Звіт з практики в ресторане «Закусочна Піч»

Гостинність - "секретний  елемент" обслуговування. Індустрія  гостинності являє собою широкий  спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають між собою дещо загальне – їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу,чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі,вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.

 Проте, без наявності  всього комплексу складових завжди  буде чогось не вистачати. Гостинність  – це "секретний елемент"  будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в ресторані і здатність відчувати потреби клієнтів – невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно,гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність – це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність в ресторанному господарстві – це майже аксіома.

Навчання персоналу повинно  включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них  більше турботи, якщо буде знати,що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такої міри будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

Взаємозв'язок між навчанням  і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостей. Щирого бажання офіціанта бути корисним і гостинним ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного «Чим можу бути корисний» недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.

Можна сказати, що гостинність – це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

 

 

Висновки

 

Підвищення якості послуг необхідно розглядати з соціальної, технічної і економічної точок зору. Це знайшло своє відображення і у визначенні поняття “якість продукції”.

Якість послуги - сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.

Якість виконання послуги  – це відповідність виробленого  виробу або виконаної роботи вимогам стандартів, технічним умовам, а також індивідуальним вимогам споживача.

Оптимальним значенням показника  якості послуг є те, при якому  досягається найбільший корисний ефект від споживання послуг при заданих витратах на її створення та споживання.

Якість послуг залежить від  значної кількості факторів. Саме цих факторів необхідно дотримуватися ресторану , щоб досягти помітного ефекту:

- технічні фактори, до  яких належать конструкція, схема  послідовного зв’язку елементів,система  резервування, схемні вирішення,  технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту,технічний рівень бази проектування,виготовлення та ін.;

- організаційні фактори  – це розподіл праці, спеціалізація,  форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації та ін.;

- до економічних факторів  належать: ціна, собівартість, форми  і рівень зарплати,рівень витрат  на технічне обслуговування і  ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін.;

- суб’єктивні фактори.  В забезпеченні якості продукції  значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними й психологічними особливостями, які по-різному впливають на перелічені вище фактори.

Можна впровадити в ресторані  метод Mystery Shopping, який розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.

Mystery Shopping - це метод виключного  спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.

Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..

У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати споживачів краще - завдяки  залежності між якістю сервісу і  винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша  функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників"першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допоможе ресторану домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.

Також адміністрації ресторану  необхідно попрацювати із меню закладу. Не всіх споживачів влаштовує асортимент страв. Можна запропонувати провести спеціальне анкетування серед гостей закладу, у якому необхідно було б відповісти на питання, які страви вони хотіли б бачити в меню.

 

Список використаних джерел

1. Аграновский Е.Д. Организация производства на предприятиях общественного питания. – М.: Экономика, 1990. -
2. Никуленкова Т.Т. Маргелов В.Н. «Проектирование предприятия общественного питания». -  М. «Экономика», 1987г.
3. Нормы оснащения предприятий общественного питания столовой посудой, приборами, мебелью и кухонным инвентарём. Утв. Приказом МТ СССР 38 от 09.022.73г.
4. Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях общественного питания» М. «Феникс», 2008г.-373 с.
5. Ресторатор, 2005р.
6. Архіпова В.В., Іванникова Т.В., Архіпова А.В. Ресторанна справа: асортимент, технологія і управління якістю продукції в сучасному ресторані. – К.: Центр учбової літератури, 2008.
7. Архіпов В.В., Русавська В.А. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства. – К.: Центр учбової літератури, 2009.
8. Белошапка М.І. Технологія ресторанного обслуговування. – М.: Академія, 2004.

 

Додаток 1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Додаток 2

 

Додаток 3