Безопасность и качество туристических услуг

    Опасности физического и социального характера  должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности. Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.

    Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО. Безопасность путешествий декларировалась  в Хартии туризма. Как отмечается в Гаагской декларации по туризму, «для того чтобы нормально функционировать и развиваться, туризм нуждается в безопасности для путешественников и отпускников, как национальных, так и международных, и для их личной собственности. Это может быть достигнуто путем:

    - разработки и проведения в жизнь норм безопасности для путешествий и туристских пребываний;

    - информирования и просвещения общественности;

    - создания институциональных рамок для решения проблем, связанных с безопасностью туристов, и, в частности, в экстремальных ситуациях;

    - международного сотрудничества на двустороннем, региональном, субрегиональном, межрегиональном и мировом уровнях».

    При исполнительном совете ВТО в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который отвечает за вопросы безопасности путешествий. В том же году ВТО провела обследование 73 стран мира на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». По инициативе ВТО летом 1995 г. в Эстерунде (Швеция) проведена 1 Международная конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях. Выводы обследования свидетельствуют: в 71% стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваются охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопасности. В 21% стран имеется специальная туристская полицейская служба, в половине из них помогающая туристам решать их проблемы. На туристскую полицию возлагаются также охрана памятников культуры, окружающей среды, борьба с наркотиками, предоставление информации туристам и охрана местных этнических групп. Международная практика показывает, что ряд государств издает соответствующие рекомендации по посещению тех или иных стран и регионов мира. Так, Госдепартамент США регулярно публикует список стран, в которые поездки не рекомендуются, а в ряде случаев запрещаются. МИД Германии в 1996 г. опубликовало список 80 стран мира, куда немецким туристам не рекомендуется ездить, и запретило путешествия в Афганистан, Анголу, Бурунди, Заир, Ливию, Руанду, Сомали и Судан.

    Для ряда специализированных туров, прежде всего в активном туризме, туристское предприятие обязано обеспечить надлежащий контроль за состоянием здоровья туристов. К таким турам относятся  альпинизм, спуски по горным рекам, экстремальный  туризм, туристские походы и т.п.

    При организации поездок в государства, где существует опасность заболевания  эпидемическими болезнями, туристское предприятие должно соблюсти установленный  порядок вакцинации (прививок) с  выдачей соответствующих медицинских  сертификатов. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) разработала «Требования к свидетельству о прививках при поездке за границу», которые являются практическим руководством для туристских предприятий и самих туристов. ВОЗ выпускает также «Эпидемиологический ежегодник» и рекомендации, призванные уменьшить возможность распространения опасных инфекций, в том числе через туризм. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся: чума, оспа, холера, желтая лихорадка.

    Существуют  определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке выдаваться в виде информационного листка клиентам до начала поездки. (см. Приложение А). 
 

    1.4. Страхование в туризме 

    Выезжая за границу, турист оказывается в экстремальной ситуации: незнакомая социальная обстановка, другой климат, иной режим питания, изменение химического состава воды, различного рода неожиданности и непредвиденные ситуации влекут за собой опасность для его (туриста) здоровья.

    Программы страхования туристов, выезжающих за рубеж, имеют целью предупредить подобные риски и справиться с их последствиями.

    Страхование в туризме рассматривается как  неотъемлемая часть туристского  продукта, гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания, выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов или репатриации.

    Страхование туристов – это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристских поездок, путешествий, шоп-туров и др. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которых являются их кратковременность (не более 6 месяцев) и большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба.

    В России приняты и действуют следующие  основные законодательные нормативные  документы по страхованию:

    – Указ Президента России «Об обязательном личном страховании пассажиров» от 7 июля 1992 г. №750;

    – Указ Президента России «Об основных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования» от 6 апреля 1992 г. №667;

    – Закон РФ «О страховании» от 12 января 1993 г.;

    – Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ и ряд других документов.

    Страхование бывает обязательное и добровольное, групповое или индивидуальное и  осуществляется на основании соответствующих  правил. В правилах страхования приводятся порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия договора страхования, рассматриваются страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования.

    Виды  страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.

    Специфическими  видами страхования являются страхование на случай задержки транспорта, плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе, а также непредставление или ненадлежащее предоставление туристских услуг, указанных в путевке или ваучере.

    Законодательства  большинства стран мира предусматривают обязательное страхование гражданской ответственности водителей и владельцев автотранспорта (автотуристов), поэтому автотурист обязан оформить страховой полис при пересечении границы.

    По  Федеральному закону «О порядке выезда из российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» оплата медицинской помощи туристу за границей осуществляется в соответствии с полюсом добровольного медицинского страхования за рубежом. В случае отсутствия страховых документов расходы на медицинское обслуживание несет сам турист, если страховка не включена в стоимость путевки.

    В настоящее время, согласно опросам  страховых компаний, по количеству различного рода неприятностей для  российских туристов первое место занимает Турция. Рядовыми случаями здесь являются пищевые отравления, простуды, разнообразные травмы.

    На  втором месте по этим показателям  – Болгария, где периодически, особенно в детских лагерях, происходят вспышки  всевозможных инфекций.

    Третье  место делят Испания и Кипр. Отличаются неблагополучием в медицинском плане другие страны с жарким климатом, например, Египет и ОАЭ.

    Наиболее  благополучная ситуация – в западноевропейских государствах и в первую очередь  здесь следует отметить Австрию  и Швейцарию.

    Таким образом, страхование туриста является частью мер по обеспечению его безопасности. 
 

    1.5. Модель обеспечения качества туристских услуг 

    Основные  требования к системам обеспечения  качества туристских услуг формируются  в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также  ГОСТ Р 50691–94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

    В соответствии с этими документами  под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять  установленные или предполагаемые потребности потребителя.

    Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

    Сервисная организация – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.

    В соответствии с международными стандартами  любая система, направленная на обеспечение  качества сервиса услуг, должна соответствовать  комплексу взаимодействующих и  взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

    1. Формирование политики в области качества.

    Руководство туристской сервисной организации  должно определить и документально  оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления  и цели туристской организации в  области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

    Политика  в области качества туристских услуг  должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

    2. Организация работы по качеству.

    В системе качества должны быть четко  определены полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала  туристской организации, исполнение услуг  и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

    – выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

    – проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

    – проверкой выполнения решений.

    Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру  системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

    3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.

    Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.

    4. Документальное оформление системы качества.

    Сервисная организация должна разработать  и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:

    – наличием планов и руководства по качеству;

    – определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;