Администратор отеля

     Каждая  заявка на бронирование и аннуляция  заказа должны быть зарегистрированы.

     На  заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

     В любом случае заявка должна содержать  следующие сведения:

     число и категории номеров;

     сроки проживания в гостинице;

     фамилии приезжающих;

     форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

     При телефонном бронировании очень важно  внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от разговора  может определить его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. В отеле «золотой пляж» звонок сперва поступает на ресепшн, но если администратор не может ответить, то звонок автоматически переходит в отдел продаж.

     Компьютерный  способ бронирования открывает широкие  возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная  сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи. У нас в отеле установлена система «Эдельвейс»

     Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать  со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

     Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

     Другой  формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

     Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» в случае опоздания  потребителя с него взимается  кроме платы за бронирование также  плата за фактический простой  номера (места в номере), но не более  чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

     В «Правилах предоставления гостиничных  услуг в РФ» не оговаривается  размер оплаты за бронь. Его устанавливает  администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 — 35% от тарифа. 

     Регистрация и заселение в номер 

     Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

     Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для нашей гостиницы является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим мы подчеркиваем свое уважение к гостю.

     В процессе общения с гостем нужно  обсудить такие вопросы, как стоимость  номера, сроки размещения, порядок  оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя. Если гость забронировал номер, необходимо воспользоваться картой брони, для того что бы выяснить какой именно номер забронировал гость.

     Согласно "Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ" "исполнитель  обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

     Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и  стоимость номера.

     Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

     Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3 Реклама  в сервисе и туризме 

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли.  Гостиничный  бизнес как под-отрасль туристского  несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.

С каждым годом растет количество гостиниц и  отелей как в нашей стране, так  и за рубежом. Жесткая конкуренция  на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым ходам. Вместе с тем масштабы PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с другими странами значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем” в советскую эпоху, а также рядом субъективных факторов. После развала СССР эта отрасль, как впрочем и вся социальная сфера, находилась в полном запустении и потребовалось немало усилий, чтобы в “одночасье” полностью изменить все ранее выработанные концепции и выйти на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора находившейся почти в полном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области.

Прежде  чем говорить о PR в гостиничном  бизнесе следует отметить, что редко речь идет о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг.

 “Задача  PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.  

Важно уметь различать PR и рекламу. Когда  речь идет о печати проспектов, размещении плакатов на улицах и заметок в  прессе - во всех этих случаях говорится  о рекламных мероприятиях. Информация рекламной службы, объективно и профессионально подобранная, должна косвенно способствовать увеличению загрузки и прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой - за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.

Таким образом, зачастую смыслом и целью  всех мероприятий по PR на практике остается следующее: улучшение репутации  и повышение популярности предприятия. Это служит в основном целям предприятия, то есть получению дополнительных клиентов из числа «прохожих», и не всегда совпадает в широком смысле с задачами открытой рекламы.

1) Краткое  описание PR средств 

Распространение информации в гостинице.

Профессиональная  работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

- перечень  ответственных сотрудников (кто  за что отвечает);

- количество  и типы номеров; 

- перечень  иных особенностей;

- время  работы ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности  для проведения досуга и занятий  спортом для клиентов;

- описание  местоположения гостиницы с указанием  маршрута от вокзала и аэропорта; 

- стоянки  для автомобилей; 

- архитектурные и/или художественные достопримечательности;

- специализация  ресторана; 

- характеристика  ключевых руководителей; 

- фотографии, живо иллюстрирующие возможности  гостиницы в области услуг  и т.д. 

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Девиз PR - «паблик рилейшнз начинаются с  человека» - говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности  и мотивированности сотрудников, а  с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично - ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:

- опрос  сотрудников, исследование и оценка  их мнения о предприятии; 

- персональные  характеристики;

- информация  «с черного хода»; 

- отрегулированные  предложения; 

- ориентиры  для новых сотрудников; 

- день  открытых дверей для членов семьи;

- программа  проведения свободного времени; 

- семинары  по повышению квалификации и  справочная литература;

- проведение  совместных коллективных мероприятий  (экскурсий, юбилеев);

- приобщение  сотрудников к планированию и  проведению мероприятий по PR;

- сообщения  в прессе с упоминанием лучших  работников предприятия; 

- участие  в кулинарных соревнованиях.  

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

- создание  позитивных РR отношений среди  сотрудников; 

- доверие  и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников.  

PR вне  предприятия предполагает поддержание  и улучшение представления о  предприятии (имидж предприятия)  через контроль общественных  отношений, направленных в целом  на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по созданию системы PR. Это означает формирование положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности, на долгосрочную перспективу.  

2) Работа  с прессой и СМИ  

«PR —  это не только отношения с прессой». «Журналисты не являются внештатными  помощниками гостиничных и ресторанных  предприятий». Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Здесь  полезно будет привести несколько правил и указаний по работе с прессой: