Закон самосохранения: сущность, содержание и специфика реализации на внутрифирменном уровне

 

Таким образом, в процессе исследования мы определили основные условия решения конфликтных  ситуаций в организации:

1. Строго выполнять свои  обязанности по работе;

2. Хорошо знать свои  слабые места, чтобы в сложных  ситуациях не сорваться; 

3. Не брать чужие проблемы  на себя (в большинстве случаев  это личные проблемы "трудного" человека);

4. Находить компромисс, стремиться  к сотрудничеству в конфликте;

5. Разграничивать личные  взаимоотношения и рабочие.

6. Включить в разрешение  конфликтной ситуации авторитетное  лицо (начальника отдела, руководителя)

7. Разъяснение руководителем  требований к работе.

8. Своевременно и качественно  выполнять свою работу

9. Установить сотрудничество  в разрешении конфликтной ситуации  – поиск альтернативных путей  решения проблемы

10. В общении с руководителем  всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

11. Угождать клиенту, идти  на сотрудничество, находить компромисс.

12. Не поддаваться на  эмоциональные провокации;

13. Всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

Также, на наш взгляд, руководителю не допустимо:

- скрывать какую-либо  деловую информацию от своих  подчиненных;

- высказывать особое расположение к кому-либо из подчиненных;

- недооценивать профессионализм  своих коллег.

2.2.2 Роль менеджера в  решении конфликтных ситуаций

 

Результаты исследования показали, что в 20 %  в команде  являются склонными к конфликтному поведению и в конфликтной  ситуации предпочитают соперничество. Также, было выявлено, что в компании периодически возникают конфликтные  ситуации в трудовом коллективе, в  общении с руководителем и  в общении с клиентами.

С целью решения конфликтных  ситуаций в гостинице, мы предлагаем организовать психологическую службу.

Цель создания психологической  службы в транспортной компании –  снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

Основные задачи психологической  службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

Если в работающем коллективе выделяется сотрудник, который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфликта активным «борцом за справедливость», а также испытывает определенное удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность в коллективе, рекомендуются следующие способы управления конфликтным сотрудником.

Объективная оценка положительных  результатов работы конфликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данного работника в своем коллективе.

Организация эффективного «тандема». Эффективным в практике управления показал себя прием, при котором в паре с конфликтным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего противоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью — и который искренне ценит деловые качества, имеющиеся у конфликтного человека.

Воспитательная работа. С конфликтным сотрудником, если он является ценным в содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.

Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результатов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конфликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.

Психологические особенности  конфликтного человека таковы, что  часто он склонен винить в своих  неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит  конфликт там, где его нет, а при  провоцировании конфликта посредством  собственных действий переносит  свои недостатки на окружающих. Психологически ему значительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуникативного самоконтроля и сдержанности.

Первое, что необходимо психологу  компании посоветовать такому человеку, это обратить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вызывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?»

Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?

 

2.3 Рекомендации  по решения конфликтных ситуаций в гостинице «Колос»

 

Сотрудникам гостинице необходимо разъяснить правила поведения и  общения в конфликтной ситуации

Что следует делать и что  не следует делать в конфликтной ситуации? Следует делать...

• Сохранять самоконтроль и сдержанность.
• Предоставлять партнеру «выпустить пар».
• Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».
• Попросить клиента сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.
• Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям клиента.
• Стараться держаться на равных.
• Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.

Не следует делать...

• Не смотреть на клиента враждебно или излишне критично.
• Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.
• Не демонстрировать свое превосходство.
• Не обвинять.
• Не игнорировать интересы клиентов
• Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.

Для снижения конфликтных  ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

1) Деловая беседа с  клиентом.

• Приемы захвата внимания.
• Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
• Как установить хороший контакт с клиентом?
• Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
• Как избежать начала, заводящего беседу в тупик.

2) Анализ потребностей.

• Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.
• Как мотивировать клиента к покупке?
• Техника постановки вопросов, виды вопросов.
• Почему Вы должны задавать вопросы? Умение активно и внимательно слушать.
• Контролируемый диалог.
• Потеря информации.
• Правила эффективного восприятия.

3) Технологии ответов  на возражения.

• Значение возражений.
• Что скрывается за возражением?
• Самое важное при ответе на возражение.
• Аргументы в защиту цены.
• Сопоставление цены и ценности.

4) Принципы клиент - ориентированной  организации. 

• 10 принципов клиент - ориентированной организации применительно к Вашей компании.
• Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

5). Психологическая подготовка  к работе с клиентом.

• Приемы саморегуляции.
• Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)
• Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с потенциальным клиентом.

Самым эффективным методом  управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых  технологий, например:

Игра «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования  и изучения ситуаций соотнесения  внутренних и внешних конфликтов в условиях гостинице понимания  в учебных коммуникациях или  при передаче управленческих решений  для исполнения.

Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.

Таким образом, с помощью  преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, гостиница  «Колос» сможет  полностью реализовать  свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними.

Выводы по второй главе.

Нами было проведено эмпирическое исследование, цель которого – вывить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в гостинице «Колос».

Первый этап исследования заключался в установлении методом  наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и поведенческих  особенностях. Применялся метод включенного  наблюдения.

Результаты наблюдения свидетельствовали  о том, что в группе 40 % сотрудников  способны создавать конфликтные ситуации и 60 %  бесконфликтны в общении.

По результатам психологического тестирования, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной  ситуации. Однако, соперничество в  конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.

В процессе исследования нами также были определены основные условия  преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем компании, с клиентами - придерживаться в общении  норм морали, этики; своевременно выполнять  обязательства перед клиентом, угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс; хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях  не сорваться;  не поддаваться на эмоциональные провокации;  не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека); всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

По результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической службы компании.

 

Заключение

Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который  не всегда развертывается гладко, часто  связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся  жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс  функционирования общества состоит  из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

Конфликт  (от латинского – conflictus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат  субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время  и перерастать в конфликт. В  основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности  и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.