Анализ конкурентоспособности услуг гостиницы «Кузбасс»

Уютное кафе предлагает Вам разнообразную кухню и приятную атмосферу. Наш персонал готов организовать для Вас индивидуальное меню или блюда по заказу. Гостей ресторана ждет красивый классический интерьер, в котором хочется расслабиться, провести время в кругу друзей и близких.

В кафе комфортно проводить корпоративные вечеринки, бизнес-презентации и другие профильные мероприятия. А празднование свадьбы будет не только иметь все достоинства ресторанного обслуживания. Для молодоженов в гостинице можно забронировать специальный «Свадебный люкс».

Целью деятельности гостиницы «Кузбасс» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

При проживании в гостинице обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании имеются аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице соблюдаются санитарно – гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно – эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, водопроводное и канализационное оборудование установлено и эксплуатируется в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Гостиница оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение, отопление, вентиляцию, радиовещание и телевидение, телефонную связь, освещение в номерах и т. д. Администрация гостиницы берет на себя ответственность, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха. Но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья и т. д. Поэтому, тщательному контролю в сфере безопасности жизненной деятельности гостиницы «Кузбасс» уделяется особое внимание.

Главную роль в гостинице выполняет директор. Трудовой договор с директором предприятия заключается сроком на 5 лет

В его компетенцию входит:

- формирование структуры  предприятия и утверждение штатного  расписания;

- прием на работу работников  и их увольнение;

- регулирование трудовых  отношений;

- право распоряжаться  имуществом предприятия и т.д.

Управленческая структура организации в гостинице «Кузбасс»

Рис 2. Управленческая структура организации в гостинице «Кузбасс»

Хозяйственная служба

Несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Бухгалтерия

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.  В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия.

Служба приема и размещения

Осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

• регистрация гостей и распределение номеров;
• ведение реестра состояния номеров;
• хранение ключей;
• оформление выездов;
• ведение счета гостя;
• координация работы горничных;
• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

Служба безопасности

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Технические службы

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

В гостинице работают 26 постоянных сотрудников, с которыми заключены трудовые договора. Большинство обслуживающего персонала – женщины. Но в таких отделах как, например, служба безопасности, почти весь состав – мужчины.

 

2.2 Перечень и Характеристика  услуг

Для более удобного пребывания гостей и жителей города имеется:

• Охраняемая автопарковка
• Прачечная
• Трансфер
• Услуги факсимильной связи
• Хранение ценностей в сейфе
• Заказ авиа и ж/д билетов
• Вызов такси
• Конференц-зал вместимостью до 30 человек. Конференц-зал идеально подходит для проведения различных мероприятий от учебных программ и совещаний до презентаций и пресс-конференций.

Зал оснащен всей необходимой техникой: кондиционер, мультимедийным проектором, экраном, магнитно-маркерной доской.

Важным сопровождением является питание участников конференции качественными блюдами, приготовленными в ресторане отеля.

Уютная обстановка, комната отдыха с мягкими диванами и телевизором создаст по настоящему домашнюю атмосферу.

• Уникальная услуга от гостиничного комплекса – «Свадебный люкс», в котором все заранее и с любовью предусмотрено для приятного времяпрепровождения молодоженов или гостей, которые хотят себя ими почувствовать.

На номера для новобрачных предоставляется специальная цена, романтическая обстановка номера, приятные сюрпризы от отеля и изысканный завтрак от шеф-повара сделают эти дни незабываемыми.

• Оплата производится как по наличному расчету, так и по безналичному, к оплате принимаются карты Visa, Visa Electron, Maestro, Master Card.

 

2.3 Потребители услуг гостиницы  «Кузбасс»

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего потребителя» – основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности:

1) прогнозировать их потребности;

2) выявлять услуги, пользующиеся  наибольшим спросом;

3) улучшать взаимоотношения с  потенциальными потребителями;

4) приобретать доверие потребителей  за счет понимания их запросов;

5) понимать, чем руководствуется  потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;

6) выяснять источники информации, используемые при принятии решения  о покупке;

7) устанавливать, кто и каким  образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта;

8) вырабатывать соответствующую  стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

9) создавать систему обратной  связи с потребителями гостиничных услуг;

10) налаживать эффективную работу  с клиентами.

Потребителями услуг гостиницы «Кузбасс» являются в основном деловые люди, приезжающие в командировку. Они составляют 70 % всех гостей гостиницы. Остальные 30 % гостей – это туристы, приезжающие в наш город, а также «случайные» гости, которым по тем или иным причинам необходимо провести несколько дней в гостинице.

Деловые люди, как правило, нуждаются в гостиницах во время командировок — деловых поездок с заранее определенными целями и продолжительностью. Как правило, лица, отбывающие в командировку, заранее бронируют номера, а оплата гостиницы входит в затраты на командировку. Специально для деловых людей в гостинице «Кузбасс» оборудованы конференц-залы вместимостью 30 человек и переговорные вместимостью 6-8 человек.

Пользователями гостиничных услуг также могут быть частные лица (не являющиеся ни туристами, ни командировочными), у которых возникла необходимость остановиться в гостинице.

Вышеуказанные категории клиентов гостиницы, составляющие подавляющие большинство потребителей гостиничных услуг, пользуются гостиницами в связи с необходимостью временного проживания (размещения).

 

2.4 Показатели вместимости  и загруженности номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено гостям гостиницы одновременно.

В гостинице «Кузбасс» 19 номеров, вместимость номерного фонда составляет 25 человек.

Загрузка номерного фонда – это отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка номерного фонда позволяет оценить использование номерного фонда, обычно рассчитывается в процентах.

Загруженность номерного фонда гостиницы «Кузбасс» составляет в среднем 75%. Причем, с изменением сезона этот показатель сильно не изменяется.

Загруженность номерного фонда становится близкой к 100 % лишь в том случае, когда в городе проводится крупномасштабное мероприятие, например Фестиваль молодежных коллективов, и т.д., и т.п.

 

3 Анализ конкурентоспособности услуг гостиницы «Кузбасс»

К основным услугам, предоставляемым гостиницей «Кузбасс» можно отнести:

- услуги  приема и размещения (круглосуточный  прием);

- подноска  багажа по просьбе;

- утренняя  побудка;

- уборка  номера горничной;

- глажение;

- химчистка;

- мелкий  ремонт одежды;

- почтовые  и телеграфные услуги;

- хранение  ценностей в сейфе;

- хранение  багажа;

- вызов  такси;

- предоставление  информации туристам;

- вызов  скорой помощи;

- конференц-зал;

- заказ авиа и ж/д билетов.

Основной услугой гостиницы является предоставление жилья и ночлега посетителям. Содержание услуги размещения состоит в том, что, в – первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.