Гостиничный сервис и его специфика

 
Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели  разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.  
Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок. 
И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

 

2.4 Платные услуги в гостиницах

Для постояльцев гостиниц вполне очевиден тот факт, что за дополнительные услуги в гостинице надо платить отдельно.

К таким услугам относится глажка белья, стирка, доставка еды и пользование мини-баром. Разные отели по-разному оценивают стоимость дополнительных услуг. Чем престижнее отель, тем дороже услуги.

Если вы не хотите платить за стирку, вам придется стирать самостоятельно и развешивать вещи где придется. Надо сказать, что в ванных комнатах некоторых гостиниц (особенно на морских курортах) имеется специальная веревка, на которой можно развесить белье. Она предназначена для купальников и плавок, однако при желании на ней можно развесить и другие вещи.

Вы можете воспользоваться платными услугами в гостиницах, тогда ваше белье выстирают и погладят. Для этого нужно пометить в бланке все вещи, которые вам нужно выстирать и выгладить, достать из шкафа специальный пакет и поместить туда белье вместе с бланком. Служащий отеля заберет ваши вещи, главное — положить пакет на видное место. Если вам необходима срочная стирка, для этого в бланке существует особая отметка, однако заплатить за срочную стирку вам придется на 50 % больше. Если вы заказываете обычную стирку, вы получите чистые вещи не позже чем через сутки. Иногда служащий отеля приносит вещи в этот же день, даже если вы не заказывали срочную стирку — кому как повезет.

Пользование мини-баром  также является дополнительной услугой  в гостинице. Перед тем как начать им пользоваться, рекомендуется ознакомиться с ценами. Вы можете при желании изучить содержимое мини-бара (это бесплатно). Если вы хотите сэкономить, спуститесь вниз в обычный бар, там вам будет предложено большее многообразие напитков по более низкой цене, нежели в мини-баре.

Мини-бар может заменить ночной холодильник, если вы извлечете из него его первоначальное содержимое и замените его купленным пивом или соком. Почему такой «холодильник» можно использовать только ночью? Все очень просто — днем горничная обязательно запишет, какие бутылочки вы вынимали из мини-бара, и впоследствии вам придется за них заплатить, даже если вы их не открывали. Именно поэтому нельзя достать из мини-бара утром банку колы, а вечером заменить ее такой же, купленной в ближайшем магазине. Работники гостиницы убеждены, что постояльцы не должны вмешиваться в работу отеля и самостоятельно пополнять его запасы. Если вы в течение дня выпили какой-то напиток из мини-бара, на следующее утро вы обнаружите, что этот недостаток восполнен.

В число платных услуг в гостиницах также входит доставка еды. Отели 4* и 5* обычно предоставляют эту услугу круглосуточно, в то время как в гостиницах с меньшим количеством звезд еду вам принесут только в определенное время суток. Надо сказать, что днем многие постояльцы предпочитают ходить в ресторан, зато ночью пользуются услугой доставки еды в номер. Перед тем как воспользоваться дополнительными услугами в гостинице, рекомендуется ознакомиться с меню (цены могут оказаться слишком высокими).

Телевизором в номере вы имеете право пользоваться бесплатно. Число доступных каналов определяется количеством звезд отеля и страной, где вы отдыхаете. Перед тем как приступить к просмотру телевизора, обязательно прочитайте прилагающийся к нему проспект — как правило, постояльцам предоставляется доступ как к бесплатным, так и к платным кабельным каналам с эротическими фильмами. Иногда по платному кабельному телевидению транслируются приключенческие фильмы.

Если вы попадаете на платный канал, вам предоставляется от минуты до трех минут просмотра бесплатно, в течение этого времени вы можете решить, будете ли вы смотреть этот канал дальше.

В отелях сегодня практикуются две системы. В первом случае, как только бесплатное время просмотра платного канала истекает, трансляция прерывается. Возобновить ее вы можете, позвонив по указанному в проспекте номеру. Во втором случае вас не предупреждают о том, когда начинается платная трансляция. Обычно стоимость просмотра не зависит от того, сколько он длился, — важен сам факт, поэтому вам придется платить по полному тарифу, который сегодня составляет приблизительно 20 долларов.

В число платных услуг в гостиницах иногда включается пользование сейфами. Сейфы бывают электронными и механическими: с ключом или кодовым замком. Необходимость вносить плату за пользование сейфом рекомендуется уточнять у работников отеля, так как в данном случае связи между категорией отеля и платой за услугу не существует. Почти в каждом отеле имеется сейф на ресепшен. Как правило, за пользование таким сейфом надо платить, однако в некоторых отелях вы можете бесплатно хранить в нем ценные вещи. Такой сейф на ресепшен часто представляет собой комнату наподобие той, в каких хранятся ценные вещи в банковских учреждениях, в этом случае вам выдадут ключ и пропуск в эту комнату. Иногда сейф представляет собой ящик с пломбой, доступ в который предоставляется клиенту после того, как он предъявит квитанцию или ключ от сейфа. Если в таком сейфе хранятся деньги, то их помещают в конверт, на котором вы ставите свою подпись.

Постарайтесь не забыть код от сейфа и не потерять ключ, в противном случае работникам отеля придется взламывать сейф, а вам — оплачивать его стоимость.

 

1.5 Типичные  проблемы гостиничного бизнеса  (сервиса)     

 Сезонность — экономика  многих гостиниц существенно  зависит от соответствующего  природного или туристического  сезона. К ним чувствительны пляжные отели, горнолыжные курорты.    

 Сервис является  ключевым аспектом любой гостиницы.  Для туриста гостиница временно  заменяет его дом, поэтому он  более придирчив и требователен  к сервису. Чем больше гостиница,  тем сложнее её структура обслуживания (в крупных отелях существуют свои отделы бронирования, регистрации, питания, технической поддержки, уборки, охраны, штат шофёров и т. д.). Поддерживать соответствующий уровень в каждодневном режиме позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих. Поэтому для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить притупление качества исполняемых обязанностей, возможность воровства и прочих незаконных действий. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться. Соответственно, минимальная конкуренция (малое количество гостиниц при постоянном спросе) сказывается на сервисе наихудшим образом.    

 Криминал — благодаря  временному, почти нигде не регистрируемому  проживанию, преступники нередко  используют гостиницы для различных махинаций, сбыта наркотиков (особенно в низкоуровневых гостиницах). Наличие казино, дискотек при гостинице любого уровня так же привлекает криминальные элементы, в том числе задействованные в незаконной проституции.     

 Избыточное бронирование — нередки случаи продажи большего количества номеров, чем имеется в наличии. Происходит это вследствие либо нескоординированной работы автоматических компьютерных систем бронирования, либо благодаря неаккуратной работе самих служащих гостиниц (также, если гостиница не имеет автоматического обновления наличия свободных номеров на своём сайте, возможна такая же проблема). Поэтому рекомендуется связываться с гостиницей накануне прибытия, чтобы избежать подобных ситуаций, а также всегда иметь при себе номер бронирования. Номер отмены бронирования также рекомендуется хранить, чтобы его можно было предъявить в случае ошибочного снятия денег с пластиковой карточки клиента (за «неприбытие»). 
  
 

Заключение

 

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного сервиса включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и  услуг, организовать отлаженный и непрерывный  технологический процесс, а также  приводит к преодолению технических  барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом .

С точки зрения организации и управления, гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей.

Для каждой страны характерна своя классификация предприятий  гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.[23]При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения.

Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество. В Целом гостиничные предприятия с участием иностранного капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения иностранных граждан. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности.

Особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

 

Список использованной литературы

1. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального , Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М.:, 2001 г. С. 150-170.
2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:, 2001 г. С. 130-135.
3. Волков Ю.Ф. гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2008 г. С. 637-641.
4. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.:ЮНИТИ, 1996 г. С. 92-99.
5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство / Г.А.Аванесова. – М.: Аспект пресс, 2004 г. С. 318-323.

Электронные ресурсы

6.      http://www.russiatourism.ru/news/474.smx

7.      http://www.madetravel.ru/index.php?categoryID=38

8.      http://www.russiatourism.ru/section_6/section_260/

9.      http://www.hotelero.ru/default.aspx?textpage=36

10.      http://www.bhall.ru/inform-46.htm

11.      http://revolution.allbest.ru/sport/00028489.html

12.      http://referat.ru/pub/item/22464

13.       http://www.mavriz.ru/articles/2005/2/3574.html

14.      http://www.ugaes.ru/modules.php?name=academia&pa=

15.       http://scarabsnotes.ru/?cat=3

16.      http://www.sphotels.ru/