Гостиничный сервис и его специфика

1.3 Сертификация  услуг гостиниц

 

      Сегодня  в мире насчитывается более  300 тыс. гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист, безусловно, хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям.     

 Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту. Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. Заметим, что в случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран  Европейского  Союза  13  имеют  национальные стандарты.

Сертификация  услуг гостиниц может быть:

•    платной или бесплатной;

• проведена  государственным органом или  профессиональным объединением;

•    на основе национального или регионального  стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты);

•    по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться  «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

•    услуги гостиниц могут оцениваться  в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на Комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).

Наиболее  распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:

•    система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австрия, Египет, Китай (включая  свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

•    система «корон» (характерна для  Великобритании, в которой также  распространена собственная классификация британских турагентств);

•    система букв (Греция);

•    система трех категорий (Италия и  Израиль);

•    система разрядов (США).     

 Это многообразие свидетельствует  о том, что системы гостиничной  классификации, применяемые в  различных странах, значительно  отличаются друг от друга. Поэтому  сравнить по качеству предоставляемых  услуг гостиницы даже одинаковой  категории в разных странах  достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке. С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, необходимо четко понимать, что единых международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует.     

 Большую работу  по разработке стандартов гостиничных  услуг, которые могли бы быть  использованы в национальных классификаторах, провела Всемирная туристская организация (ВТО).

Региональными комиссиями этой организации были разработаны  и одобрены системы гостиничной  классификации для каждого туристского  региона мира. Впоследствии эти стандарты  были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ ВТО сегодня можно рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг. Следует отметить, что он носит исключительно рекомендательный характер и, следовательно, не может быть использован для доказательства несоблюдения турфирмой своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса в гостинице.

Остановимся коротко на содержательной части  классификатора, разработанного ВТО. В соответствии с ним все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами (самый низкий уровень гостиничных услуг обозначается одной звездой, а самый высокий - пятью звездами). В рассматриваемом документе описываются требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории, водо- и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, техническому оборудованию, номерам и их оборудованию, сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, кухне и ее оборудованию, предоставляемым гостям услугам, обслуживающему персоналу и т.д.     

 Каждый вид требований  имеет две категории. Первая  категория требований предъявляется ко всем классам гостиниц. Это требования, выполнение которых является необходимым условием для обеспечения безопасности проживания гостя. Таким образом, гостиница, получая сертификат соответствия какой либо категории, тем самым признается органом по сертификации безопасной для проживания. Ко второй категории относятся требования, предъявляемые к конкретному классу гостиниц. Здесь отражен рост требований к качеству сервиса и разнообразию предоставляемых услуг в соответствии с ростом класса гостиницы.

Важно заметить, что внимательное изучение классификатора ВТО показывает, что  гостиницы различных категорий  отличаются друг от друга именно качеством и разнообразием предоставляемых гостям услуг. Так, например,  сопоставление  требований  к  оборудованию номеров различных категорий гостиниц показывает, что они мало отличаются друг от друга. В любой гостинице должны быть кровать (начиная с четырех звезд ее минимальная длина составляет 200 см, а не 190 см), шкаф, стулья по одному на каждого проживающего, прикроватная тумбочка, плотные шторы, прикроватная лампа, переключатели освещения у входа и у кровати, корзина для мусора, письменная информация о гостинице, пепельница, табличка «не беспокоить» и т.д. Есть, конечно, и некоторые отличительные требования, характерные для оборудования гостиничных номеров в гостиницах категории выше трех звезд. К ним относятся: наличие в номере письменного стола, лампы для чтения, коврового покрытия на полу, письменных принадлежностей. Начиная с четырех звезд, к обязательному оборудованию номера добавляются телевизор, видео (если в регионе нет телевизионного вещания), холодильник или мини-бар.     

 Однако не эти  изменения являются определяющими  при установлении принадлежности  гостиницы к более высокой  категории Определяющими же являются качество оборудования и разнообразие сервиса и предоставляемых услуг Так, если в гостинице категории одна или две звезды могут быть использованы дешевые строительные и отделочные материалы, в гостинице категории три звезды — со средней стоимостью, в четырехзвездной -дорогие, то в гостинице категории пять звезд интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства. Если в гостинице категории одна звезда из дополнительных помещений должна быть только отдельная комната (или даже часть комнаты или холл) для подачи завтраков и встреч проживающих с посетителями, то в трехзвездной гостинице стандарт требует наличия комнаты отдыха с музыкальным вещанием и ТВ, гардероба рядом с общественными помещениями, отдельного зала для завтраков, отдельного бара, ресторана или кафетерия

В гостинице  категории пять звезд из дополнительных помещений, кроме вышеперечисленных, также должны быть отдельные гостиные с музыкальным вещанием, газетами, журналами и подачей напитков, кафетерий, отдельный бар, рестораны, в одном из которых предусмотрена «живая» музыка, отдельные кабинеты в ресторане, банкетные залы, конференц-залы с полным оборудованием, ночной клуб, танцевальный зал или дискотека, парикмахерская или салон красоты, сауна, спортзал или оздоровительный  центр, плавательный бассейн, комната  первой медицинской помощи.     

 И, пожалуй, в  наибольшей степени в зависимости  от категории гостиницы различаются  требования к дополнительным  услугам, предлагаемым проживающим  гостям. В гостинице категории  одна звезда должны быть обеспечены следующие услуги, круглосуточная работа службы приема, смена белья перед заездом нового проживающего и далее как минимум два раза в неделю, неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, почтовое обслуживание и доставка багажа по требованию гостя. В гостинице категории три звезды стандарт предусматривает ежедневную смену постельного белья, доставку багажа, подачу питания и напитков в номер с 7 00 до 24 00, химчистку, службу поиска проживающего в гостинице, наличие туристской информации в службе приема, обмен валюты, вызов такси, продажу сувениров В пятизвездной же гостинице помимо вышеперечисленных гостю должны быть предоставлены следующие услуги, дополнительная уборка номера по просьбе гостя круглосуточно, подача завтрака в номер с утренней газетой, подача питания и напитков в номер круглосуточно, круглосуточная работа кафе, бара, срочные услуги прачечной, химчистка, круглосуточный обмен валюты, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице, туристское обслуживание, вызов такси и прочие услуги.

1.4 Особенности гостиничного сервиса

 

      Одновременность  процессов производства и потребления.  Предоставление гостиничной услуги  требует активного участия как  потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.     

 Неосязаемость. Гостиничный  продукт (как и любая другая  услуга) не осязаем. Услуги нематериальны,  их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе  оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.     

 Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы )

Изменчивость  и колебания в качестве оказываемых  услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. 

* Сезонный характер  спроса.     

 Гостиничные услуги  подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт  (размещение и другие услуги) может  колебаться каждый день, неделю  или сезон. Например, большинство  туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.      

 Взаимозависимость  гостиничных услуг и цели путешествия  (поездки). На реализацию гостиничного  продукта значительное влияние  оказывают действия туроператоров  и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.     

 Зависимость объема  продаж гостиничных услуг от  ряда факторов. На объем реализации  гостиничного продукта оказывают  влияние: 

♦ месторасположение  гостиницы. От данного фактора зависят  удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

♦   удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров  и т.п.;

♦   уровень сервиса характеризуется  ассортиментом предоставляемых  услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

♦   имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом  складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

♦   цена. Данный фактор отражает стоимость  обслуживания;

♦   ассортимент услуг, предоставляемых  гостиницами, очень разнообразен. Это  услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.    

 Особенностью основного гостиничного  продукта — гостиничного номера  является его фиксированность  во времени и пространстве.     

 Гостиничные услуги рассматриваются  как специфический гостиничный  продукт, который покупается посредством  обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.     

 Специфика гостиниц в том,  что любые вопросы производства  должны решаться максимально  быстро. В современных условиях  клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

1.5 Особенности работы в сфере  гостиничного сервиса

 

      Работа  в  сфере  гостиничного  сервиса  имеет  ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

• под  одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;