Особенности управления торгово-технологическим процессом в организациях розничной торговли

Торговое обслуживание покупателей  является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной  продажей товаров и оказанием  дополнительных услуг. Все другие процессы носят подчиненный характер и  направлены на обеспечение высокой  культуры торговли.

Оценка обслуживания покупателей  торговой организации может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

-         культура торговли;

-         качество обслуживания покупателей;

-         культура обслуживания покупателей.

Высокий уровень торгового  обслуживания может быть достигнут только при условии применения эффективных форм реализации товарного предложения. При этом возможны две формы – магазинная и внемагазинная. Реализуются они посредством основного капитала розничной торговли (здания, сооружения, оборудование).

К внемагазинным формам торгового  обслуживания относят продажу товаров  через сеть мелкорозничных предприятий, передвижные средства торговли, розничную  посылочную торговлю, торговые автоматы, продажу товаров на ярмарках и  базарах [5, 119c.].

Уровень торгового обслуживания определяется не только применением  прогрессивных форм и методов  обслуживания. Не менее важное значение имеют организация и качество предоставляемых покупателям услуг.

К торговым услугам относится  специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в  совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Услуги, оказываемые  в торговле, весьма разнообразны. Их перечень насчитывает свыше 100 наименований.

Соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных тру довых процессов, научной организации труда.

Пример внедрения нового технического оборудования аппаратного  комплекса с обслуживающим программным  обеспечением под названием «InfoBoard»3 [8, 92c.].

В тележки монтируются  связные устройства, а торговый зал  оборудуется приемниками-передатчиками. Приемники располагаются так, чтобы  контролировать принципиально важные зоны торгового зала.

Компьютерная система  отслеживает маршрут движения каждой покупательской тележки, а также  время пребывания в каждой зоне торгового  зала путем замера температурных  полей.

В результате обработки массивов данных составляется термограмма. Прямой результат измерений недостаточно удобен для анализа, но при соответствующей  компьютерной обработке появляется возможность:

·           вычислить реальную потребность  в тележках;

·           установить усредненные траектории движения покупателей в торговом зале;

·           выявить для каждой товарной группы процент посещаемости;

·           установить среднее время совершения покупки на различных участках зала.

Подобные термограммы  строятся по периодам торговли и очень  помогают понять, как строить логистику  по подаче товара в зал в разное время. Анализ этих параметров дает важную для маркетологов информацию, которая  позволяет оптимизировать распределение  ассортимента в торговом зале (рис. 3, 4).

 

 

Рис. 3. Траектория движения покупательских потоков

 

Рис. 4. Время совершения покупки.

Организация трудового процесса включает проектирование и внедрение  прогрессивных методов, приемов  труда и рациональных условий  его осуществления.

В практической работе по совершенствованию  организации трудового процесса используется ряд методов, сущность которых изложена ниже.

Метод оптимального содержания трудового процесса заключается  в том, что в его состав должны включаться элементы, обеспечивающие наиболее благоприятное для человека сочетание умственной и физической деятельности, равномерную нагрузку на различные органы и ритмичность  трудового процесса.

Метод параллельности заключается  в обеспечении одновременной  работы человека и машины, одновременной  работы нескольких машин, одновременного участия в трудовом процессе обеих  рук исполнителя.

Метод экономии мускульной и нервной энергии предусматривает  исключение из трудового процесса лишних приемов, трудовых действий и движений.

Метод плановости и предупредительности  обслуживания рабочих мест заключается  в согласовании во времени и установлении строгого регламента выполнения основных и вспомогательных работ.

Метод соответствия работника  выполняемой работе заключается  в подборе рабочих таким образом, чтобы они по своим психологическим  и физиологическим данным; общеобразовательной  и профессиональной подготовке в  наибольшей мере соответствовали характеру  и содержанию выполняемой работы.

Метод оптимальной интенсивности  труда заключается в установлении на основе нормативов по труду такого уровня интенсивности труда, который  обеспечивает высокую его производительность при оптимальном физическом и  нервном напряжении.

Принято считать научной  такую организацию труда, которая  базируется на достижениях науки  и техники и передовом опыте, которые систематически внедряются в производство, позволяют как  можно лучше соединить технику  и людей в едином производственном процессе, обеспечивает наиболее эффективное  использование материальных и трудовых ресурсов, оказывает содействие беспрерывному  повышению производительности труда  и одновременно сохранению здоровья людей.

Достижение оптимальной  экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости  товара, экономии труда, роста его  производительности, снижения издержек обращения.

Одним из методов стимулирования ускорения оборачиваемости товарных запасов является либерализация  условий кредита, с тем чтобы покупатели могли приобретать больше товаров. Другим способом ускорения оборачиваемости товарных запасов является вложение минимальных денежных средств в товарные запасы.

В современных условиях основными  путями повышения производительности труда являются:

·           научно-технический прогресс;

·           более полное и эффективное использование  человеческого фактора;

·           усовершенствование организации работы, производства и управления, всего  хозяйственного механизма;

·           структурные изменения производства.

Процесс снижения издержек обращения (но не в ущерб качеству обслуживания) способствует повышению  эффективности хозяйственной деятельности торгового предприятия, повышает доверие  со стороны партнеров, кредиторов и, самое главное, со стороны покупателей.

Рост товарооборота и  совершенствование его структуры  является одним из непременных условий  снижения, как объема, так и удельного  веса издержек обращения в структуре  розничного товарооборота торгового  предприятия. Одним из существенных направлений экономии издержек обращения  торгового предприятия будет  обеспечение за счет уменьшения затрат живого труда на единицу продукции  и опережающих темпов роста его  производительности по отношению к  темпам роста средней заработной платы.

Сохранение физико-химических свойств товаров.

Метод хранения - совокупность технологических операций, обеспечивающих сохраняемость товаров путем создания и поддержания заданных климатического и санитарно-гигиенического режимов, а также способов их размещения и обработки [10, 215c.].

Назначением методов хранения является сохранение потребительских  свойств товаров без потерь или  с минимальными потерями в течение  обусловленных сроков.

В зависимости от характера  и направленности технологических  операций различают три группы методов  хранения:

· методы, основанные на регулировании  различных показателей климатического режима хранения;

· методы, основанные на разных способах размещения;

· методы ухода за товарами, основанные на разных видах и способах обработки.

Более подробно методы раскрыты в приложении 1.

1.3 Выбор планировочных  решений в розничных торговых  организациях

Основным торговым помещением является торговый зал, который, как  правило, занимает большую долю в  общей площади розничной торговой организации. Он служит для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, здесь производится отбор товаров  покупателями, осуществляются расчетные  операции за отобранные товары, оказываются  различные дополнительные услуги покупателям. Поэтому устройство и планировка торгового зала должны отвечать требованиям  рациональной организации совершаемых  здесь операций. Важнейшими из этих требований являются: свободное движение покупательского по тока; обеспечение  кратчайших путей движения товаров  из зон хранения и подготовки товаров  к продаже к местам их выкладки и размещения; создание условий хорошей  просматриваемости и удобства для ориентации покупателей.

Рациональное планировочное  решение торгового зала легче  всего обеспечивается при соотношении  его сторон 1:1 при максимальном шаге колонн [6, 317c.]. Торговый зал должен иметь  по возможности больший периметр глухих стен и перегородок, что очень  важно для расширения возможности  установки торгового оборудования.

Торговый зал можно  разделить на следующие зоны или  площади: установочную, проходов для  покупателей, рабочих мест продавцов  и площадь зоны расчетного узла.

Установочная площадь  — это площадь, занимаемая под  установку оборудования и крупногабаритных товаров, размещаемых на полу. Обычно для этих целей отводится 27-30 % площади  торгового зала [6, 352c.].

Степень эффективности использования  площади торгового зала можно  определить путем расчета коэффициента установочной площади по следующей  формуле [6.354c.]:

(1)

где К у — коэффициент установочной площади; S у — установочная площадь, м2; S т. з — площадь торгового зала, м2.

Площадь выкладки (демонстрационная) исчисляется как сумма площадей всех элементов оборудования (полок, корзин, кассет, перфорированных щитов, панелей), на которых могут быть выложены товары. Сюда же включается и площадь, занятая под установку крупногабаритных товаров.

Показателем, характеризующим  степень использования площади  торгового зала под выкладку товаров, является коэффициент использования  площади торгового зала под выкладку то варов. Он определяется как отношение площади выкладки товаров к площади торгового зала [6, 355c.]:

(2)

где К выкл — коэффициент использования площади торгового за ла под выкладку товаров; S выкл - площадь выкладки товаров, м2; S т. э — площадь торгового зала, м2.

Считается, что наиболее приемлемыми отношениями между  площадью выкладки товаров и площадью торгового зала в розничной торговой организации самообслуживания являются 0,7-0,75, или 70-75 % [6, 356c.].

Часть площади торгового  зала отводится под зоны для про  ходов покупателей. Для создания комфортных условий перемещения покупателей необходимо от 4 до 10 кв. м торговой площади на покупателя.

В розничной торговой организации, где торговля ведется через прилавок обслуживания, выделяется площадь для  организации рабочих мест продавцов. Ее размер определяется умножением длины  фронта прилавка на глубину рабочего места. При этом глубина рабочего места включает ширину прилавка, ширину прохода между прилавком и  торговым оборудованием для выкладки и размещения рабочего запаса товаров  и глубины этого оборудования.

Площадь зоны расчетного узла включает площадь, занятую кабинами контролеров-кассиров, площадь проходов между кабинами и площадь, необходимую  для оказания дополнительных услуг  покупателям в процессе расчетных  операций [6, 357c.]:

(3)

где К — количество рабочих  мест контролеров-кассиров; П — площадь торгового зала, м2; в — среднее время расчета с од ним покупателем; п — площадь торгового зала, приходящаяся на одного покупателя, м2; 3600 — количество секунд в 1 ч; и — коэффициент использования рабочего времени контролером-кассиром.

Различают следующие основные варианты технологических планировок торгового зала:

·           линейная (решетка);

·           боксовая (трек, петля);

·           смешанная;

·           свободная (произвольная)

·           выставочная.

Линейная планировка торгового  зала является наиболее рациональной для продажи товаров с помощью  самообслуживания.

При боксовой планировке всю  площадь торгового зала разбивают  на изолированные друг от друга боксы (отделы).

Смешанная планировка предусматривает  расстановку оборудования в торговом зале с использованием комбинаций линейной и боксовой планировок.

Более подробно данные планировки описаны в приложении 2.

 

1.4 Составляющие управления  технологическим процессом

 

Организация и технология операций по поступлению и приемке  товаров в розничную торговую организацию.

Приемка товаров является важнейшей составной частью технологического процесса. Она осуществляется материально  ответственными лицами в соответствии с инструкциями о порядке приемки  продукции производственно-технического назначения и товаров народного  потребления по количеству и качеству.

Приемка товаров – установление соответствия поступившей партии товара по количеству, качеству, комплектности, ассортименту, условиям договора поставки, требованиям нормативной и товаросопроводительной документации с оформлением соответствующих  документов.

 

1.         Нормативная документация

1.1.     Положение  о приемке товаров по количеству  и качеству (1996 г.)

1.2. Договор поставки и  спецификация к нему;

1.3. Госты, ТУ;

1.4. Сертификаты (документы,  регламентирующие качество товара, сертификат происхождения, соответствия, гигиены);

1.5. Инструкция по заполнению  ТТН;

2. Товаросопроводительные  документы;

2.1. Транспортные: ТТН, ТН, путевой лист;

2.2. Сопроводительные: счет-фактура,  спецификации (согласованный перечень  подлежащих к поставке товаров,  опись, удостоверение о качестве).

Организация и технология хранения и подготовки товаров к  продаже.

После приемки товары доставляют в помещения для хранения. Процесс  хранения товаров предусматривает  их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность  количества и качества товаров в  процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные лица.