Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Марта 2015 в 19:56, курсовая работа
Актуальність теми. Ресторан – це підприємство, в якому широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних страв розглянутих у меню.
Особливість організації роботи ресторану — це високий клас обслуговування відвідувачів.
Виконуючи замовлення офіціант повинен брати і ставити на піднос тільки замовлені ним страви. Необхідно звертати увагу на вагу страв і у випадку невідповідності, повертати на доробку. Слід звертати увагу і на оздоблення страв. Вони повинні бути гарно оздоблені і подані у відповідному посуді. Треба звертати увагу на такі показники якості як колір, запах і температура подавання. Перевіряють також відповідність напоїв, що їх відпускає буфет. Це стосується температури подавання, зовнішнього вигляду пляшок, прозорості напою і т. д. Відкриті в залі вина назад до буфету не приймаються.
Необхідно комплектувати замовлення з таким розрахунком, щоб дати можливість відвідувачам, що сидять за одним столом, розпочати їжу одночасно.
Подаючи страви на два-три столи одночасно, офіціант розміщує їх на підносі в черговості подавання. Наприклад, страви з першого стола ставити зверху, а для другого — знизу, не псуючи оздоблення порцій. Не рекомендується нести на підносі одночасно гарячі страви і холодні напої, оскільки температура напоїв підвищиться від контакту з гарячими виробами.
Піднос завантажують рівномірно — це вимога техніки безпеки праці. Фрукти перед подаванням зважують, при цьому вони мають бути вимиті та висушені, (окрім ягід, яких не сушать)[13, c. 22].
Основною функцією сектору ресторанного господарства є пропонування гостям продуктів харчування і напоїв. Обслуговування з боку цієї служби носить комплексний характер.
Керівник даного сектору складає меню, забезпечує постачання необхідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції і обслуговування, дотримуючи при цьому розумний режим економії.
Кожен відділ у службі має свого керівника, включаючи менеджера з обслуговування в номерах.
Буфетне або барне обслуговування полягає в основному в забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готуватися напої для вживання в ресторані. Такий бар носить назву сервісного.
Кухня знаходиться під керуванням шеф-кухаря, який підпорядковується директору ресторанного господарства. У шеф-кухаря є три помічники. Один відповідає за денну зміну, другий — за вечірню, третій — за банкети.
Кухня є виробничим центром. Замовлення на приготування конкретних страв надходять з ресторану від офіціантів (на основі складеного і пропонованого клієнтам меню), а також з банкетного залу, що працює за попереднім замовленням. Кухарі готують необхідні страви, а головним обов'язком керівництва в цьому секторі є контроль за ціною і якістю кінцевого продукту. При цьому головна особа, яка керує приготуванням страв в готельному бізнесі, як правило, є шеф-кухар.
Ресторан як підрозділ ресторанного господарства обслуговує гостей згідно з меню, яке є основою будь—якої ресторанної концепції, незалежно від того, до якого типу даний ресторан відноситься. Велику роль при цьому відіграє професіоналізм метрдотелів і офіціантів, що знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами.
Ресторан управляється адміністратором (метрдотелем). До обов'язків адміністратора входить: підтримання високої якості обслуговування відвідувачів; наймання, навчання і раціональне використання персоналу; встановлення і підтримання високих стандартів якості; стеження за обслуговуванням у номерах, міні—барах, коктейль—барах; надання директору ресторанного господарства розрахунку бюджетів і бізнес—прогнозу на наступний тиждень, місяць, рік. [18, c. 15-16]
Завідувач секцією прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду підпорядковується безпосередньо директорові ресторанного господарства і відповідає за такі види робіт: прибирання внутрішніх приміщень ресторанного господарства (тих, де відвідувачі звичайно не бувають); миття і чищення фарфорового і скляного посуду, а також столового приладдя, яке використовується торговими точками ресторанного господарства; ведення суворого обліку посуду та приладдя і щомісячну перевірку їх запасу; підтримку в робочому стані посудомийних машин; інвентаризацію запасу миючих пре-паратів і засобів для чищення; санітарну обробку кухні, банкетних приміщень, комірчин, стаціонарних холодильників, морозильних камер і всього устаткування; своєчасне поповнення персоналу; контроль за наявністю комах чи тварин і виклик спеціальних служб з їх знищення у разі потреби.
Відділ обслуговування масових заходів організовує наради, конференції та весілля.
Страви та напої виготовляють висококваліфіковані кухарі, обслуговуванням гостей займаються добре підготовлені офіціанти. Торгові приміщення обладнані з комфортом.
Основним завданням офіціантів є швидке та культурне обслуговування (особливо під час сніданку та обіду). У готельному бізнесі використовують різні форми обслуговування офіціантами: накриття столів—буфетів у залі, реалізація скомплектованих сніданків, обідів, приймання попередніх замовлень, бригадне обслуговування. Кількість місць у торгових залах має відповідати місткості готелю.
Кількість продукції, що її виставляють у буфеті, визначають за терміном її реалізації та споживчого попиту. Відвідувач самостійно обирає необхідні для сніданку закуски, перекладає їх за допомогою приборів на тарілку. їдять за столом у торговій залі. На замовлення відвідувачів офіціанти подають другі страви та гарячі напої; відвідувачі розраховуються за отриману продукцію біля стола—буфета або з офіціантами, що працюють у залі.
Перші та другі страви, гарячі напої відпускають у залі на спеціальних столиках, мармитах, що знаходяться поряд з столом-буфетом. На них розміщують посуд для відпуску страв, встановлюють електрочайники, електрокавоварки, чайник із заваркою, нарізаний лимон, гаряче молоко, чайні чашки з блюдцями чи стакани з підстаканниками. Заварювати чай можна індивідуальними пакетами із заваркою.
Використання закладом під час сніданку столів—буфетів значно прискорює процес обслуговування, виключає з нього подачу холодних закусок, кисломолочних продуктів, фруктів, соків, гарячих напоїв.
Обслуговування скомплектованими сніданками постійної вартості та обслуговування за попередніми замовленнями вимагають додаткового сервірування столів з урахуванням особливостей обслуговування, асортименту страв[11, c. 68-69].
Ресторан «Весна» також займається виїзним обслуговуванням. Ресторан виїзного обслуговування або банкетна служба ресторану має в своєму розпорядженні інформацію про види наданих послуг, яка розміщена на видному місці у вестибюлі, холі, на вкладиші в меню або рекламних проспектах.
Кава—брейк (або кава—пауза) організовують в ресторанах для швидкого обслуговування учасників нарад, конференцій, ділових переговорів, а також поза ресторанами (конференц-залах, холах). Прямокутні або круглі столи накривають кольоровими скатертинами—спідницями, як на фуршеті. Гості їдять і п'ють стоячи.
У меню кави—брейк включають тістечка, пиріжки, солодкі і солоні печива, здобні булочки, канапе з сиррм і з свіжими фруктами, лимон, сливки, каву, чай. З прохолодних напоїв — мінеральну воду, соки.
Стіл сервірують таким чином. По периметру столу встановлюють чашки з блюдцями ємкістю 50 см3 і кладуть чайні або кавові ложечки. По центру столу розміщують вазу з тістечками і десертною лопаткою на пироговій тарілці, низькі фарфорові вази з пиріжками, блюда з канапе, вази з асорті з домашнього печива. Ближче до чашок ставлять цукор у вазі на пироговій тарілці з різьбленою паперовою серветкою і щипцями, лоток з лимоном і дворіжковою виделкою, стопки дрібних десертних тарілок по 80; заварний і доливний чайники; кавник на закусочній тарілці з полотняною серветкою, складеною тюльпаном, ставлять на стіл за кілька хвилин до початку перерви. На підсобний стіл ставлять самовар на хромованій або розписній таці.
Гості підходять до столу, офіціанти пропонують їм каву або чай і наливають гарячі напої, притримуючи кришку кавника або чайника рушником. Можна використовувати чай або каву в одноразовій упаковці.
Менеджер банкетної служби, приймаючи замовлення, погоджує із замовником вид обслуговування (сніданок, бізнес—ланч, вечеря, банкет за столом, фуршет, коктейль, чай, презентація), кількість і склад учасників; розміри приміщень, порядок розстановки столів, час початку і тривалість обслуговуваного заходу. Менеджер пропонує замовникові на вибір один з варіантів ексклюзивного оформлення інтер'єру, розробку оригінального сценарію проведення свята, організацію шоу—програми, знайомить замовника з порядком надання послуг з вказівкою адреси ресторану, номери контактного телефону.
Він також пропонує замовникові кілька варіантів меню (на вибір) і, погодивши з ним меню і карту вин, повідомляє про те, які продукти і напої є на підприємстві, а які необхідно придбати ресторану або замовникові (якщо це національні або місцеві продукти, на які є сертифікати).
Замовлення реєструється в спеціальному журналі з вказівкою прізвища замовника, телефону (коди), дати, часу і місця проведення заходу. Потім працівники ресторану знайомляться з приміщеннями, виділеними для проведення банкету або іншого заходу, визначають асортимент і кількість посуду, приладів, столової білизни, кількість офіціантів, барменів та іншого обслуговуючого персоналу. Офіціанти і бармени, що здійснюють обслуговування поза рестораном, повинні мати бейджики з вказівкою прізвища, імені, назви підприємства.
Працівники ресторану підбирають посуд, столову білизну, упаковують в коробки та доставляють їх на місце заздалегідь. Найбільш зручний вид транспортування — контейнери, обклеєні всередині м'якою тканиною, з відділеннями для певного виду посуду.
Працівники виробництва готують закуски, страви, упаковують в поліетиленову плівку, виробляють напої і завчасно з урахуванням встановлених термінів зберігання продукції відправляють їх в день проведення заходу на місце. До початку обслуговування гостей менеджер проводить інструктаж з офіціантами та барменами.
1) На 100 чоловік передбачено 3 банкетних стола завдовжки 5 м кожен. По кутах кожного столу ставлять 4 попільнички. Загальна кількість визначається з урахуванням чотирикратної обіговості.
2) Кількість офіціантів розраховується виходячи з норми (1 офіціант на 20 гостей). Загальна кількість офіціантів — 5.
Кількість таць сервірувань — 10 (по дві на одного офіціанта).
3) Передбачено три бенкетні скатертини завдовжки 6 м для накриття столів.
4) Довжина скатертини-спідниці передбачається з розрахунку повної оборотності столів (дві довжини і дві ширину).
5) На кожному банкетному столі для гостей є 8 стопок та закусочних тарілок (при двосторонній сервіровці). За кожною стопкою розташовують по три полотняні серветки. Загальна кількість серветок для гостей складе 48 (по 24 за кожним столом).
Кількість серветок для столу президії — 12.[23, c.114-116]
Виїзне обслуговування є дієвим способом збільшення прибутків ресторану і максимального використання внутрішніх ресурсів персоналу і кухні. Приймаючи замовлення на кейтеринг для організації пікніка, барбекю, ресторан наче отримує додаткове приміщення для розширення бізнесу, за оренду якого не треба платити. При цьому ресторани пропонують гостям програми різних розважальних ігор із залученням артистів, ансамблів, клоунів для дитячих свят, доставку гостей на човнах або «трійках» до місця проведення пікніка.
Треба сказати, що в умовах індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості, і гостинності.
На щастя, клієнти не прийняли цю тенденцію, і в даний час є багато доказів того, що індустрія харчування переглядає свої позиції в даному питанні. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став змінюватися усвідомленням того, що майбутнє цілком залежить від наших дій. Людина знову зайняла належне їй в індустрії гостинності місце. Гість зайняв місце серед найбільш важливих облич, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності. Крім того, що відбуваються в індустрії гостинності процеси усе більше свідчать про нове відношення до машин як помічникам людини, а не його чи конкурентам замінникам.
Немає ніяких сумнівів у тім, що машини є чудовими помічниками людини. Комп'ютери в барі вивільняють і заощаджують час, що тепер можна присвятити гостям, як це прийнято між людьми. Офіціант скоріше виконує функції хазяїна.
Важко дати повне і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли вона відсутня. Гостинність важко вимірити чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому учаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант "збройний" знаннями про кожне блюдо, включене в меню, і може послужливо запропонувати гостю різні варіанти. Однак знання працівником характеру і звичок своїх гостей – це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для її прояву. Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства.
Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостюючих. Щирого бажання офіціанта бути корисним і гостинної ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного "Чим можу бути корисний" недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.
Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання . Офіціант, що ніколи не бачив вечері при свічах, омарів і блюд французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гість побажає для себе відповідного обслуговування і обстановки. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях