Безопасность и качество туристических услуг

    – определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент;

    – обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

    – подготовкой отчетов по качеству.

    5. Взаимодействие с потребителем.

    Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

    – характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;

    – ожидаемой стоимости услуги;

    – взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

    – возможности влияния потребителей на качество услуги;

    – адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

    – возможности получения оценки качества услуги потребителем;

    – установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

    6. Разработка и ведение документации.

    Сервисная организация должна установить процедуры  разработки, утверждения, ведения и  обеспечения всеми документами  и данными, относящимся к системе. Документация должна быть рассмотрена  и утверждена полномочным лицом  до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

    Необходимо  установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:

    – представление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

    – своевременное изъятие устаревшей документации;

    – включение изменений в документацию.

    Должен  быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного  пересмотра документов.

    7. Управление процессами.

    Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

1. документированные инструкции, определяющие технологии обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2. регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3. утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4. критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.

    Проверку  качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных  документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.

    При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

    Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в  полной степени проверить последующим  контролем, результаты могут быть оценены  косвенными методами. При этом целесообразно  предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.

    8. Контроль и оценка качества туристской услуги.

    Сервисная организация обязана:

    – проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

    – устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

    – обеспечить самоконтроль персонала, представляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

    – обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

    – ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

    Сравнение оценок потребителя и исполнителя  услуги следует проводить постоянно, что бы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

    9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя.

    Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками  получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

    10. Осуществление корректирующих воздействий.

    Корректирующие  воздействия следует проводить  при обнаружении ненадлежащего  качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и  документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:

    – регистрацию отклонения;

    – анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

    – проведение профилактических действий для решения проблемы;

    – корректирующее воздействие;

    – контроль за мерами корректирующего воздействия;

    – оценка эффективности последствий.

    11. Подготовка кадров.

    Необходимо  разрабатывать и поддерживать в  рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

    12. Применение статистических методов.

    В случае необходимости сервисная  организация должна разрабатывать  процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе  данных и их применении в процессе контроля качества, при отработки технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания. 

    Выводы.

    Рассмотрев правила туристского обслуживания, их нормативно-правовую базу, основополагающие стандарты в области туризма и их основные идеи, опасности, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия, возможные меры, обеспечивающие безопасность клиентов, а также основные требования, направленные на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг, мы можем подвести небольшие итоги.

    Что касается правил туристского обслуживания, то они должны носить обязательный характер, они касаются сферы туризма, где важны не только обеспечение безопасности, но и защита имущественных прав, в них должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой. Основной текст правил должен содержать как минимум два раздела, которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта, в правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов.

    Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта; в них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию.

    Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.

    Страхование в туризме рассматривается как неотъемлемая часть туристского продукта, гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания, выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов или репатриации. Оно бывает обязательное и добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил. Виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.

    Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги. 

 

     2. Аналитическая  часть

    2.1. Общая характеристика  организации 

    Туристическое предприятие «ЕвроТУР» основано в 2000 году в форме общества с ограниченной ответственностью. Предприятие действует на основании Устава и действующего законодательства. Согласно уставу турагентство в праве осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом, включая:

    - турагентская деятельность;

    - туроператорская деятельность;

    - иная деятельность по организации путешествий;

    - организация культурного досуга населения;

    - другие виды деятельности, не запрещённые действующим законодательством.

    Согласно  лицензии, предприятие может осуществлять следующие виды деятельности:

    - организация иностранного туризма

    - организация внутреннего туризма

    - организация зарубежного туризма

    - экскурсионная деятельность

    Предметом деятельности «ЕвроТУР», зафиксированным в учредительских документах, является:

    1) производство товаров и услуг  как частным гражданам, так и коллективным предприятиям;

    2) коммерческая, торгово-закупочная, посредническая  деятельность;

    3) маркетинговые и рекламные услуги  предприятиям, организациям и частным  лицам;

    4) осуществление туристического и  экскурсионного обслуживания;

    5) организация выставок, аукционов,  торгов, ярмарок, симпозиумов, культурно-зрелищных  и благотворительных мероприятий;

    6) осуществление экспортных и импортных  мероприятий в сфере реализаций новейших технологий, оборудования, товаров, в установленном законом порядке;