Безопасность и качество туристических услуг

    ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

    РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА (ФГОУВПО «РГУТиС»)

    Экономический факультет.

    Кафедра «Менеджмент организации». 
 

    Курсовой  проект

    На  тему: «Безопасность и качество туристических услуг».

    По  дисциплине: «Управление обслуживанием». 

                                                                                                          

                                                          Выполнил: студент 4 курса

    группы  МОД-07-2 

                                                          Курмаев М. А.

                                                          Проверила: Борисова О. Е. 
 
 

    Москва, 2010.

    

 
Содержание.

Введение

1. Теоретическая  часть

1.1. Правила туристского обслуживания…………………………………………..6

1.2. Основополагающие государственные стандарты в области туризма……….8

1.3. Безопасность в туризме……………………………………………………......15

1.4. Страхование в туризме…………………………………………………….......17

1.5. Модель обеспечения качества туристских услуг………………………........19

2. Аналитическая  часть

2.1. Общая характеристика организации…………………………………….........28

2.2. Технология работы и принципы обслуживания……………………………..31

2.3. Маркетинговая деятельность…………………………………………………32

2.4. Организационная культура и имидж……………………………………........35

3. Проектная  часть………………………………………………………………….38

Заключение……………………………………………………………………….....43

Список литературы…………………………………………………………………46

Приложение…………………………………………………………………………48 

Введение 

    Развитие  туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.

    Само  понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства.

    Безопасность  туристской услуги понимается как отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги.

    Безопасность  туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях.

    Техническими  регламентами устанавливаются минимально необходимые требования в зависимости  от степени риска причинения вреда. Такие требования предполагают биологическую, механическую, пожарную, промышленную, термическую, химическую, электрическую, ядерную и радиационную безопасность, а также безопасность излучений и взрывобезопасность.

    Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти требования должны в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов до начала поездки.

    Безопасность  в туризме является одной из самой  актуальных, если не самой актуальной, проблемой в современном предоставлении туристских услуг. Это связано с нестабильностью многих регионов, криминогенной обстановкой, политической ситуацией, географическим местоположением и т.д. Но не менее важной остаётся проблема качества предоставления туристских услуг, ведь от этого во многом зависит успешность туристского бизнеса, привлекательность туризма для потребителей в целом.

    Под качеством услуги (и туристской в  том числе) понимается совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

    Туристская  услуга как объект гражданских правоотношений наряду с общими свойствами, присущими  ей как услуге, обладает сугубо специфическими особенностями, отражающимися в  характере, цели и содержании совершаемых услугодателем действий. Свойство неосязаемости туристской услуги заключается в отсутствии явно выраженного овеществленного результата. Данное свойство присуще нематериальным услугам, входящим в состав комплексной туристской услуги. Деятельность туроператора и турагента воплощается в неовеществленном результате. В связи с этим, гораздо сложнее обеспечить гарантии качества получателю туристской услуги. Туристская услуга не может отдельно оказываться исполнителем, а затем потребляться заказчиком. Сам процесс оказания услуги и принятия идут одновременно, синхронно. При этом сам эффект от оказанной туристской услуги может сохраняться какое-то, возможно непродолжительное, время. Из этого вытекает свойство несохраняемости туристской услуги. Свойство синхронности оказания и получения туристской услуги в соединении с ее несохраняемостью позволяет выделить моментальную потребляемость, как характерную особенность туристской услуги.

    Качество  туристской услуги проявляется в  особенностях, специфических чертах этого комплексного правового явления. Уровень качества туристской услуги должен определяться качеством ее составных элементов. Сложность определения критериев качества связана с тем, что качество услуг вообще, и туристских услуг в частности, сложно передать через совокупность параметров.

    Предметом исследования в данной работе является понятие безопасности в сфере туризма, а также качество предоставляемых услуг.

    Объектом  исследования является туристское предприятие ООО “ЕвроТУР”.

    Целями  и задачами данной работы являются: изучение основополагающих правил туристского обслуживания, их нормативно-правовой базы, основных стандартов в области туризма и их основных идей, опасностей, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия, всех возможных мер, обеспечивающих безопасность клиентов, а также определение основных требований, направленных на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. 

 

     1. Теоретическая часть

    1.1. Правила туристского обслуживания 

    Кому  и зачем нужны правила туристского обслуживания? Некоторые положения из числа предлагавшихся вошли в текст Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» или нашли отражение в нормативных документах, касающихся международной туристской деятельности.

    Что представляют собой «Правила туристского обслуживания»? В первую очередь, это нормативно-правовой акт, то есть общеобязательное государственное предписание постоянного или временного характера, рассчитанное на многократное применение. Нормативные правовые акты, как об этом говорится в Постановлении Правительства РФ от 13.08.97 г. за №1009, издаются во исполнение федеральных законов, указов и распоряжений Президента России и постановлений и распоряжений Правительства РФ в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений.

    Требования  и положения «Правил туристского обслуживания» должны носить обязательный характер, а поскольку они касаются сферы туризма, где важны не только обеспечение безопасности, но и защита имущественных прав туриста – потребителя туристского продукта, то в соответствии с Законом «о защите прав потребителей» [9, ст. 4], такие правила следует отнести к нормативным документам, на соответствие требованиям которых проводится обязательная сертификация. Это обстоятельство должно считаться одним из концептуальных принципов построения правил.

    С другой стороны, проведенный в Московском центре Академии туризма анализ договорных отношений в туризме с учетом международной практики показал  несовершенство существующих правовых норм, касающихся взаимоотношений между партнерами в туризме. Поэтому, опираясь на зарубежный опыт, можно было бы принять за основу, что в правилах должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой. Это положение можно считать вторым концептуальным принципом их построения.

    Наконец, нужно учитывать, что Госстандартом  России введена новая классификационная  система туристических услуг (так  называемые коды ОКУН). Появились коды, отражающие направленность деятельности туроператоров (внутренний, выездной и въездной туризм) и характер туров (оздоровительные, спортивные, профессионально-деловые, познавательные и прочие). Поскольку услуги туроператоров (их турпродукт) подлежат обязательной сертификации [17, ст. 5], то характеристику услуг и туров и требования к ним следовало бы изложить в правилах. Это третий концептуальный принцип.

    На  основании сформулированных концептуальных принципов основной текст правил должен содержать как минимум  два раздела, которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта. В правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов, которые, как показала практика, почти неизвестны руководству и персоналу большинства туристических фирм.

    Опыт  разработки проектов стандартов предприятия  в Московском центре Академии туризма  дает основу рекомендаций состава частей и разделов такого стандарта: декларация предприятия об обеспечении качества обслуживания; общие правила обслуживания – информация о предприятии и его услугах, требования к персоналу, обеспечение качества обслуживания, обеспечение безопасности туристов; условия реализации услуг предприятия – информация о туре, договор с туристом, стоимость обслуживания и порядок взаиморасчетов, обязанности предприятия, права туриста, претензии и порядок их разрешения. 
 
 

    1.2. Основополагающие государственные стандарты в области туризма 

    Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта [2, c 30-34]:

    ГОСТ  Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

    ГОСТ  Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,

    ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и

    ГОСТ  Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования».

    В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

    – безопасность туристов;

    – достоверность информации, предоставляемая клиентам;

    – регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;

    – высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.