Администратор отеля

Туризм  принадлежит к сфере услуг  и является одной из крупнейших и  динамичных отраслей экономики.  Высокие  темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Одним из основополагающих факторов развития туризма (как и любой другой отрасли) является комплексное изучение рынка, проведение маркетинговых исследований. Маркетологи туристической сферы могут справится с огромным потоком информации лишь успешно применяя средства современных информационных технологий.

Для успешного  ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей.  Для этого поводятся маркетинговые исследования. 

Маркетинговые исследования – систематическое  определение круга данных, необходимых  в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования.  Таким образом, маркетинговое исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов.  На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования.  Второй этап – разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных.  Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью).  Третий этап – сбор информации.  Четвертый этап – анализ собранной информации для вывода показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного рода взаимосвязей.  Пятый этап – представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильные решения.  На шестом этапе проводится анализ того, как было использовано конкретное исследование впоследствии.

Вполне  очевидно, что маркетинговые исследования являются крайне необходимыми.  Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода.  Но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.

1.1 SWOT – анализ клуб - отеля «Золотой пляж»

     Клуб - отель «Золотой пляж» предоставляет перечень разнообразных услуг: комфортабельные гостиничные номера, европейский ресторан, ночной клуб, летний барбекю парк, центр традиционной китайской медицины, комплекс бань и саун, детский экстрим парк.

     SWOT анализ позволяет выявить, обладает  ли компания внутренними ресурсами,  чтобы реализовать имеющиеся  возможности и противостоять  угрозам. Он также показывает, какие внутренние слабости могут усложнить ситуацию. SWOT анализ помогает всесторонне проанализировать ситуацию, положение компании, как в текущий момент времени, так и в будущем, и указывает на внутренние особенности компании, которые нуждаются в изменении или усилении.

     Сильные стороны (Strengths) – преимущества клуб – отеля «Золотой пляж»: географическое расположение (на берегу Тургояка - «жемчужины Урала», в лесной зоне), наличие самого большого барбекю парка Урала, ночной клуб, служба проката.

     Слабости (Weaknesses) – недостатки организации: недостаточное распространение информации о товарах и услугах (реклама)

       Возможности (Opportunities) – факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке: прекрасная природа, чистый воздух, расположение между двух озер (Тургояк и Инышко)

     Угрозы (Threats) – факторы, которые могут потенциально ухудшить положение на рынке: высокие цены, низкий сервис, непроработанная рекламная сфера.

 

2 Технологии организации и обслуживания клиентов клуб – отеля «Золотой пляж»

2.1  Обязанности администратора отеля

Профессия администратора является очень ответственной, так как администратор отвечает за порядок в гостинице. На должность  администратора назначают человека, который имеет средне профессиональное образование и стаж работы на должности администратора более 2-х лет.

 Перед  тем, как приступать к работе, администратор должен ознакомиться  с приказами, распоряжениями и  другими нормативными документами,  которые имеют отношение к  работе гостиницы. Кроме этого администратор должен знать все правила и методы, которые необходимо применять при обслуживании посетителей. Администратор должен грамотно и быстро ответить на любой вопрос постояльца, который может возникнуть в результате поселения в гостиницу.

 Работа  администратора предусматривает  знания основ маркетинга и  экономики. Помимо этого администратор  должен знать внутренний трудовой  распорядок, а также ознакомиться  с основами эстетики и психологии. Для этого достаточно почитать  статьи про работу на сайте Карьера в Украине.

Приветливый администратор обеспечит успех  Вашей гостинице

Администратор должен всегда приветливо встречать  посетителей и производить работу, в результате которой посетителям  создаются максимально комфортные условия для проживания. Кроме этого администратор отвечает за сохранность материальных ценностей, поэтому он обеспечивает своевременный контроль за ними. Если возникла конфликтная ситуация, то администратор должен принять меры и устранить возникший конфликт. Также в обязанности администратора входит прием и изучение претензий от посетителей, которые связаны с неудовлетворительным обслуживанием. В случае получения таких претензий, администратор должен провести организационно-техническое мероприятие и устранить причину недовольства посетителей.

Обеспечивать  чистоту в гостинице и на нее  территории также входит в обязанности  администратора. В случае недовольства посетителей обслуживанием, администратор  должен сообщить о недостатках обслуживания руководству гостиницы. В случае невыполнения должностной инструкции, администратор несет ответственность.

Для мини-отеля  на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля - можно  и молодого человека.

Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие.

Обязателен  бейджик с указанием должности  и имени – гость должен знать, с кем разговаривает.

Администратор гостиницы должен быть компетентен  во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.

График  работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.

 Администратор  обязан соблюдать этикет общения  и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.

Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя - сократить  текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

• Все  плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.

• Чистый и опрятный вид – обязательно!

• Клиента  нужно встречать стоя и с улыбкой.

• Будьте вежливы, всегда выражайте интерес  ко всему, о чем говорит клиент.

• Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.

• Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;

• Запоминайте  личные предпочтения гостя и предлагайте  их в следующий раз по собственной  инициативе; Хорошо, если, обращаясь  к гостю, вы называете его по имени и отчеству.

• Сообщайте  другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;

• Никогда  не говорите гостям связаться с другими  подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;

• Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;

• Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом  месте и в любое время;

• Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;

• Правильное отношение к гостям позволяет  создавать репутацию гостиницы  с великолепным обслуживанием;

• Стоящий  перед вами клиент всегда важнее, чем  потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.

• Никогда  не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.

• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;

• Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;

• Всегда, когда вы обещаете что-то от имени  другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;

• Когда  обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;

• Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой  гостям информации;

• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;

• действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…»;

• Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.

• В  любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.

• Когда  вы выполнили просьбу, сообщите гостю  о том, что и когда ВЫ сделали;

• Помните  о потребности гостя в приватности  и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;

• Никогда  без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;

• Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

2.2 Процесс  обслуживания гостей клуб –  отеля «Золотой пляж»

     Первым  циклом обслуживания гостей является бронирование мест и номеров в гостинице.

     Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

     Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

     Если  организация регулярно пользуется услугами нашей гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют нам клиентов, мы установили скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

     В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

     По  почте или с помощью факса  клиент присылает письмо-заявку. Такую  же заявку можно оформить в отделе бронирования. Работа с заявками требует  большого внимания.