Содержание торгово-технологического процесса в магазине

В торговый зал магазина товары должны поступать подготовленными к продаже. Предварительная подготовка товаров к продаже заключается в осуществлении ряда операций, направленных на доведение товара до полной готовности для продажи его покупателям.

Операции по подготовке товаров  к продаже делят на общие и специфические. К общим операциям относят такие, которым подвергается большинство товаров, к специфическим такие, которые характерны только для отдельных товаров.

Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей  во многом зависит от рационального  размещения и выкладки товаров в  торговом зале. Выкладка товаров имеет  очень важное значение для принятия решения о покупке, так как позволяет потребителю не только найти нужный ему товар, но и провести собственную потребительскую оценку. Грамотная выкладка товаров наиболее привлекательным образом, создание соответствующего фона для них, формирование красочных экспозиций в значительной мере стимулирует реализацию товаров и увеличивает прибыль.

Наиболее ответственной  частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения  распределения и обмена, но и межличностные  психологические контакты между  покупателями и работниками магазина.

На каждом розничном торговом предприятии торговое обслуживание должно быть организовано так, чтобы  покупатели могли все необходимые  им товары приобретать с наименьшими  затратами времени и с наибольшими  удобствами. Содержание операций по торговому  обслуживанию покупателей зависит  от ассортимента товаров и его  соответствия спросу населения, методов  продажи и дополнительных услуг, представляемых покупателям, а также  от состояния материально-технической  базы магазина.

В зависимости от ассортимента товаров и характера покупательского  спроса на отдельные товары различают  продажу товаров на основе твердо сформированного спроса и на основе выбора их покупателями.

На основе выбора товаров  покупателями продают товары сложного ассортимента, преимущественно непродовольственные. В этом случае процесс продажи  является более сложным, объем операций по продаже увеличивается. Основными  элементами процесса продажи товаров  на основе выбора являются: встреча  покупателей; выявление спроса; предложение  и показ товаров, одновременно консультации о его свойствах, качестве, правилах пользования; выполнение технических операций, связанных с отпуском товаров. Особенно преобладают в процессе обслуживания покупателей психологические элементы (убеждение, совет, обоснование, разъяснение, доказательство).

В розничной торговле применяют  следующие методы продаж товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным  заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания один из самых удобных  для покупателей методов продажи  товаров. Самообслуживание позволяет  ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность  магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает  свободный доступ покупателей к  разложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать  и отбирать их без помощи продавца; функции работников торговли сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций: встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах; получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров; самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета; подсчет стоимости отобранных товаров;оплата купленных товаров;упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Основные операции при  продаже методом самообслуживания (Приложение 2).

Продажа товаров через  прилавок отличается тем, что основная нагрузка ложится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания населения.

Этот метод продажи  включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление  его намерения; предложение и  показ товаров; помощь в выборе товаров  и консультация; предложения сопутствующих  и новых товаров.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие  образцам. При этом методе продажи  рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового  зала можно выставить образцы  достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при  продаже технически сложных и  крупногабаритных товаров, а также  тех товаров, которые требуют  перед их отпуском покупателю отмеривания  и нарезки.

При продаже товаров с  открытой выкладкой покупатели имеют  возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем  месте продавца товары. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими  товаров. Расчетные операции могут  осуществляться в кассах, установленных  в торговом зале или на рабочем  месте продавца. Продажа товаров  с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными  методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров и информацией об ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Торговля по предварительным  заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить  время на приобретение товаров. Такой  метод продажи может применяться  как специализированными магазинами, так и отделами заказов магазинов  общего профиля. Перечень товаров, реализуемых  по заказам, должен быть вывешен в  магазине. Покупатель или получает товар в самом магазине, или  он доставляется ему на дом.

Расширение дополнительных услуг, оказываемых магазинами, которые  относятся к третьей части  торгово-технологического процесса, влияет на повышение культуры обслуживания покупателей. Дополнительное обслуживание покупателей предусматривает оказание покупателям определенных услуг, связанных  с покупкой товаров, либо услуг культурно-бытового характера. Перечень таких услуг  зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и других факторов. Все  дополнительные услуги, оказываемые  покупателям, можно разделить на четыре группы: услуги, предшествующие продаже товаров и непосредственно  связанные с ней; услуги, связанные  с использованием покупателями приобретенных  товаров; услуги, направленные на создание удобств покупателям при посещении  магазина; вспомогательные услуги.

К первой группе относят такие  услуги, как: прием предварительных  заказов на товары, в том числе  временно отсутствующие в продаже; демонстрация товаров; консультации продавцов  и специалистов; упаковка товаров; доставка крупногабаритных товаров по указанному покупателем адресу.

Во вторую группу входят следующие  услуги: раскрой ткани и подшивка штор, приобретенных в магазине; мелкая переделка купленных в  магазине швейных изделий; выполнение граверных работ; установка на дому у покупателя приобретенных в  магазине технически сложных товаров; ремонт технически сложных товаров.

Третья группа включает в  себя такие услуги: хранение вещей  покупателей; хранение детских колясок; организация мест отдыха покупателей  и досуга детей; предоставление справок  о наличии в продаже товаров; заказ такси.

В четвертую группу можно  включить такие вспомогательные  услуги, как: обмен валюты; телефонные и почтовые услуги; ксерокопирование; продажа цветов и прием предварительных  заказов на изготовление цветов; создание аптечных киосков.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относятся те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров. Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

Основными задачами совершенствования  торгово-технологического процесса магазина в современных условиях являются: внедрение современных форм организации  торговли и методов продажи товаров; механизация и автоматизация  технологического процесса и процессов  управления ими; использование оптимального решения технологического процесса; внедрение передового опыта работы предприятий розничной торговли.

1.3 Принципы организации  торгово-технологических процессов  в розничных торговых предприятиях  

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени  хозяйственной самостоятельности  розничных торговых предприятий, применяемого метода продажи, типа, размера торгового  предприятия и других факторов.

Весь торгово-технологический  процесс в розничных торговых предприятиях можно разделить на 3-и основные части: операции с товарами до предложения их покупателям; операции, связанные с обслуживанием покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

К операциям с товарами до предложения их покупателям относят: разгрузку транспортных средств; доставку товаров в зону приемки; доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно  в торговый зал (с учетом степени  готовности товара к продаже); хранение товаров; подготовку товаров к продаже; размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании. [8, с 78]

Операции, связанные обслуживанием  покупателей, включают: встречу покупателя; предложение товаров; отбор товаров  покупателями; расчет за отобранные товары, оказание покупателям дополнительных услуг.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей предполагают оказание им различных услуг; прием  предварительных заказов, доставка товаров на дом, предоставление справочной информации и т.д.

Торгово-технологический  процесс в розничных торговых предприятиях должен строиться на основе следующих основных принципах: организация  эффективного запаса; эффективное расположение точек продажи в зале и выкладки товаров; эффективное представление  продвигаемых товаров; формирование пространства торгового зала и его эффективное  использование; оптимальное расположение товарных групп; разделение товарных групп. [38, с. 252-256]

В ходе исследования определена роль каждого из указанных направлений  деятельности предприятий розничной  торговли в организации эффективного обслуживания покупателей.

Организация эффективного запаса. На полках в первую очередь необходимо представить те товары, которые покупатели ожидают найти в данном магазине.

Марки и упаковки, которые  пользуются наибольшей популярностью  у покупателей, необходимо всегда иметь  на полках, следовательно, закупки у  поставщиков должны производиться  пропорционально продажам.

Кроме того, товары должны занимать место на полках в соответствии с  уровнем продаж. Это необходимо для  того, чтобы избежать отсутствия наиболее продаваемых товаров.

Эффективное расположение точек  продажи в зале и выкладка товаров. Основные и дополнительные точки  продажи необходимо расположить  сообразно движению потока покупателей  в торговом зале.

Дополнительная точка  продажи дает покупателю еще один шанс увидеть и выбрать товар. Поэтому она располагается отдельно от основной и на ней дублируются самые продаваемые товары. Особенно эффективно действуют дополнительные точки продажи, расположенные по внешнему периметру торгового зала (где проходит 80 % покупателей), а также около касс.

Продукция должна быть выложена таким образом, чтобы поиск нужного  товара был максимально облегчен. Для этого на полках необходимо создать  видимые блоки по марке, упаковке и продуктовой группе. При этом следует помнить, что нижние полки  секций в магазинах без самообслуживания не видны, а в супермаркетах на них приходится лишь 5 % от общего объема продаж. Поэтому при выкладке товаров  следует стремиться к вертикальным блокам.

Товары с меньшим сроком хранения должны быть доступны покупателю в первую очередь.

Эффективное представление  продвигаемых товаров. После выполнения двух первых условий эффективного мерчендайзинга (запас и расположение) можно приступать к заключительному этапу – представлению товара.

Установлено, что покупатели охотнее выбирают товары, цена на которые  обозначена и хорошо видна, поэтому  магазин должен заботиться о правильном размещении ценников. Чтобы не вводить  покупателей в заблуждение, ценники  должны располагаться точно под  тем товаром, цену на который они  показывают. Часто производители  сами предоставляют магазину фирменные  ценники, а также заботятся о  предоставлении дополнительных ценников. [38, с. 252-256]

Важно следить за правильным размещением рекламных материалов. Существует несколько общих правил, которыми пользуются практически все компании при разработке стандартов размещения своих рекламных материалов: они должны находиться непосредственно около точки продажи указанного товара либо по ходу к ней; они должны быть хорошо видны покупателю; они должны быть актуальными (материалы конкретной рекламной кампании устанавливаются в начале проведения кампании и изымаются по ее окончании).