Администратор отеля

Оглавление

АННОТАЦИЯ

     Отчет по прохождению летней учебной практики в клуб – отеле «Золотой пляж».

     Данный  отчет состоит из трех глав. В первой главе приведены маркетинговые исследования, а так же SWOT – анализ. Во второй главе описаны технологии организации и обслуживания клиентов клуб – отеля «Золотой пляж». В третьей главе проведен анализ рекламной деятельности и представлены рекомендации по совершенствованию организации рекламной концепции клуб – отеля «Золотой пляж». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

Современная индустрия туризма - одна из наиболее быстро прогрессирующих отраслей мирового хозяйства и рассматривается и как самостоятельный вид экономической деятельности, и как межотраслевой комплекс. На сегодняшний день туризм стал явлением, что вошло в повседневную жизнь почти трети населения планеты. Более того, вначале XXI вв. туризм по объемам дохода справедливо занял третье место среди ведущих отраслей мировой экономики. По результатам 2001 года, туристическая отрасль образовала 12% мирового внутреннего продукта и поглотила более 11% расходов потребителей.

 Во  многих странах и регионах туризм является основным источником доходов. По численности работников индустрия туризма также стала одной из крупнейших в мире - в ней занято более 260 млн. человек, т.е. каждый 10-й работающий. Поступления из туристических путешествий в мировом масштабе составляют более 500 млрд. долларов США ежегодно. Наибольшие прибыли получают страны Западной Европы и США.

 Согласно  прогнозам экспертов Всемирной  туристической организации (ВТО), объемы международного туризма  будут возрастать ежегодно в среднем на 4%. Ожидается рост туристического движения в мире с 700 млн. туристов ежегодно до 937 млн. Если же до результатов международного туризма добавить еще и объемы внутреннего туризма, то показатели возрастут, по крайней мере, вдвое. Туризм является весомым источником создания рабочих мест, и, по прогнозам, в течение следующих пяти лет в мире будет создаваться 2500 новых рабочих мест в день. Это одна из немногих отраслей экономики, где привлечение новых технологий не приводит к сокращению работающего персонала. Это имеет важное значение, поскольку, поглощая больше рабочей силы, туризм снижает социальную напряженность в обществе. Кроме того, мировой опыт показывает, что индустрию туризма можно развивать и в период экономических кризисов, что имеет большое значение для стран Восточной Европы. Стать профессионалом в сфере туризма – это перспективно и интересно, но прежде всего, необходимо изучить все теоретические аспекты, и обязательно закрепить их на практике. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Цели и задачи практики

     Производственная  практика студентов специальности  «Социально-культурный сервис и туризм»  дневной формы обучения является важным элементом  учебного процесса.

     Целями  прохождения производственной практики являются:

1. закрепление и углубление полученных знаний по предметам «Менеджмент в  социально-культурном сервисе и туризме», «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме», «Экономика и предпринимательство», «Правоведение», «Рекламная деятельность», а также по другим дисциплинам, пройденным в течение четвертого курса, на базе действующих предприятий индустрии туризма;
2. приобретение знаний и навыков практической работы на предприятиях индустрии туризма;
3. получение дополнительной информации о работе туристского предприятия, необходимой для написания предусмотренных учебной программой для 5 курса курсовых работ в соответствии с учебным планом.

     Задачи  производственной практики заключаются  в следующем:

• расширение своих знаний не только в области технологии, но и в области социологии, психологии, экономики, права, культуры, информатики;
• приобретение новых навыков;
• стремление к нововведениям;
• осваивание электронно-информационных средств (компьютеры, электронная почта, средства связи, множительные устройства и др. оргтехника).

     Выбор объекта прохождения практики студент осуществляет самостоятельно, руководствуясь знаниями, возможностями получения необходимой информации. В качестве объекта прохождения практики может быть выбрана и организация, с деятельностью которой будут связаны дальнейшие учебные разработки: маркетинговые исследования турпредприятия. Ни отраслевая принадлежность, ни размеры, ни организационно-правовые формы не должны выступать ограничителями при выборе объекта прохождения практики; им могут быть самые разные организации: гостиницы, рестораны (а также кафе, бары), развлекательные комплексы, центры досуга, турфирмы, санатории.

     Обучение во время практики выступает одним из основных факторов профессионального роста и представляет собой специально скоординированную по целям, задачам, способам, месту и времени систему взаимодействий между обучающими и обучающимися, обеспечивающих управляемое развитие сотрудников в соответствии с потребностями профессиональной деятельности.

1. Маркетинговые  исследования в сервисе и туризме 

  В  быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией  любого туристического предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, узнать характеристики интересующих её рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов. В англо-американской и немецкой литературе понятия «маркетинговое исследование» (Marketing Research) и «исследование рынка» (Market Research) стоят на одном уровне, несмотря на то, что последнее определение является, в сущности, более узким. Оно предполагает сбор и анализ характеристик конкретного рынка (ёмкость, расположение, потенциал роста, тенденции в спросе и т. д.). Также считается, что исследование рынка является одним из объектов маркетингового исследования, охватывающего и другие направления, связанные с разработкой и реализацией комплекса маркетинга предприятия (рис. 1.1.). 

Рис.1.1. Основные элементы комплекса маркетинга туристического предприятия. 

«Маркетинговые  исследования – широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности».

Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются.  Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха.  Основываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества.  А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена.

Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично.  Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров.

Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Таким образом, наиболее важные характеристики маркетинговых исследований следующие: маркетинговые исследования представляют собой комплекс научных методов сбора, анализа и интерпретации маркетинговых данных; служат для принятия управленческих решений в области маркетинга.

Маркетинговые исследования используют междисциплинарный  подход, поскольку при их проведении применяются методы статистики, социологии, психологии, экономических, управленческих и других наук.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для  успешной работы любой фирмы.  Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы?  Почему?  Зачем?  Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов. 

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел.  В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников.  Среди сотрудников отдела – разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию.  Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать, или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения.  Схема маркетингового исследования такова:

• Выявление проблем и формулирование целей исследования
• Отбор источников информации
• Сбор информации 
• Анализ собранной информации 
• Представление полученных результатов 
• Анализ использования исследования

Все эти  этапы взаимосвязаны между собой  и немыслимы один без другого. 

Маркетинговые исследования в туризме являются функцией, связывающей через информацию туристическое предприятие с  рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами среды его  функционирования. Предпосылкой любого такого исследования можно назвать управленческое решение, для принятия которого необходима соответствующая информация. Цель маркетингового исследования заключается в создании информационно-аналитической базы для принятия маркетинговых решений и уменьшения степени неопределённости, связанной с ними. Предметом маркетингового исследования является маркетинговая деятельность, а также процессы и явления, тем или иным образом с ней связанные.

 С  точки зрения объекта изучения  маркетинговые исследования должны  отличаться комплексностью. Так, чрезвычайно сложно отделить друг от друга такие направления (объекты) маркетинговых исследований, как рынок,  потребители, конкуренты. Рынок невозможно представить без конкурентов, а поведение потребителей формируется в определенной рыночной среде.

С определённой мерой условности выделяют следующие  объекты маркетинговых исследований в туризме: среда маркетинга; рынок; туристический продукт; конкуренты; потребители; маркетинговые коммуникации.

Итак, для  успешного проведения маркетингового исследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой и сформулировать цели исследования.  Цели могут быть: 

-         поисковыми, то есть предусматривать  сбор каких-то предварительных  данных, проливающих свет на проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу; 

-         описательными, то есть предусматривать  описание определенных явлений,  например, выяснить численность  пользующихся услугами данной  фирмы; 

-         экспериментальными, то есть предусматривающими  проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например, о том, что снижение цен путевок на 10% вызовет увеличение численности клиентов более чем на 15%.

   В наши дни маркетинг затрагивает  интересы каждого индивидуума.  Это процесс, в ходе которого  разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. 

 Маркетинг  включает в себя множество  самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые  исследования, разработку товара, организацию  его распространения, установление цен, рекламу.  Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд.  Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи.  Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Сфера действия маркетинга в последнее  время расширилась, включив в себя, помимо товаров услуги, организации, места, идеи.  Таким образом, появилось понятие маркетинга услуг, которое подразумевает под собой процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов и призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.