Безопасность и качество туристических услуг

    Имидж туристской фирмы — это целостная  картина того, что фирма предъявляет  клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, руководство компании много внимания уделяет не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.

    Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа компании, а также определенный носитель информации. Фирменный стиль компании состоит из большого количества элементов, но базовыми являются следующие элементы: логотип, корпоративная и персональная визитные карточки, фирменный бланк, фирменный бланк второго типа для использования в электронном виде, различные типы конвертов (Е65, С4, С5 – с окном и без окна), факсимильное сообщение, фирменная папка для бумаг, фирменные шрифты, фирменные цвета и брэндбук (брошюра, описывающая графические стандарты и правила использования логотипа и фирменного стиля компании в различных ситуациях). Компоненты фирменного стиля помогают потребителю отличить их продукцию от других. Соблюдение фирменного стиля фирмой, очень положительно влияет на фактор доверия к фирме.

    Имидж фирмы отражает прежде всего тот  позитивный образ, который сложился у ее клиентов покупателей товаров и услуг, а также у ее поставщиков, заказчиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развития. Забота об имидже фирмы, который может изменяться, определяет и поведение персонала фирмы: главным критерием оценки работников становится их позитивное отношение прежде всего к клиентам конечным потребителям фирменной продукции.  

    Выводы.

    Подводя итог вышесказанному, можно отметить, что в турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания и за 10 лет работы на рынке туристического бизнеса предприятие доказало свою жизнестойкость и надежность. Высокая организованность, постоянное внимание к интересам и запросам туристов, быстрый и качественный сервис, искренняя доброжелательность сотрудников – характерные черты компании. Широкий спектр туристских предложений, гибкая система скидок, индивидуальный подход к обучению и подготовке сотрудников, а также тесные связи с ведущими туроператорами ряда зарубежных стран позволяют полностью соответствовать уровню современных требований. Программа обслуживания в туристической фирме «ЕвроТУР» является качественной и привлекательной для туристов. Туристическая фирма тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения. Целью турфирмы является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия. В «ЕвроТУРе» организационная культура играет очень важную роль и она являеться предметом пристального внимания со стороны руководства. 
 

    3. Проектная часть 

    Как мы видим, туристическая фирма «ЕвроТУР» занимает достаточно устойчивое положение в своей нише, заботится о качестве своих услуг, своём имидже, старается максимально удовлетворить все возможные потребности клиентов. Но существуют несколько моментов, которые необходимо подвергнуть доработке, либо же немного их пересмотреть.

    1. Компания предоставляет туристические  услуги на территории Европы, и этот рынок является ключевым. Основными маршрутами является Чехия, Великобритания, Австрия, Испания, Франция, Италия, Венгрия, Германия. Как можно увидеть, список стран достаточно небольшой. Имеет смысл разработать новые маршруты, договориться с туроператорами других европейских стран о сотрудничестве. Это позволит привлечь новых клиентов и расширить спектр предлагаемых услуг.

    2. Ключевыми клиентами компании  являются молодые люди, а так  же люди среднего возраста. Как  показывает практика, наибольшим  спросом пользуются одиночные туры, а также туры для небольших групп. Поэтому компания не уделяет должного внимания формированию новых туристических маршрутов для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма. В результате чего теряет значительную долю потребителей. Необходимо уделять больше внимания разработке новых туров.

    3. Как уже было отмечено, рынок Европы является ключевым для компании, однако турфирма предоставляет маршруты и внутри страны, но это не является приоритетным направлением. Возможно, имеет смысл расширить спектр услуг на отечественной территории. Это будет способствовать увеличению компании, росту прибыли, росту клиентской базы, а при  наличии интересных и уникальных предложений ещё и росту рыночной доли на родном рынке.

    4. Компания хорошо зарекомендовала себя на рынке, и представлена на нём уже достаточно долгое время, чтобы заиметь постоянных клиентов, партнёров, стать известной и узнаваемой. Поэтому, имеет смысл сократить вложения в рекламу и продвижение на ряде территорий и направить вырученные средства на захват новых.

    5. Дисконтное обслуживание.

    Фирма имеет постоянных клиентов (в том числе и корпоративных), поэтому предлагает ситему скидок и бонусов для того, чтобы поддерживать с ними долговременные взаимовыгодные отношения. Компании следует и дальше работать в этом направлении, сделать эту систему ещё более гибкой, а скидки и бонусы более привлекательными, что позволит заинтересовать и привлечь новых потребителей.

    6. Также следует уделить внимание  организации выставок и прочих, в том числе благотворительных  мероприятий, что поспособствует  благоприятному имиджу компании  и  привлечению новых клиентов и партнёров. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    «Планируемые  затраты и ожидаемые  результаты»  (табл. 1) 

    Таблица 1.

    Затраты на рекламу в сумме в 2009м году выросли на 11,5 %, в результате роста затрат на рекламу, который составил 500 тыс. руб.

    На  организацию выставок, аукционов, торгов, ярмарок, симпозиумов, культурно-зрелищных и благотворительных мероприятий в 2009м году было потрачено на 50 тысяч меньше, чем планировалось, и в результате затраты сократились на 13,6 %.

    На  разработку нового турпродукта планировалось потратить 8 000 тыс. рублей, так как компания каждый сезон должна предлагать новые услуги. В результате роста затрат на 200 тысяч в 2008м году, удалось избежать роста затрат в 2009м на те же 200 тысяч рублей, в итоге в 2009м году было потрачено на 400 тыс. руб. меньше, чем в 2008, и на 200 меньше плана, что составило 4,9 %. 

    Из  чего можно сделать вывод, что 2008ой год для компании характеризуется  более активной деятельностью и насыщенной работой в области разработки новых услуг и турпродукта, а 2009й год был посвящён рекламной и маркетинговой деятельности. 

    «Технико  – экономические  показатели» (табл. 2)

                                                                                                                                            Таблица 2.

    По данным таблицы 2 видно, что за отчётный период объем реализации турфирмы увеличился на 2 000 тысяч рублей по сравнению с 2008м годом, и составил в 2009м году 31 700 тысячу рублей.

    Численность сотрудников турфирмы не изменилась.

    Уровень производительности труда 1-го работающего  увеличился на 143 тыс. рублей.

    Фонд  оплаты труда вырос на 510 тыс.рублей, и на 50 по сравнению с планируемым ростом.

    Среднегодовая заработная плата увеличилась и составила 325 тыс. рублей, что составляет в среднем 27 тысячи рублей в месяц, что на  тысячу выше плана.

    Прибыль в 2008м году увеличилась на 500 тыс. руб., что можно считать результатом мероприятий, указанных в таблице 1.

    В 2009м году прибыль выросла ещё  на 500. 

    Таким образом, по данным таблицы наблюдается  изменение основных показателей  турфирмы за 2009 год относительно 2008 года. За отчетный период объем реализации продукции и услуг турфирмы вырос, также увеличилась прибыль, фонд оплаты труда и зарплата рабочих, но немного выросла себестоимость услуг.

    В целом, можно считать что в 2008м  и 2009м году компания провела ряд удачных мероприятий, что способствовало закреплению её позиций в отрасли, стабильности и экономическому росту.  
 
 
 
 
 
 
 

    Заключение. 

    Рассмотрев  правила туристского обслуживания, их нормативно-правовую базу, основополагающие стандарты в области туризма  и их основные идеи, опасности, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия, возможные меры, обеспечивающие безопасность клиентов, а также основные требования, направленные на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг, мы можем подвести итоги.

    Положения правил туристского обслуживания должны носить обязательный характер, они затрагивают практически все феры туризма, в них должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой, основной текст правил должен содержать как минимум два раздела, которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта, в правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов;