Аналіз якості обслуговування в готелі

На жаль, часто трапляється  так, що персонал не дотримується в  роботі вимог, встановлених керівниками, точно так само, як встановлені  вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості послуги.

При сприйнятті і оцінці якості одержуваного обслуговування гість  виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий  персонал, надаючи обслуговування, виходить із вимог керівництва і  своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірна версія очікувань гостя [6]. Власники та керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної документації вимоги до роботи персоналу [9].

Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього «зіткнення очікувань» супроводжується найвищими  позитивними емоціями гостя і  він дає якості максимальну оцінку, якщо:

• збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнта, персоналу, керівників і власників  підприємства;

• в повній відповідності  з збіглися очікуваннями персонал забезпечує обслуговування.

Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується  на його сприйнятті і полягає у  формуванні у свідомості споживача  позитивного або негативного  емоційного настрою по відношенню до готельного підприємству. Кількісна  характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкали - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття  оцінки якості обслуговування поширюється  як на все одержане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес, так і на окремий  структурний елемент процесу  обслуговування.

Вибір типології елементів  обслуговування визначає конструкцію  відповідною цій типології моделі сприйняття і оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність  такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості новостворюваних продуктів  гостинності, попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними зацікавленими  сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом та персоналом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якості зацікавлених сторін [11].

 

2.2 Механізм управління якістю послуг.

 

Управління якістю послуг у готельній сфері належить до складових механізму управління, це спосіб організації діяльності готельного підприємства. Таке управління охоплює  коригування відносин між учасниками процесу надання послуг, підприємством  і споживачами послуг, формами  та методами впливу на процес виробництва  й реалізації послуг, організаційною структурою управління, умовами стимулювання персоналу [18].

Зміст управління якістю готельних  послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій, спрямованих  на створення, надання та планування послуг високого рівня якості. Систему  управління якістю готельних послуг розглядають як своєрідний механізм управлінських відносин, сформований  із таких елементів:

— законів управління якістю, тобто зі суттєвих, періодично повторюваних взаємозв'язків між елементами системи  управління якістю, які забезпечують її діяльність та цілісність;

— об'єкта управління якістю (структурних підрозділів у підприємствах  готельного господарства, керівників середнього й низового рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу);

— предмета управління якістю — готельної послуги або з  комплексу послуг, що надають у  підприємствах готельного господарства;

— чинників управління якістю (на що спрямована діяльність у сфері  якості з метою досягнення визначених цілей);

— функцій і методів  управління якістю — конкретних форм, засобів цілеспрямованого впливу органів  управління якістю на інтереси й умови  життєдіяльності працівників готелю;

— інформації — сукупності даних для прийняття управлінських  рішень стосовно якості послуг;

— методики — встановленого  способу діяльності й інструментарію впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт (планів, технологій, рішень, норм і нормативів, форм матеріального  та морального стимулювання);

— організаційної структури  — обов'язків, повноважень і взаємовідносин, поданих у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує функції, тобто з внутрішньої будови системи  якості, яка відображає розподіл праці  в готелі й специфіку виконання  конкретних функцій і методів  діяльності у сфері якості;

— технічних засобів збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які  підвищують продуктивність і ефективність управлінської праці у сфері  якості;

— кадрів управління якістю — керівників, спеціалістів, допоміжного  персоналу [16].

Мета управління якістю готельних  послуг — удосконалення форм і  методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості й забезпечення стійкого конкурентного статусу  підприємства. Для її досягнення адміністрація  готельних підприємств повинна  забезпечити організацію всіх органів  управління та підрозділів готелю, скоординовану на створення системи  управління якістю, яка повинна передбачати  вивчення ринку послуг гостинності, маркетингові дослідження. Поліпшення якості готельних послуг має здійснюватись  відповідно до потреб споживачів.

Принципи управління якістю на основі впровадження системи якості такі [5]:

— відповідальність керівництва  за формування політики у сфері якості послуг та забезпечення задоволення  потреб споживачів;

— необхідні ресурси (кваліфіковані  трудові та матеріально-технічні ресурси), котрі керівництво повинно забезпечити  у впровадження системи якості;

— дієздатність системи  якості, для реалізації якої готельне підприємство має розробити, документально  оформити та впровадити нагальні заходи;

— ефективна взаємодія  між споживачами готельних послуг і працівниками готелю, зорієнтована на визначення процесу управління якістю послуг та структури системи якості.

Процес управління якістю послуг готельного підприємства охоплює  стратегію реалізації якості, що визначає основні напрями та цілі у сфері  якості, офіційно затверджені керівництвом з урахуванням вимог споживачів, завдань у сфері якості, методів  їхнього виконання, ролі персоналу  в реалізації стратегії, іміджу готелю та ін. Стратегія може бути здійснена  внаслідок послідовної реалізації короткострокової або довгострокової цілі й передбачати поліпшення економічних  показників діяльності готелю, досягнення вищого рівня якості послуг стосовно рівня провідних готелів, орієнтування на задоволення потреб певних категорій  споживачів або сегментів ринку, розвиток і вдосконалення якості додаткових послуг [7].

В основу формування такої  стратегії готельного підприємства покладена законодавча та нормативно-технічна база у сфері стандартизації та сертифікації. Засобом реалізації стратегії є  система якості, згідно з якою здійснюється планування, оперативне управління та поліпшення якості. Планування — це діяльність керівників готелю, спрямована на визначення цілей та вимог до якості послуг і застосування елементів  системи якості, що охоплює планування якості послуг, управлінської та виконавчої діяльності, підготовку програм якості. Оперативне управління якістю — сукупність методів і видів діяльності, які  застосовують для виконання встановлених вимог з метою поточного управління процесами у сфері якості й  усунення короткострокових причин неефективного  управління якістю обслуговування. Забезпечення якості — це планові та систематичні види діяльності, необхідні для виконання  вимог до якості послуг. Поліпшення якості послуг готелю — діяльність, спрямована на підвищення ефективності процесів з метою отримання прибутку підприємством та користі (вигоди) для споживачів готельних послуг.

Сучасні системи управління якістю охоплюють усі етапи життєвого  циклу готельної послуги, починаючи  з маркетингових досліджень і  завершуючи післяопераційним контролем  та оцінкою ступеня задоволення  споживачів після перебування в  готелі. Актуальність парадигми, згідно з якою якість повинна бути основною складовою всіх етапів життєвого  циклу послуги, спричинила зміни  в практичній діяльності готельних  підприємств стосовно забезпечення якості.

Процесуальний підхід до впровадження системи менеджменту якості в  стандартах ICO 9000 є визначальним чинником. У механізмі управління якістю готельних  послуг на основі цього підходу виокремлюють дві групи процесів у системі  якості — основні й допоміжні. Першу охоплюють процеси створення  та реалізації готельних послуг (бізнес-процеси). Другу становлять процеси менеджменту  та забезпечення.

Усі проблеми управління якістю на практиці зводяться до визначення функцій, котрі повинен виконувати суб'єкт управління. Для раціональної організації управління якістю в  готелі вирішальне значення має виявлення  обсягу, структури та характеру функцій. їх вивчення дає змогу окреслити  обсяг функцій, які виконують  суб'єкти управління в готельному підприємстві, а також структуру управління, розподілити функції між органами управління, ефективно організувати сам процес управління. Отже, функції  управління сприяють формуванню системи  управління якістю послуг як структури  та її організації як процесу.

Сутність функцій аналізують з таких позицій:

— функція управління якістю послуг — вид управлінської діяльності;

— функція управління якістю послуг — результат спеціалізації  управлінської діяльності;

— функція управління становить  основу здійснення управління. Управління якістю послуг — це вид управлінської  діяльності, що виник унаслідок поглиблення розподілу праці й спеціалізації функцій управління підприємством. Функція управління якістю послуг повинна діяти на всіх стадіях життєвого циклу послуги. Під час реалізації функція управління проходить декілька етапів (прийняття рішення здійснення управлінського впливу, збір, обробка та передача інформації) та складається з елементів виробничо-експлуатаційного, технічного, економічного й правового характеру.

Специфічні функції управління якістю послуг характеризують окремі сторони управлінської діяльності, відображаючи вплив управлінської  системи на окрему частину об'єкта управління. Вони змінюються під впливом  інновацій на ринку (вдосконалення  управління якістю з використанням  автоматизованого опрацювання інформації), поглиблення спеціалізації, управління сертифікацією, сертифікації системи  якості, прогнозування потреб та рівня  якості послуг, наукового аналізу  операцій у сфері якості, планування вдосконалення якості послуг, організації  системи маркетингових досліджень, техніко-економічного дослідження  поліпшення якості.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3. АНАЛІЗ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ «МОТОР».

3.1 Загальна характеристика готелю «Мотор».

 

Готель розташований в 10 хвилинах ходьби від залізничного і  автовокзалу. Приміщення має п'ять  поверхів - 36 номерів. На кожному з  них до послуг  клієнтів номера різних категорій. На першому поверсі готелю  розташовані спеціально обладнані  номери для осіб з обмеженими можливостями.      На 2-4 поверхах - затишні номери категорії  «люкс», «напів-люкс», одно- і двомісні кімнати зі всіма зручностями: окремим  санвузлом, подачею гарячої і  холодної води, опалюванням.

Діє система безпеки гостей і клієнтів, система протипожежного контролю. Номери обладнані кондиціонерами, вентиляторами, холодильниками, телевізорами, чайниками, посудом.     Тут  продумано все до дрібних деталей: від зручних і сучасних меблів до красивих штор і аксесуарів. Всі  ці речі є невід'ємними час-тямі інтер'єру, їх ансамбль, підкріплений кольоровою гаммою, створює надзвичайну гармонію, яка не залишить байдужим жодного  клієнта.

Готель можна віднести до готелів ділового призначення, яка  обслуговує осіб, що прибувають в ділових  поїздках, відрядженнях, і просто відпочиваючих.

Готель «МОТОР» розташований у м. Луцьк вул. Чкалова, 24. Готельне підприємство за класифікаційними ознаками:

- Функціональне призначення – надання послуг проживання;

- Тривалість роботи готелю - цілодобово;

- Тривалість перебування  - необмежена.

Готель пропонує широкий спектр додаткових послуг:

— стоянка автомобілів під охороною [Дод. Є],

— більярд (російський стіл та «американка») [Дод. І],

- боулінг [Дод. Ж]

— конференц-зал на 30місць [Дод. З],

— перукарня,

—  бар «Атланта» (є можливість купити талони на харчування),

— сейфи,

— виклик таксі,

— інтернет, факс,

— експрес-почта, банкомат.

Архітектурно-планувальне  рішення готельного підприємства відповідає таким характеристикам:

- Територія, прилегла  до будівлі без тріщин, просадок  покриття, вулиця міститься в  чистоті і завжди добре освітлена,  має зручні під'їзні шляхи;

- Головний фасад будівлі  відповідає певному архітектурному стилю і підкреслює престижність готелю;

- Будівля відповідає естетичним, технічним, санітарно-гігієнічним,  екологічним нормам і рекомендаціям [Дод. Е].