Гостиничный сервис и его специфика

большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.; работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы

• работа отеля - это своего рода непрерывное  производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.   

 У менеджеров рабочий день  не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами.     

 Работа менеджеров отличается  высокими нервными нагрузками. Необходимы  умение принимать быстрые решения  и постоянная готовность к  любым неожиданностям: например, одновременный  приезд двух важных персон, претендующих  на один «президентский» номер, Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров — язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса. Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного стиля управления отелем: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и не менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе отеля стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники — служащие отеля.    

 Первые менеджеры со специальным  образованием появились только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот. 

1.6 Общие правила общения  персонала с клиентами

 

      Продажа  любых услуг, в том числе  и гостиничных, отличается от  продажи товаров прежде всего  тем, что услуга неотделима  от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Из общих  правил для персонала можно отметить следующие:

•    сотрудник отеля должен бьпь всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

•    ни один работник отеля не имеет  права спорить с гостем, даже по пустякам;

•    сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

•    если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова«понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;

•    нужно уметь полностью и аккуратно  информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен что-то доплатить;

•    проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник  не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше  сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;

•    сотрудник должен демонстрировать  уверенность и компетентность и  соответствовать ожиданиям клиента.

Особое  внимание уделяется внешнему виду служащих отелей. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма  тех сотрудников, которые непосредственно  не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за сотрудниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и уж тем более пота.

Кроме того, необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

•    запоминали  имена  гостей,  их  привычки,  любимые напитки;

•    по возможности уделяли всем клиентам одинаковое время, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

•    не прислушивались к разговорам клиентов;

•    не высказывали своего мнения без  такого предложения клиента;

•    не обсуждали с клиентами политику и религию;

•    не ругались с коллегами в присутствии клиентов;

•    клиент не должен ждать, пока служащий поговорит с коллегой;

•    перед тем, как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить у предыдущего  клиента, не нужно ли ему еще что-либо;

•    старались всегда предлагать клиенту  выбор из нескольких возможных вариантов услуг;

•    не показывали своего неодобрения пьяному  клиенту и не общались с ним  в чрезмерно дружеском тоне;

•    максимально знали об отеле, его  услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивали преимущества своего отеля перед конкурентами;

•    с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С другой стороны, нельзя играть с  детьми в рабочее время;

•    с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;

•    следили за своей осанкой, держали  дистанцию с клиентом (если стоять слишком близко, клиент почувствует  неудобство);

•    и наконец, следует улыбаться (самой  распространенной жалобой иностранцев в советских отелях «Интурист» было «почему персонал не улыбается?»)!

•    при разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3—4 гудков. Сотрудник должен представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 с, если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он еще подождать, или с ним надо связаться позже.     

 В отеле должна  быть система оценки удовлетворенности  клиента. Источники информации такой системы следующие.

Наблюдение. Менеджеры  всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или  по телефону), игнорирование   клиентов   персоналом,   невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Помимо наблюдения менеджеров необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству отеля.

1.    Анкетирование гостей. Анкеты обычно  лежат в номерах. Заполненные  анкеты собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга.

2.    Анализ финансовых показателей  отеля и отдельных его подразделений.

3.    Полезная информация о степени  удовлетворенности клиентов может  быть также получена через  водителей, с которыми часть клиентов общаются по пути в аэропорт, и в меньшей степени — через носильщиков. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы.

4.    Жалобы клиентов тщательно обрабатываются  и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Некоторые пункты из подобной инструкции приведены ниже:

•    внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

•    сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону так, чтобы  его не слышали другие постояльцы;

•    выскажи сочувствие и желание  помочь;

•    дай клиенту полностью выговориться, не перебивай его, а то он начнет сначала;

•    не соглашайся с клиентом и не выражай  несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной;

•    воздержись от скоропалительного признания вины гостиницы - это может стать основанием для предъявления материальных претензий, судебного иска и других неприятностей. Скажи, что нужно разобраться;

•    поблагодари клиента за то, что  он обратил внимание на проблему;

•    реши проблему немедленно, если не можешь решить самостоятельно, обратись к  старшему менеджеру;

• если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивай «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Кстати, во многих случаях жалоба необъективна и служащий заслуживает не выговора, а поддержки.

2. Дополнительные услуги гостиницы

2.1 Программы лояльности

 
Для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов. 
По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.  
Итак, если гость все же остановил выбор на вашем отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения». 
Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения. 
Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления. 
Третья точка - администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.  
Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.  
Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах: 
• Скидки постоянным клиентам - Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.) 
• Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками). 
• Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.) 
• Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой. 
• Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.  
 
Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.  
 
                                       2.2 Дополнительные услуги

Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать  уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.  
Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле: 
• Оправданность и целесообразность 
• Внешние и внутренние условия 
• Имеющиеся ресурсы 
• Грамотное руководство данными направлением работы 
Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов. 
Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся: 
• пользование медицинской аптечкой 
• вызов скорой помощи 
• доставка в номер корреспонденции 
• побудка к определенному времени 
• предоставление кипятка, иголок, ниток 
• доступ в интернет 
• предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения 
• поднос багажа к номеру 
• вызов такси 
• заказ авиа и ж/д билетов 
• бронирование ресторанов 
• пользование бизнес центром 
• регистрация иностранцев 
• и другие  
К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят: 
• услуги бара-ресторана 
• экскурсионное обслуживание 
• продажа сувениров 
• предоставление сейфа 
• междугородные переговоры 
• трансфер 
• предоставление конференц-зала и оборудования 
• организация мероприятий, конференций, банкетов 
• бытовые услуги (прачечная химчистка) 
• room service (доставка еды в номера) 
• аренда ноутбука 
• визовая поддержка 
• услуги переводчика 
• мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере 
• тренажерный зал 
Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель. 
К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы. 
Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам. 
В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д. 
Как вариант, вы можете заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому. 
 
Виды завтраков: 
• CBF - Continental Breakfast (Континентальный завтрак) . Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт. 
• ABF - American Breakfast (Американский завтрак) . Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе. 
• BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол) . Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа испульзует чаще всего.Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов. 
 
 
                              2.3Акции, специальные предложения