Методика оценки уровня качества товаров

7) Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели экологичности трикотажного товара – это одни из важнейших свойств, определяющих истинный уровень его качества. К экологическим показателям относятся: содержание вредных примесей (элементы, окислы, металлы и т.п.) в составе трикотажных товаров; вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании, эксплуатации или конечном потреблении трикотажной продукции; уровень шума, вибрации и энергетического воздействия и т.п. Учет экологических показателей должен обеспечить: ограничение поступлений в природную среду промышленных, транспортных и бытовых сточных вод и выбросов для снижения содержания загрязняющих веществ в атмосфере, природных водах и почвах до количеств, не превышающих предельно допустимые концентрации; сохранение и рациональное использование биологических ресурсов; возможность воспроизводства диких животных и поддержание в благоприятном состоянии условий их обитания; сохранение генофонда растительного и животного мира, в том числе редких и исчезающих видов. Все показатели экологичности по различным объектам регламентируются в соответствующих нормативных актах и документах (федеральных законах, государственных, общероссийских и международных стандартах, строительных нормах, правилах, инструкциях).

8) Показатели безопасности  товаров (в том числе трикотажных)  характеризуют особенности определенного вида продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала, например администратора торгового зала, кассира-операциониста в магазине трикотажных товаров) при эксплуатации или конечном потреблении продукции (товаров), хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т.п. Показатели безопасности товаров (в том числе трикотажных) должны отражать специальные требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях возникновения аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности. [8]

Как правило, необходимость  выбора номенклатуры показателей качества определенной группы товаров возникает в следующих случаях: [9]

• разработке нормативно-технической документации, которой выступают – различного рода стандарты, технические условия на товары (ТУ);
• проведения экспертизы потребительских свойств определенного вида товара и проведения сертификации качества товаров (продукции);
• разработке документов, определяющих договорно-правовые отношения Российской Федерации и стран-партнеров по товарообмену.

При этом сам порядок  выбора номенклатуры показателей качества определенной группы товаров включает, как правило, три этапа:

1. Изучение наиболее полной информации о конкретном виде товара.
2. Разработка развернутой номенклатуры потребительских свойств для выбранной группы товаров (как правило, на основе типовой номенклатуры);
3. Определение номенклатуры показателей качества конкретного товаров (построение так называемой иерархической структурной схемы).

Следует иметь в виду, что основным и практически единственным целесообразным методом определения номенклатуры потребительских свойств и показателей качества товаров является экспертный метод оценки.

2.3 Расчет коэффициентов весомости

 

Согласно требованиям  и положениям установленным в  стандартах (ГОСТ 15467-79) при оценке потребительских  свойств и показателей качества товара применяют две группы методов  определения коэффициентов весомости:

1) Аналитические методы  определения весомости (к этим  методам относятся метод регрессионных зависимостей, метод эквивалентных отношений)

2) Экспертные методы  определения весомости (к данным  методам оценки качества относятся  метод предпочтения (или оценивания), метод ранжирования, метод попарного сравнения, метод последовательных сопоставлений).

Метод предпочтения применяют, если число показателей, входящих в  групповой показатель более высокого уровня не превышает четырех. При  оценивании самому значимому качественному показателю эксперт назначает коэффициент весомости, равный единице, а коэффициенты весомости остальных определяют в соответствии с их значимостью по сравнению с первым.

Ранжирование – данный метод применяют при необходимости  снижения трудоемкости операций, выполняемых экспертами, и в том случае если процедура оценивания вызывает у экспертов затруднения. Ранжирование используется также для разделения показателей на группы в соответствии с их значимостью. При ранжировании целесообразно, чтобы число показателей не превышало 10, при этом ранг 1 присваивается самому значимому показателю, ранг 2 следующему по значимости осуществляется путем математической обработки.

Парное сравнение –  данный метод исходя из требований трудоемкости, рекомендуется применять исключительно при определении коэффициентов весомости показателей, число которых не превышает 20. При этом из попарно сравниваемых качественных показателей выбирается наиболее значимый.

Последовательное сравнение –  данный метод оценки – это самая трудоемкая из указанных выше оценочных процедур, но которая и позволяет получить наиболее достоверные и наиболее реальные результаты. Она включает в себя процедуры ранжирования (или парного сравнения) и оценивания.

2.4 Расчет комплексных показателей и определение уровня качества оцениваемого товара

 

Согласно требованиям  ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения, и основным положениям ГОСТов 4-ой системы «Система показателей качества» - комплексную оценку уровня качества выпускаемых товаров проводят по следующим этапам:

1. Определение номенклатуры показателей качества товара (продукции), обеспечивающих возможность оценки его уровня и построение иерархической структуры свойств.
2. Определение коэффициентов весомостей показателей качества.
3. Выбор базовых показателей свойств для сравнения.
4. Измерение показателей качества и приведение их к сопоставимому виду (определение относительных показателей качества).
5. Выбор метода и расчет комплексного показателя уровня качества.

1) Определим номенклатуру показателей качества товара.

Номенклатура показателей  качества товаров состоит из трех блоков:

1. Функциональные показатели  – прочность на разрыв; стойкость  поверхности к истиранию; усадка при мокрых обработках; растяжимость; усадка при химчистке; остаточная деформация при носке.

2. Гигиенические показатели  – гигроскопичность; воздухопроницаемость; паропроницаемость; теплопроводность; электризуемость.

3. Эстетические показатели  – соответствие моде; оригинальность  модели и конструктивно-декоративных линий; художественно-колористическое оформление; целостность композиции; совершенство производственного исполнения.

3) Выбор базовых показателей  свойств для сравнения.

При выборе базовых показателей  качества необходимо руководствоваться  следующими принципами: совокупность показателей качества базового образца  должна устанавливаться, исходя из целей оценки уровня качества (см табл. 3); должна быть реально достижимой; по номенклатуре и методам определения должна быть идентичной оцениваемой продукции; должна характеризовать оптимальный уровень качества, обеспечивающий максимальное удовлетворение потребностей в товаре при минимуме затрат на его создание и эксплуатацию.

 

Таблица 3

Выбор базовых показателей  качества

Цель оценки уровня качества	Базовые показатели
Контроль качества Сертификация качества   Выбор варианта продукции Анализ динамики уровня качества продукции	Нормативные показатели Эталонные показатели/средний  или высший отечественный или мировой уровень качества/ Показатели, записанные в техническом задании Показатели предыдущего  периода

 

4) Измерение показателей  качества и приведение их к  сопоставимому виду (определение относительных показателей качества).

При том что единичные  показатели качества товара, определяемые измерительным и расчетными методами, имеют разную размерность. Для расчета комплексного показателя их приводят к сопоставимому виду путем расчета относительных показателей " qi " качества по формулам:

 

       или      ,                               (1)

 

где Рi – значение единичного /i-го/ показателя качества оцениваемой продукции:

РiБАЗ – значение единичного базового показателя качества.

Эти формулы применяют  при наличии линейной зависимости q от Pi (у нас такой зависимости не имеется).  При отсутствии таковой вид функциональной зависимости устанавливается экспертным методом или специальными исследованиями, либо рекомендуется перевод размерных показателей  в безразмерные по специальным формулам.

5) Выбор метода и  расчет комплексного показателя уровня качества.

Обобщенный показатель качества определим по методу расчета  средневзвешенного арифметического показателя. Расчет обобщенного показателя качества произведем по следующей формуле:

                                                     (2)

Уровень качества определяют как отношение: 

Kур =                                                            (3)

 

Таблица 4

Типовая номенклатура показателей  качества

Комплексные показатели 1-го уровня	Комплексные показатели 2-го уровня
Социальное значение	Социальный адрес и  потребительский класс /типаж/ товаров Соответствие товаров  оптимальному ассортименту Моральное старение
Функциональные	Совершенство выполнения основной функции Универсальность применения Совершенство выполнения вспомогательных операций
Надежность в потреблении	Безотказность Долговечность Ремонтопригодность Сохраняемость
Эргономические	Удобство пользования  изделием при выполнении основной функции и вспомогательных операций Удобство управления технически сложным изделием Соответствие изделия  гигиеническим, антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим, психологическим требованиям Легкость освоения потребителем действий, выполняемых с изделием
Эстетические	Художественная выразительность Рациональность организации  формы Целостность композиции Совершенство производственного  исполнения и стабильности товарного вида
Безопасность потребления	Механическая безопасность Физическая безопасность Пожаро- и взрывобезопасность
Экологические	Особенности воздействия  изделия на природную среду Особенности воздействия  изделия на предметно-пространственную среду

 

Определение уровня качества оцениваемого товара является заключительным. Рассчитанное значение комплексного показателя позволяет сделать заключение в следующих формах:

качество оцениваемого товара:

а) превосходит товар-конкурент;

б) уступает товару-конкуренту;

в) находится  на уровне товара-конкурента;

г) численное значение комплексного показателя оцениваемого товара выше (ниже) на столько-то процентов, пунктов;

3) для достижения превосходства над товаром-конкурентом следует: по результатам дифференциальной оценки уровня качества обратить внимание на такие-то показатели (проблемы); провести факторный анализ по 
выявленным проблемам; разработать меры по повышению значения 
указанных показателей.

2.5 Особенности потребительской оценки качества товаров. стабильность качества

 

Привлечение потребителей к оценке качества товаров  позволяет:

- выявить преимущества  и недостатки товара с точки  зрения покупателя;

- установить  расхождение в оценке товара  изготовителями и покупателями 
(подчеркиваемые изготовителем конкурентные преимущества могут быть не 
восприняты как таковые покупателем);

- репозиционировать товар,  сделав акцент на другие преимущества, 
отличающиеся от тех, которые подчеркивает изготовитель, или адресовав 
товар другому сегменту рынка.

Но не следует переоценивать роль потребительской оценки, так как покупатель как физическое лицо оперирует органами чувств и не располагает информацией о показателях качества, установленных измерительным методом. Не случайно в экспертизе, проводимой в рамках телевизионного проекта «Контрольная закупка», торговые марки, ставшие победителем по оценке «народного жюри», часто выбывают из конкурса из-за отрицательных результатов проверок, проведенных экспертами в испытательных лабораториях.

Тем не менее  изготовитель не может не учитывать потребительскую оценку, если он стремится не просто к надлежащему качеству своего товара, а к новой градации — высокому уровню удовлетворенности потребителя. В связи с этим необходимо обратиться к хорошо известной в менеджменте качества модели профилей качества японского ученого Н. Кано. Им установлены три профиля качества: базовый, требуемый, желаемый.

Базовый профиль (базовое количество) — качественные или количественные характеристики, которые для потребителя являются обязательными и потребителем не озвучиваются (автоматический выключатель электрочайника, гарантия безопасности транспортного средства и пр.). Соответствие стандартным требованиям — само собой разумеющийся факт, поэтому потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. По указанным причинам базовые показатели имеют низкое значение коэффициента весомости. Хотя базовые показатели не определяют ценности товара в глазах потребителя, их игнорирование может повлечь за собой негативную реакцию потребителя и ухудшить репутацию производителя.