отдельной гостиницы[7,c.31]

Эксперт	Оценка экспертов
	Качество услуги	Цена услуги	Доброжелательность персонала	Эксплуатационные затраты
1. Руководитель гостиницы	3	3	4	3
2. Управляющий по маркетингу	4	3	4	4
3. Управляющий по качеству	4	3	4	4
4. Руководитель подразделения	3	3	3	3
5. Экономист	4	4	4	3
Сумма балов	18	16	19	17
Средний бал	3,6	3,2	3,8	3,4

 

Выполняется подготовительная работа, включающая издание приказа об организации оценки конкурентоспособности, знакомство с методикой управления конкурентоспособностью, сбор и обработка исходных данных для оценки. Затем формируется система балов, включающая факторы оценки конкурентоспособности, количество балов и весомость факторов.

Система баллов устанавливает, что  каждому фактору конкурентоспособности  эксперт может присвоить от 1 до 5 баллов. Весомость факторов равна 4 из 5-ти для качества услуги, 3 из 5-ти для цены услуги, 2 из 5-ти для доброжелательности персонала и 1 из 5-ти для эксплуатационных затраты.

Конкурентоспособность гостиничной  услуги рассчитывается по следующей  формуле:

	∑Б ij: n
Ку =	───────	х а j,
	Ом