Закон самосохранения: сущность, содержание и специфика реализации на внутрифирменном уровне

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

Чтобы избежать конфликта, человек  в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими  на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в  словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий  и конфликтов, если они случаются.

Результаты исследования решения конфликтных ситуаций в гостинице «Колос», свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 %  бесконфликтны в общении. В общем, для сотрудников компании характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.

В процессе исследования нами также были определены основные условия  преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в гостинице  «Колос» По результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической службы компании:

1. Строго выполнять свои  обязанности по работе;

2. Хорошо знать свои  слабые места, чтобы в сложных  ситуациях не сорваться; 

3. Не брать чужие проблемы  на себя (в большинстве случаев  это личные проблемы "трудного" человека);

4. Находить компромисс, стремиться  к сотрудничеству в конфликте;

5. Разграничивать личные  взаимоотношения и рабочие.

6. Включить в разрешение  конфликтной ситуации авторитетное  лицо (начальника отдела, руководителя)

7. Разъяснение руководителем  требований к работе.

8. Своевременно и качественно  выполнять свою работу

9. Установить сотрудничество  в разрешении конфликтной ситуации  – поиск альтернативных путей  решения проблемы

10. В общении с руководителем  всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

11. Угождать клиенту, идти  на сотрудничество, находить компромисс.

12. Не поддаваться на  эмоциональные провокации;

13. Всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

С целью решения конфликтных  ситуаций в гостинице, я предлагаю  организовать психологическую службу.

Цель создания психологической  службы в гостинице– снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

Основные задачи психологической  службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?

Психологу необходимо разъяснить работникам правила поведения и  общения в конфликтной ситуации

Для снижения конфликтных  ситуаций в общении, необходимо разработать  и провести с менеджерами следующие  тренинги:

1) Деловая беседа с  клиентом.

2) Анализ потребностей.

3) Технологии ответов  на возражения.

4) Принципы клиент - ориентированной  организации. 

5). Психологическая подготовка  к работе с клиентом.

Также эффективны игровых  техники профилактики и разрешения конфликтов.

Итак, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, гостинице  «Колос» сможет  полностью реализовать  свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.

 

Использованные источники

1. Авдеев Е.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. М., 2006.

2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М., 2005.

3. Андреев В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 2005.

4. АппенянскийА.И. Человек и бизнес: путь совершенства. М., 2007.

5. Браим К.Н. Этика делового общения: Учеб. пособие. Минск, 2006.

6. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. М., 2003.

7. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М., 2008.

8. Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент. М., 2004.

9. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология.  – М., 2003.

10. Голубович А.Д., Ситник А. В., Хенкин Б.Л., Самоукина Н.В. Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации. М., 2003.

11. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 2008.

12. Громова О.Н. Конфликтология: Учеб. пособие. М, 2009.

13. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М.,  2003 

14. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии. М., 2006.

15. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга, 2008.

16. Зайцев Г. Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. СПб., 2006.

17. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие. М., 2005.

18. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 2009.

19. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. СПб., 2007.

20. ИванцевичДж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы: основы управ-ления персоналом. М., 2007.

21. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров: как достичь желаемого результата. М., 2009.

22. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб., 2004.

23. Корнелиус X., Фэйр М. Выиграть может каждый: как разрешать кон-фликты. М., 2005.

24. Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. – М., 2008.

25. Кричевский Р.Л. Если вы — руководитель. Элементы психологии управления в повседневной работе. М., 2007.

26. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2006.

27. Кузьмин К.А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М., 2007.

28. Ладанов И.Д. Практический менеджмент: психотехника управления и самотренировки. М., 2008.

29. Лебедев В.И. Психология управления. М., 2007.

30. Лимон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. СПб., 2005.

31. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 2007.

32. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2009.

33. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 2010.

34. Социология труда: Учебник / Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравчен-ко, В.В. Щербины. М., 2003.

35. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М., 2006

36. Управление персоналом: Учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова и Б.Л. Ере¬мина. М., 2007.

37. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. – СПб., 2008.

38. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 2007.

39. Шаленко В.П. Конфликты в трудовых коллективах. М., 2004.

40. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. М., 2005.

41. Щеглова С.Н. Социальное партнерство в сфере трудовых отношений. М., 2003.

 

Приложение А

Результаты тестирования.

№№	Показатели			Общий вывод
	Стиль конфликтного поведения	Уровень общительности	Самоконтроль в общении (коммуникативный контроль)
1	Сотрудничество Компромисс	Высокий уровень	Средний уровень	Чрезмерно общителен, способен на сотрудничество, компромисс; искренен, но не сдержан в эмоциональных  проявлениях
2	Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
3	Сотрудничество	Нормальная коммуника-бельность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
4	Избегание	Низкий уровень	Высокий уровень	Необщителен, избегает конфликтов, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
5	Сотрудничество Компромисс	Нормальная коммуника-бельность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству и компромиссу, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
6	Компромисс Избегание	Средний уровень	Средний уровень	Весьма общителен, склонен  к поиску компромисса или избегает конфликты, не всегда сдержен в эмоциональных проявлениях
7	Приспособление	Низкий уровень	Высокий уровень	Необщительный в конфликтной ситуации старается приспособиться; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
8	Сотрудничество	Нормальная коммуника-бельность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации.
9	Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
10	Компромисс Избегание	Высокий уровень	Высокий уровень	Чрезмерно общительный, находит  компромисс или избегает конфликта, гибко реагирует на изменение  коммуникативной ситуации
11	Компромисс Избегание	Высокий уровень	Средний уровень	Чрезмерно общителен, находит  компромисс или избегает конфликта, не всегда сдержен в эмоциях
12	Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
13	Сотрудничество	Низкий уровень	Средний уровень	Не общительный, способен к сотрудничеству в конфликтной ситуации; не сдержен в эмоциональных проявлениях
14	Соперничество	Высокий уровень	Низкий уровень	Чрезмерно общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
15	Избегание компромисс	Низкий уровень	Высокий уровень	Не общительный, избегает конфликтов или идет на компромисс; гибко реагирует на изменение  коммуникативной ситуации