Аналіз якості обслуговування в готелі

За безперервну дію  всіх систем готелю «Мотор» відповідає інженерно-технічна служба.

Огляд будівлі готелю «Мотор» проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший - весною, другий - восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементу будівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі.

Організація санітарно-технічного обслуговування готелю «Мотор» являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути без видимих домішків, запаху хлору, невластивих для води смаків.

Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування  мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.

Санітарний контроль в  готельному комплексі «Мотор» проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дезинфектора. Санітарний контроль здійснює і санітарно-епідеміологічна станція.

В готельному комплексі «Мотор» існує технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів, яка затверджена директором готелю «Мотор».

Робітники поверхів повинні  говорити тихо, свою роботу організувати так, щоб найменше заважати проживаючим.

Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні  недоліки, неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих правил поведінки.

При від'їзді проживаючих  працівник готелю повинен подякувати їх за проживання саме у готелі «Мотор», побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.

Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело  до розробки нової форми аналізу - таблично-автоматизованого.

При цій формі здійснюється повна автоматизація збору, передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформації використовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).

При загальному скороченні обсягу наданої користувачу інформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої  форми, що відображається у її якості. Вона також передбачає контроль вихідної аналітичної інформації, що позитивно  впливає на дієвість даних для  аналізу ефективності фінансово-господарської  діяльності підприємства. Тому дуже важливо  оцінити задачі й цілі автоматизації  аналізу фінансово-господарської  діяльності в готелі «Мотор». Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністю вирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготувати найрізноманітніші деталізовані та якісні дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильний вибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидко адаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.

Готель «Мотор» може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.

Бронювання можна здійснювати  по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид  бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому  випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У  цьому випадку замовнику називається  номер підтвердження.

Проаналізувавши організацію  допоміжних служб можна зробити  висновок, що робота цих служб налагоджена  добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних  служб.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВКИ

 

У наш час готельна індустрія  являє собою галузь із високим  рівнем конкуренції. Все частіше  ми стаємо свідками того, як відкриваються  новий ресторан або готель. Нові концепції створюються з метою  максимально повного задоволення  потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час  частина з них не витримує конкуренції  і виходить з бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає  систему заходів, що забезпечують високий  рівень комфорту, що задовольняють  найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. І з  кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим  привабливіше вона для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше  матеріальне процвітання готелю.

Важливою відповідальної завданням для готелів є створення  репутації підприємства високої  якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників  всіх служб готелю, постійним і  ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання  форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової  техніки і технології, розширенню асортименту і вдосконалення  якості надаваних послуг.

В умовах сьогоднішньої конкуренції  підприємства індустрії гостинності, якщо вони хочуть вижити, не можуть більше опиратися на традиційні неефективні  консервативні форми культури виробництва.

Перехід до ринкової економіки, пошук кращих управлінських рішень з метою підвищення якості готельних послуг змушує вищий менеджмент готелів звертатися до проблеми аналізу якості, що забезпечує актуальність обраної теми.

Проаналізувавши якість надання  послуг готелем «Мотор», можна зробити  висновок, що обслуговуючий персонал працює добре, в наявності всі  засоби надання вказаних готелем послуг. На думку гостей готелю ціни дещо високі. Нарікань на погане обслуговування немає.

Проаналізувавши організацію  служб можна зробити висновок, що робота налагоджена добре, всі  служби в повному обсязі забезпечені  матеріально-технічними засобами, кваліфікованими  кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 

1. Закон України "Про  туризм"

2. Агафонова Л.Г., Агафонова  О.Є. Туризм, готельний та ресторанний  бізнес: Ціноутворення, конкуренція,  державне регулювання / Навч. посібник. — К.: Знання України, 2002.

3. Агеева О.А., Акуленок  Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л., Жукова  М.А. Туризм и гостиничное хозяйство:  Учебник для студ. вузов, обуч. по спец. "Менеджмент". - М.: Экмос, 2000.

4. Алейникова Г.М. Организация  и управление турбизнесом: Учеб. пособие. - Донецк, 2002.

5. Александрова А.Ю. Международный  туризм: Учебник / А.Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2002.

6. Балабанов И.Т., Балабанов  А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие  для студ. вузов, обуч. по экон. спец. и направлениям. — М.: Финансы  и статистика, 2000.

7. Бейдик О.О. Тлумачний  словник термінів з рекреаційної  географії (географія туризму): Роздавальний  матеріал для студ. географ. фак. - К., 1993.

8. Биржаков М.Б. Введение  в туризм. - М., 1999.

9. Внутрішній туризм в  Україні: окремі аспекти. - К., 2002.

10. Герасименко В.Г. Основы  туристского бизнеса: Учебное  пособие. — Одесса: Черноморье, 1997.

11.Гуляев В.Г. Новые  информационные технологии в  туризме: Учеб. пособие. — М.: Приор, 1998. — 127 с.

12. Данильчук В.Ф. Мировой рынок услуг турбизнеса: Учеб. пособие. - Донецк, 2000. — 146 с.

13. Денисюк В.Т. Волинь: Події. Факти. Цифри: Туристичні маршрути. - 2. вид. — Луцьк: Надстир'я, 2000. — 52 с.

14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студ. спец. "Экономика и управление социально-культурной сферы" вузов. — 2. изд., перераб. — Минск: ООО "Новое знание", 2001. — 44 с.

15. Лабскір В.М., Любієв А.Г., Юшко О.В., Курило С.І., Копієвська Л.А. Туристичні об'єкти України: Навч. посіб. - Х.: НТУ "ХПІ", 2002. — 175 с.

16.  Лук'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Вища школа, 2001. — 236 с.

17. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Станом на 1 трав. 2002 р. - К.: Юрінком Інтер, 2002. — 640 с.

18.   Скопень М.М. Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч. посіб. — К.: Вища шк., 2003. — 94 с.

19. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч. посіб. для студ. вузів. — К.: Вища школа, 2002. — 195 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДОДАТКИ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДОДАТОК А

ЛЮКС двокімнатний двоспальний 
(з широким ліжком)

 

ДОДАТОК Б

Люкс однокімнатний одномісний 

ДОДАТОК В

ЛЮКС двокімнатний двомісний

ДОДАТОК Д

Простий номер 2-х, 3-місний (V категорії)

ДОДАТОК  Г

Однокімнатний одномісний (стандарт)

ДОДАТОК Е

Будівля готелю

 

 

Головний вхід готелю

ДОДАТОК Є

Стоянка для автомобілів 

ДОДАТОК Ж

Приміщення для боулінгу

ДОДАТОК З

Конференц-зал