Використання маркетингових засобiв комунiкацii в митних органах

ПЛАН

ВСТУП

РОЗДІЛ І. ЗВ’ЯЗКИ З  ГРОМАДСЬКІСТЮ 

1. ЗВЯЗКИ З ГРОМАДСЬКІСТЮ В ОРГАНАХ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ
2. НАЙПОШИРЕНІШІ МОДЕЛІ ГРОМАДСЬКИХ ЗВ’ЯЗКІВ

РОЗДІЛ ІІ. ВИКОРИСТАННЯ МАРКЕТИНГОВИХ ЗАСОБІВ КОМУНІКАЦІЇ В МИТНИХ ОРГАНАХ.

2.1. ВІДДІЛ ПРЕС-СЛУЖБИ ДЕРЖАВНОЇ МИТНОЇ СЛУЖБИ(завдання, функції, права)

2.2. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ КОМУНІКАЦІЙ В МИТНИХ ОРГАНАХ УКРАЇНИ.

ВИСНОВКИ 

ВСТУП

Сьогодні органам митної служби з метою оптимізації своєї діяльності необхідна підтримка громадськості, ефективний зворотний зв'язок між державою та суспільством. У межах вирішення цього генерального завдання особливої актуальності набуває використання засобів, методів, прийомів та процедур інноваційної для України соціально-культурної технології PR - зв'язків з громадськістю, спрямованих на забезпечення діалогових відносин між митною службою і її аудиторіями громадянами, урахування та цілеспрямоване формування громадської думки, стимулювання громадянської активності, підвищення авторитету та довіри до органів митної служби та створення доброзичливої атмосфери в органі який фактично є лицем держави на міжнародному рівні.

В умовах адміністративних перетворень в Україні відбуваються значні зміни у державних органах управління і відносинах держави та громадянського суспільства, в яких органи влади виступають як адміністративні структури, що надають послуги, а громадськість – як клієнт, що їх отримує. Запровадження нової парадигми функціонування органів державної виконавчої влади й органів місцевого самоврядування потребує переорієнтації форм і методів їхньої діяльності на задоволення потреб споживачів публічних послуг, переосмислення концепції управління суспільною інформацією та забезпечення надійного зворотного зв’язку з громадськістю. В подальшій праці ми спробуємо зрозуміти зв’язки з громадськістю у сучасних державних органах, особливості таких комунікацій а також як  методи сучасного маркетингу реалізуються і використовуються в митних органах. Та які можливі шляхи вдосконалення та покращення стосунків з громадянами для більш плідної роботи в майбутньому. 

РОЗДІЛ І. ЗВ’ЯЗКИ З  ГРОМАДСЬКІСТЮ

1. ЗВЯЗКИ З ГРОМАДСЬКІСТЮ В ОРГАНАХ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ

В наш час особливо гостро постає потреба не лише у моніторингу соціального середовища, а й у впливові на свідомість громадян за допомогою інформування через налагоджені канали комунікаційного зв'язку. Набуває гостроти та актуальності проблема встановлення дійових зв'язків з громадськістю, що передбачають чесні, відкриті, доброзичливі взаємовідносини між органами публічної влади та населенням. Саме із цього виникає порівняно нова функція державного управління в органах влади як зв'язки з громадськістю, адже влада діє ефективно лише у тому випадку, коли її підтримує громадськість. Органи державної влади та місцевого самоврядування зобов'язані інформувати населення про напрями стратегічного розвитку (політику), програми й послуги, що надаються ними, звітувати про свою діяльність і нести перед ним відповідальність. Так, на думку Б. Гурне, «для органів адміністративного управління вкрай необхідно розробляти і систематично застосовувати політику поліпшення своїх зв'язків із громадськістю» [2, с. 77].

Термін «паблік рілейшнз» (Public relations), що перекладається з англійської як зв'язки з громадськістю, є відносно новим для органів державної влади та місцевого самоврядування України. Його почали використовувати лише в останні 8-9 років, із початком економічних перетворень. «Зв'язки з громадськістю» або «громадські зв'язки» відіграють дедалі більшу роль у діяльності органів державного управління, місцевого самоврядування, громадських об'єднань, у сфері підприємництва. Зв'язки з громадськістю, що налічують більш як 90-річну історію існування в демократичних країнах, усе впевненіше входять у життєвий простір сучасної України, поступово усвідомлюється важливість і необхідність цієї функції у процесі здійснення державного управління.

Створення підрозділів зв'язків  з громадськістю в органах  державної влади та економічно розвинутих підприємствах України розпочалося  на початку 90-х років, як необхідність суспільних зрушень у напрямі  формування економічних і політичних інститутів демократії [4, с. 41]. Але лише з моменту запровадження інституту президентства (1992 p.), коли в структурі Адміністрації Президента України була створена прес-служба глави держави, в Україні розпочався реальний процес налагодження основ зв'язків з громадськістю в органах державної влади. Саме в той період в Законі України «Про інформацію» від 2 жовтня 1992 року була зафіксована норма, відповідно до якої право на інформацію забезпечується «створенням у державних органах спеціальних інформаційних служб або систем, що забезпечували б у встановленому порядку доступ до інформації» [6, с. 74]. На думку В. Бебика, перший етап формування національного корпусу служб зв'язків з громадськістю завершився у 1995 році [1, с 32]. Він характеризувався кількісним насиченням штатів пресових та інших служб, що здійснюють функції зв'язків з громадськістю, фахівцями.

Оскільки предметом нашого дослідження є діяльність митних органів, які пов'язані відносинами взаємодії і взаємозалежності з різними соціальними групами, спробуємо коротко з'ясувати зміст терміна «громадські зв'язки». У літературі сьогодні налічується близько півтисячі визначень «паблік рілейшнз». Американський фахівець Рекс Харлоу на їх основі запропонував таке: «Зв'язки з громадськістю - це одна із функцій управління, яка сприяє встановленню та підтримці спілкування, взаєморозуміння і налагодженню співробітництва між організацією та громадськістю. Вона включає в себе вирішення різних проблем: забезпечення керівництва інформацією про громадську думку та надання допомоги у розробці відповідних заходів; забезпечення їх діяльності в інтересах громадськості; підтримання управлінців у стані готовності до різних змін шляхом своєчасного передбачення тенденцій; використання досліджень та відкритого спілкування як основних засобів діяльності [11].

Як бачимо, ключовими поняттями  цього визначення є терміни «організація» та «громадськість». На взаємозалежність між ними вказують С. Катліп, А. Сентер, Ф. Брум - автори відомої книги «Ефективні громадські зв'язки», яку часто називають «біблією» громадських зв'язків [10]. На їхню думку, якщо дії якоїсь організації мають вплив на певну групу, то ця група становить громадськість (публіку) для даної організації, і, навпаки, якщо якась група може впливати на організацію, то це є громадськість (публіка) для даної організації.

До організацій у нашому випадку ми відносимо органи виконавчої влади. Хто ж репрезентує їх громадськість? Під громадськістю в паблік рілейшнз розуміють ту частину соціального  оточення, яка своєю поведінкою може безпосередньо чи опосередковано впливати на успішну діяльність організації. Для органу влади істотне значення має його репутація саме у цих категорій громадськості. Наприклад, для такого органу виконавчої влади, як обласна державна адміністрація, основною публікою є жителі відповідної області в цілому, а також організації, установи, підприємства, громадські об'єднання, які перебувають у відносинах взаємозалежності з цим органом виконавчої влади. Отже, громадські зв'язки органу виконавчої влади - це достатньо широка система взаємин, ядром якої є стосунки між цим органом і громадянами, відносно яких цей орган здійснює свій вплив та діяльність.

Основною метою громадських зв'язків( ГЗ ) є створення зовнішнього і внутрішнього політико-соціально-психологічного середовища, сприятливого для успішної роботи органу державного управління, забезпечення бажаної поведінки громадськості щодо цього органу влади [8; 4, с 42]. Державні органи влади заінтересовані в отриманні публічної підтримки та зменшенні опозиції своїм діям.

Для того, щоб досягти  взаєморозуміння, доброзичливих відносин та співпраці між органом державної  влади і громадськістю, слід дотримуватися таких вимог:

• забезпечити широке, адекватне інформування як усієї громадськості, так і окремих її соціальних груп;
• організувати ефективний «зворотний зв'язок» із громадськістю;
• залучити громадськість до участі в процесі обговорення та прийняття рішень [4, с 42].

В установах, які дбають про  свій позитивний імідж, посередниками  між їх керівництвом та публікою є  професіонали високого гатунку у  сфері громадських зв'язків. Адже працювати в умовах цивілізованого політичного ринку сьогодні надзвичайно важко і відповідально. Ці спеціалісти повинні бути здатними: по-перше, пояснити громадськості рішення керівництва організації; по-друге, пояснити громадську думку керівництву організації. З одного боку, вони зобов'язані надавати представникам ЗМІ офіційну інформацію (оскільки є державними службовцями), з іншого - перебувають під постійним пресом журналістів, які намагаються спровокувати їх на відвертість у коментарях. До цього додається внутрішня боротьба між тим, що треба сказати широкому загалу, і тим, що діється насправді. Як бачимо, робота у цій сфері наповнена внутрішнім драматизмом і зовнішніми складнощами, а тому вимагає від фахівця особливих знань та умінь. Серед особистих рис, якими повинні бути наділені спеціалісти ГЗ, виділяють такі: комунікабельність, інтелігентність, ерудиція, ініціативність, наполегливість, доброзичливість, відкритість, чесність, почуття гумору. Найбільш прийнятною базовою освітою для фахівця з громадських зв'язків вважається журналістська, політологічна, соціологічна, психологічна, педагогічна, філологічна. Хоча професійна підготовка таких спеціалістів, чиї функції є значно ширшими від згаданих спеціальностей, повинна отримати самостійне місце у системі вищої школи України.

Аналізуючи практику, можна  відзначити, що через відсутність  відповідних служб, дуже часто найважливішу частину функції зв'язків з  громадськістю виконують керівники організацій. У цьому зв'язку заслуговує на увагу думка відомого американського фахівця з громадських зв'язків Джеймса Е. Груніга: «Громадські зв'язки - це, насамперед, взаємини між керівництвом організації (а не всією організацією) та громадськістю» [5].

На основі такого твердження можна зробити висновок, що ГЗ можуть охоплювати сферу не лише зовнішньої (за межами організації), а й внутрішньої (всередині організації) комунікації, крім того, специфіка громадських зв'язків полягає у тому, що представник цієї професії в ідеалі повинен бути водночас представником певної організації та посередником між нею і публікою.

НАЙПОШИРЕНІШІ МОДЕЛІ ГРОМАДСЬКИХ  ЗВ’ЯЗКІВ

Практика зв'язків органів  виконавчої влади з тими, на кого вони здійснюють свій вплив, передбачає насамперед інформування громадськості з метою надання їй загального уявлення про діяльність, реалізацію планів та проблеми, які доводиться їм розв'язувати. Для досягнення цієї мети органи виконавчої влади використовують такі основні види комунікативних каналів:

• безпосереднє спілкування - особисті контакти між громадянами (об'єднаннями громадян), з одного боку, і посадовими особами органу влади - з іншого;
• спілкування за допомогою засобів зв'язку (телефон, різноманітні форми особистого листування);
• опосередковане спілкування через засоби масової інформації (преса, телебачення, радіо, комп'ютерні мережі тощо) [7].

Найсильніше враження від  того чи іншого органу влади громадяни  отримують завдяки особистому контакту з посадовими особами та державними службовцями цього органу. Такої думки дотримуються дослідники громадських зв'язків Ч. Крейг, О. Гріффіз. Британський дослідник ГЗ Брайєн Гарві наголошує, що функціонування громадських зв'язків влади починається з «фундаментальних і часто недооцінюваних малих справ». Тобто, громадські зв'язки «починаються з передніх дверей, з телефону і з листування» [9, с 42].

Із повсякденної практики відомо, що зв'язки з громадськістю  органів державної влади базуються  саме на враженнях громадян від роботи місцевих служб та від ефективної роботи державних службовців різного рангу. Велике значення у контактах з відвідувачами державною органу має здатність службовців справити приємне враження своєю привітністю. Протягом робочого дня державні службовці спілкуються з відвідувачами, які звертаються до них за допомогою при вирішенні тих чи інших проблем. При цьому можливі такі варіанти, службовець:

а) бере на себе вирішення  певної проблеми;

б) інформує громадянина  про те, у компетенції якої посадової  особи чи органу є можливість вирішити його проблеми;

в) дає пояснення, чому проблема не може бути вирішена даною установою.

У свою чергу, громадяни повинні  цінувати робочий час службовців, оскільки, будучи заклопотаними своїми справами, люди часто забувають про  це. З іншого боку, посадова особа, якщо вона зневажливо ставиться до відвідувача, може надовго зіпсувати враження навіть від досить ефективної діяльності органу управління. Ввічливість, яка нічого не коштує, але високо оцінюється, може допомогти уникнути зайвих проблем.

Для полегшення спілкування  з громадянами органи державної  влади застосовують методи ознайомлення з відомостями практичного характеру, які б давали можливість відвідувачам логічно обґрунтовувати свої вимоги до державних служб. Така інформація може поширюватись у друкованому вигляді (видання брошур, розміщення довідкових матеріалів для відвідувачів, розклеювання рекламних афіш тощо), через теле-, радіопередачі, Інтернет, відеофільми, організації виставок тощо. Ці методи будуть по-справжньому ефективними лише за наявності в адміністрації достатніх фінансових ресурсів та кваліфікованих фахівців (журналістів, дизайнерів тощо).

Практика свідчить, що позитивні  результати досягаються при безпосередньому спілкуванні посадових та службових осіб з громадянами в установах чи телефоном. Із цією метою практикуються «гарячі лінії» для прийому найзлободенніших запитів населення, публікуються телефонні номери керівників та служб, за якими громадяни можуть отримати необхідну інформацію. Деякі органи влади та керівники практикують безпосереднє телефонне спілкування з широкими верствами населення в наперед визначений час, а також спілкування з телеглядачами, радіослухачами в прямому ефірі або з читачами друкованих ЗМІ під час телефонних розмов у редакції. Така практика спілкування членів Кабінету Міністрів України, керівників центральних органів виконавчої влади з громадськістю стала в Україні вже традиційною.

Важливе значення у регулюванні  взаємин між громадянами і  органами влади відіграє прийом громадян відповідними посадовими особами, а також робота із зверненнями громадян. Це положення закріплене у статті 40 Конституції України: «Усі мають право направляти індивідуальні чи колективні письмові звернення або особисто звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування та посадових і службових осіб цих органів, що зобов'язані розглянути звернення і дати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк». Для забезпечення практичної реалізації цього конституційного права 2 жовтня 1996 року вступив у дію Закон України «Про звернення громадян». Виконання зазначеного Закону центральними і місцевими органами виконавчої влади здійснюється відповідно до Указу Президента України від 19.03.97 «Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення».