Аналіз якості обслуговування в готелі

Не кожний готель у Луцьку може запропонувати своїм клієнтам таку послугу як оренда конференц-залу. Конференції, семінари, прийоми, наради, презентації, тренінги - все це та будь-які інші офіційні заходи можна провести в сучасному та багатофункціональному конференц-залі, розрахованому на 30 місць.

          Комфортабельні номери, які обладнані  телевізором з кабельним телебаченням, холодильником, кондиціонером. В  кожному номері є обігрівач,  телефон, утюг, фен.

• «Люкс» двомісний та двокімнатний [Дод. В];
• «Люкс» двокімнатний двоспальний (з широким ліжком) [Дод. А];
• «Люкс» двомісний та двоспальний (секція Б);
• одномісний стандарт [Дод. Г];
• місце в 2-х та 3-х місних номерах [Дод.Д].

3.2 Оцінка якості обслуговування  в готелі «Мотор».

 

Якість обслуговування в  готелі – це комплексне поняття.

Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні збереження майна мешканців готелю, що знаходить свій результат через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.

На основі вивчення технології обслуговування в готельному дотримана. Хоча було б доцільним провести інструктаж з працівниками служби прийому і  розміщення щодо норм поведінки при  обслуговуванні туристів.

В цілому якість послуг готелю «Мотор» визначається наступними складовими (рис. 1).

Складові якості послуг готелю «Мотор»
з точки зору споживачів	з точки зору працівників
рівень сервісу; вартість обслуговування; імідж; наявність належних засобів обслуговування	належне матеріально-технічне забезпечення; прибутковість діяльності; соціальне забезпечення працівників

 

Рис. 1. Складові якості послуг готелю «Мотор»

 

Оцінка здійснювалася  на основі узагальнених висновків працівників  готелю «Мотор» та оцінок споживачів, що виконувалася на основі анкетного опитування.

Більш детальну оцінку кожної складової представлено у Tабл. 1.

 

 

 

 

 

Таблиця 1.

Оцінка складових якості послуг готелю «Мотор»

Показник	Оцінка	Еталон	Коефіцієнт вагомості	Одиничний показник
Оцінка споживачів
Рівень сервісу	4	5	0,51		0,510
Вартість обслуговування	3	5	0,23		0,138
Імідж	4	5	0,15		0,120
Наявність належних засобів обслуговування	5	5	0,11		0,110
Груповий показник					0,878
Належне матеріально-технічне забезпечення	5	5	0,35		0,350
Прибутковість діяльності	4	5	0,33		0,264
Груповий показник					0,806
Інтегральний показник					1,684

 

Одиничний показник обчислюється діленням оціночного значення на еталон та множенням на коефіцієнт вагомості. Груповий показник визначається підсумовуванням  одиничних показників, а інтегральний – підсумовуванням групових показників [11].

Для підприємств гостинності  вирішальне значення має те, що і  як потенційний споживач приймає  за якість на ринку послуг, тобто  при розгляді поняття «якість» в  центрі уваги знаходиться особистість  споживача. Якість - це задоволення  очікувань споживача за ціну, яку  він собі може дозволити, коли у нього  виникла потреба. Висока якість - перевищення  очікувань споживача за більш  низьку ціну, ніж він припускає. При  оцінці якості послуги споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав  отримати. Очікувана послуга являє собою очікувану якість і може співвідноситися з бажаннями та індивідуальними нормами споживачів, з об'єктивними уявленнями про очікуване або іншому стандарті порівняння.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих  готельних послуг є основоположним. Виходячи з цього, основним методом  збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати  анкетний метод. Необхідний ретельний  підхід до розробки опитувального листа. В першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік  істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлене сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і  орієнтує свою діяльність. Анкетне  опитування дозволить зробити фокус  на споживача, так як саме споживач виступає головним аудитором рівня  якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати  головним джерелом інформації для прийняття  управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників  і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями  в даному випадку розуміються  всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в устояні процеси  обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити  самооцінку обслуговування - анкетування  персоналу з приводу їх взаємодії  зі споживачами обслуговування. Накопичення  та обробка статистики анкетних опитувань  споживачів готельних послуг і персоналу  дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику у сфері якості.

Спільно з проведенням  анкетних опитувань необхідно проводити  індексацію ступеня задоволеності  споживача якістю готельних послуг. Слід проводити індексацію окремо для  готелю і окремо для ресторану [18].

Зі зрозумілих причин постійний  клієнт, не вперше проживає у готелі, представляє більший інтерес  для встановлення зворотного зв'язку, ніж гість, що оселився на один день. Для з'ясування потреб цільових споживачів кілька разів на місяць доцільно запрошувати таких гостей на чашку кави в ресторан для з'ясування проблем якості готельних послуг. Дана процедура могла б встановити більш довірчі відносини між вищим менеджментом підприємства і постійними клієнтами. Гість, якому приділяється увага вищого менеджменту, може відчувати себе не просто рядовим споживачем послуг поселення, а постійним гостем, з думкою якого вважаються і вважають важливим. Постійним клієнтам готелю також можна організувати розсилання анкет поштою, так як при реєстрації в готелі вони залишають адресу прописки. Для гостей, які прожили три і більше днів, слід розробити більш детальну анкету, в порівнянні зі стандартною анкетою [3].

При розробці програми контролю якості готелю «Мотор» необхідно керуватися наступними цілями:

1. збереження наявних  клієнтів і розширення їх кола  за рахунок залучення нових  відвідувачів;

2. швидке рішення виникаючих  проблем, пов'язаних з якістю  пропозиції, завдяки встановленню  зворотного зв'язку;

3. можливість оцінити  заходи, що поліпшують або погіршують  якість готельної пропозиції  в масштабах всієї готелю;

4. постійний контроль  за заходами, прийнятими для підвищення  якості (маркетинговий план)

5. створення основи для  навчання та підвищення кваліфікації  персоналу підприємства процесу  продажів із застосуванням традицій  якості.

1-й етап

Визначення  масштабів якості

Постановка  питань, що контролюють якість

 

3-й  етап

Сфера обслуговування клієнтів

Сфера обслуговування готелю

Опитування клієнтів

Лист контрою качества

Контроль. Дії. Оцінка

Постійна  оцінка та вивчення клиентов

Постійний контроль сфери обслуговування

Включення цілей  підвищення якості в план маркетингу

2-й  етап

4-й  етап

 

Рис. 2 - Основний підхід до контролю якості в готелі

 

Реалізація цілей, поставлених  вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на декілька етапів (рис. 2).

1-й етап: Визначення масштабів  вимірювання якості

Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості - необхідно  застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені  масштаби якості, які пов'язані з  обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб  стати основою всіх подальших  удосконалень.

2-й етап: Постановка питань, які перевіряють рівень якості

Тут повинні різнитися  сфера, контактує з клієнтами  та служби заднього плану, або сфера  управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про  якість обслуговування повинно вивчатися  на основі внутрігостінічних листів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади та сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет  якості за допомогою спеціальних  аркушів якості (внутрівиробничих стандартів).

3-й етап: Контроль. Дії.  Оцінка. Опитувальники та листи  перевірки якості повинні складати  основу для розробки програм  професійної підготовки персоналу  відділів обслуговування. Робота  персоналу готелю повинна бути  сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися  з точки зору гостя. З іншого  боку, програма перевірки якості  сприяє кращій взаємодії підрозділів  готелю між собою. У будь-якому  випадку, вищому менеджменту підприємства  слід рекомендувати розглядати  виниклу проблему якості з  позиції «чому це сталося», а  не з позиції «хто винен».

4-й етап: Постановка цілей  якості в маркетинговому плані.  У річному маркетинговому плані,  крім аналізу ринкової кон'юнктури  слід також відображати аналіз  власного виробництва, в першу  чергу - стан якості обслуговування  на даному підприємстві. У рамках  планування діяльності підприємства  повинні бути визначені стандарти  якості роботи готелю, які встановлюються  в маркетинговому плані як  кінцева мета і контролюється  найбільш строгим критиком – клієнтом [15].

Наведені рекомендації дозволять  готелю забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелі конкурентну перевагу, що, в свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

Таким чином, можна стверджувати, що в цілому якість діяльності готелю «Мотор» є задовільною.

3.3 Управління якістю послуг в готелі «Мотор»

 

Комплекс якості послуг готельного сервісу для туристів містить  управління якістю основних і додаткових послуг. Якість обслуговування в готелі забезпечується належним наданням наступних  послуг: прибуття; прийом і розміщення; проживання; бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану  номерів; розміщення; охорона; поточне  прибирання; контроль після виїзду [18].

У готелі «Мотор» надаються як основні, так і додаткові послуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.

До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги; комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельні послуги.

До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавно  відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям  готелю та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.

До системи якості комунально-побутових  послуг відноситься:

-оперативне та бездоганне  прання білизни;

-оперативне та бездоганне  прасування білизни;

-послуги перукарні, що  відповідають найвибагливішим смакам [10]..

Щоб встановити дійсний стан якості додаткових послуг готелю було проведено опитування мешканців. В  різний час своїми думками з приводу, якості додаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи та громадяни, які здійснюють подорож з діловою метою. За віковим  складом від 21-36 років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.

Так, 80% опитаних задоволені якістю запропонованих додаткових послуг, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.

Розклад роботи персоналу.

Покоївка виходить на роботу о 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень  покоївка працює 4 дня, тобто через  день.

Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а о 8 годині ранку другого  дня, вона здає пост. Обідня перерва  у неї з 13-30 до 14 години. Чергова  на поверсі працює 2 дні на тиждень (доба-три).

Адміністратор, також з  умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього  з 13 до 14 години. Виходить на роботу він  о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор  також працює 2 дні на тиждень (доба-три).