Аналіз якості обслуговування в готелі

Сертифікаційні випробовування рекомендують для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої  категорії (беззіркових готелів), та інших засобів короткотермінового розміщення. Сертифікат відповідності  для зазначеної категорії засобів  розміщення видають на термін не більше року.

Атестація надання послуг передбачена для засобів розміщення (готелів, мотелів), що планують присвоєння певної категорії.

Відповідно до процедури  здійснення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про відповідність готельного підприємства вимогам стосовно присвоєння певної категорії (зірки). Після аналізу  та позитивних результатів вивчення декларації орган сертифікації готельних  послуг перевіряє відповідність  готелю вимогам безпеки, номенклатурі та якості готельних послуг, встановленому  нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), й інформації, наведеній у декларації. Сертифікат відповідності видають на термін не більше трьох років [9].

Сертифікація системи  якості рекомендована для готелів, які мають присвоєну категорію  і намагаються її підтвердити  або здобути вищу. Таку сертифікацію здійснюють з ініціативи заявника, щоби підтвердити відповідність  забезпечення якості системі стандартів, а також можливість у постійному режимі надавати послуги, котрі відповідають обов'язковим вимогам нормативних  документів з безпеки і вимогам  щодо певної категорії (зірки). Сертифікат відповідності видають на термін до п'яти років.

Під час здійснення сертифікації, відповідно до трьох моделей, комісія  складає звіт за результатами оцінки процесу надання готельних послуг або протокол випробовувань (перевірки) на відповідність вимогам безпеки  і протокол випробовувань на відповідність  вимогам категорії, які покладені  в основу складання акта й прийняття  рішення [10].

Протокол випробовувань  готельних послуг підписує голова і  всі члени комісії, представник  заявника. Якщо в їх здійсненні брала  участь лабораторія, за результатами її роботи також складають протокол випробовувань і разом з протоколом комісії подають в орган сертифікації готельних послуг, а копію протоколів — заявнику.

Після завершення випробовувань (перевірки) складають акт виконання  обов'язкової сертифікації готельних  послуг, підписаний головою та членами  комісії. Один примірник акта передають  заявнику.

Орган сертифікації готельних  послуг аналізує всі отримані матеріали (звіт, протоколи, акт, результати соціологічних  досліджень та ін.) і у випадку  позитивних результатів розгляду видає  сертифікат відповідності.

Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову  видачі сертифіката відповідності, рішення з обов'язковим викладом причин відмови скеровують заявнику в термін, не більше десяти днів з  дня підписання акта, а заявку анулюють. Повторне випробовування з метою  сертифікації здійснюють після подання повної заявки в орган сертифікації та переконливих доказів заявника стосовно виконання коригуючих заходів.

Видачу сертифіката відповідності  органом сертифікації і його реєстрацію в реєстрі системи здійснюють у термін, що не перевищує десяти днів з дня видачі акта. Оригінал сертифіката відповідності й  ліцензію на право його використання видають заявнику [14].

Якщо вимоги до показників (характеристик) сертифікованих готельних  послуг змінюються, дія сертифіката  призупиняється з часу введення змін. У випадку змін в умовах подання  або номенклатури готельних послуг, технологічної документації на їхнє надання, що може вплинути на показники, підтверджені під час виконання  сертифікації, заявник мусить попередити про це орган сертифікації.

На пізніше ніж за три  місяці до закінчення дії сертифіката  відповідності заявник подає  нову заявку в орган сертифікації для отримання нового сертифіката. Орган сертифікації визначає необхідний обсяг роботи згідно з технічним  наглядом.

Технічний нагляд сертифікованих готельних послуг у процесі їхнього  надання здійснює орган сертифікації готельних послуг, що видав сертифікат відповідності, впродовж усього терміну  дії сертифіката у формі планових і позапланових перевірок [18].

Планові перевірки, їхня кількість  та форма виконання передбачені  умовами угоди про технічний  нагляд між органом сертифікації й замовником. Під час технічного нагляду:

— перевіряють дотримання підприємством вимог до сертифікованих готельних послуг через перевірку  їхньої відповідності нормативній  і технічній документації та змін у документації;

— оцінюють процес надання  готельних послуг, атестацію підприємства;

— контролюють дотримання умов ліцензійної угоди, що складається  з перевірки правильності нанесення  знаку відповідності категорії (зірки) на картці гостей, квитанції, рекламних  матеріалах, вивісках.

За результатами технічного нагляду орган сертифікації складає  звіт, в якому називають можливі  причини невідповідності готельних  послуг установленим вимогам і пропонують коригуючи заходи. Один примірник звіту отримує заявник [18].

Орган сертифікації позапланово  перевіряє готельне підприємство після  надходження скарг про сертифіковані  послуги від клієнтів і органів, які здійснюють державний або  громадський контроль готельних  послуг згідно зі законодавчими актами. Додатково перевіряти готель можна  також після надходження інформації про зміни технології, характеристик  або номенклатури послуг або умов обслуговування.

Дія сертифіката відповідності  й ліцензійної угоди може бути призупинена у випадку:

— встановлення невідповідності  готельних послуг вимогам нормативних  документів до їхньої безпеки;

— невідповідності умов для гарантування безпеки готельних  послуг;

— виявлення невідповідності  послуг вимогам нормативних документів стосовно наданої готелю категорії (зірки);

— встановлення змін, унесених у нормативну та технологічну документацію на готельні послуги без попередньої  згоди з органом сертифікації;

— порушення правил використання сертифіката й знака відповідності;

— надходження скарг і  претензій стосовно сертифікованих готельних послуг;

— відмови заявника від  оплати робіт з технічного нагляду [15].

Після призупинення дії сертифіката  відповідності орган сертифікації в триденний термін надає письмову інформацію про прийняте рішення (призупинити  або відмінити дію сертифіката) в Держстандарт України, його територіальний орган, Держкомтуризм України та заявнику. Таке рішення про призупинення дії сертифіката відповідності можна відмінити у випадку здійснення коригуючих заходів заявником у термін визначених органом сертифікації готельних послуг. Після закінчення цього терміну виконують технічний нагляд за спрощеною процедурою з урахуванням результатів попереднього технічного нагляду [3].

Рішення про відміну дії  сертифіката відповідності можна  приймати у випадку, коли:

— недоліки неможливо усунути  у відведений час;

— не виконані коригуючі  заходи або вони не мали наслідків  у визначений рішенням термін;

— не виконано умови ліцензійної  угоди.

Сертифікат відповідності  анулюється з моменту його вилучення  з реєстру системи.

Якщо на готельні послуги  відмінено дію сертифіката відповідності, підприємство може повторно заявити  про обов'язкову сертифікацію після  виконання засобом розміщення коригуючих заходів стосовно усунення порушень, виявлених у процесі технічного нагляду. В такій ситуації заходи зі сертифікації відбуваються без урахування результатів попередньої обов'язкової  сертифікації певної послуги [3].

Якщо заявник намагається  оскаржити рішення про відміну  ліцензії на право використання сертифіката  відповідності й маркування знака  відповідності (зірок) готельних послуг, зазначених у сертифікаті та пропонованих заявником упродовж терміну дії  ліцензії, подають апеляцію в орган  сертифікації готельних послуг не пізніше  місяця після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подання апеляції не призупиняє дії рішення.

Готельні підприємства, окрім  обов'язкової сертифікації, можуть проходити добровільну сертифікацію, однак лише щодо системи якості послуг [8].

РОЗДІЛ 2.  ОЦІНКА ТА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ В ГОТЕЛІ.

2.1 Форми і методи оцінки якості готельних послуг.

 

У виробництві та споживанні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство не здатне добиватися своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчать, що прибуток є результатом якості.

Перед готельним підприємством  стоїть завдання надання і підтримки  якості обслуговування на належному  рівні, своєчасного усунення недоліків  у наданні послуг, розробки стратегії  поліпшення обслуговування [7].

Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм  відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або  різноманітним меню, але вдруге він  приходить завдяки професійній  роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше.

Чому якість має таке важливе  значення? Якщо ми будемо розглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна  реалізація якісного продукту споживачеві  є головним джерелом існування підприємства [8].

Що таке "якість послуг"? Якість увазі відповідність наданих  послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є  критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості отриманої послуги  для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності  клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм  друзям і знайомим.

Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а за відсутності чи неповноті  умов договору - вимогам, що звичайно ставляться до цих послуг.

Якщо нормативними правовими  актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість надання послуг має  відповідати цим вимогам.

Матеріально - технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, що надаються повинні відповідати  вимогам присвоєної їй категорії [6].

На якісне обслуговування в готельному підприємстві впливають  такі фактори:

- Перш за все, стан  матеріально - технічної бази, а  саме: зручне планування і якісна  обробка приміщень готелю, оснащення  її громадських приміщень і  житлових номерів комфортабельними  меблями та обладнанням, повні  комплекти високоякісного білизни,  сучасне високопродуктивне кухонне  обладнання, зручне ліфтове господарство;

- Наступний фактор - прогресивна  технологія обслуговування. Вона  має на увазі порядок і способи  збирання громадських приміщень  і житлових номерів; реєстрацію  і розрахунок з клієнтами; рецептуру  приготування страв та напоїв  в ресторанах і барах; форми  обслуговування в торгових залах;

- Найважливішим фактором  у сучасних готельних підприємствах  є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження  стандартів якості, навчання персоналу,  контроль, коригування, вдосконалення  обслуговування на всіх ділянках  діяльності готелю.

Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні  потреби людини і суспільства. Однак  якщо відірватися від змістовної сторони оцінки і розглядати її з  формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних  значень, а також значень базових  і відносних показників з метою  обгрунтування найкращих рішень, реалізованих при управлінні якістю продукції. Іншими словами, оцінка рівня  якості буде складатися з наступних  операцій: вибору системи показників якості; вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки отриманих результатів [12].

Як вже відомо, сприйняття споживачем якості готельного обслуговування - це формування у свідомості гостя  чуттєвого образу відмінностей між  очікуваним і фактично отриманим  обслуговуванням з подальшим  переростанням цього образу (через  сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний  настрій по відношенню до готелю, характерне силою ( рівнем) і напрямком. Сильний  позитивний настрій - висока ступінь  задоволеності, висока якість. Сильний  негативний настрій - високий ступінь  незадоволеності, низька якість. Кількісна  характеристика цього настрою є  оцінкою якості.

Коли готелю через рекламу, каталоги і в прямих контактах  на етапах прийняття споживачем рішень загального і конкретного вибору обслуговування запевняють, що надається  обслуговування відповідає побажанням гостей, це повинно означати наступне [7].

По-перше, власники і керівництво  готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і  вони довели це знання до персоналу  готелю у вигляді певних для кожного  працівника обов'язкових правил обслуговування.

По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими  для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - за своїми.