Качественные методы в исследовании процесса управления персоналом

К счастью, качественное исследование является особенно важным в определении основных причин поведения и отношения. Например, количественный опрос может выявить низкий уровень удовлетворенности и высокий уровень стресса. Последующее качественное исследование стресса и специфических причин должно дать возможность определить основные проблемы и возможные решения21.

3. Независимо от количественного анализа: Иногда случается так (особенно там, где мало работников), что исследование среди сотрудников проводится исключительно на качественной основе, а не сопровождается количественным исследованием22. Тем не менее главной причиной являются исследуемые проблемы. Так же как исследование потребителей проводится по многим вопросам (начиная с коммуникаций, товаров и услуг, и заканчивая упаковкой и дизайном и т.д.), когда сотрудники выступают в роли получателей коммуникации или извлекают выгоду из возможностей, предоставляемых им организацией, есть место для качественного исследования в развитии этих сообщений и услуг.

К тому же, там, где сотрудники являются неотъемлемой частью предоставления услуг клиентам организации, имеет смысл выявлять мнение обеих групп в любом предпринятом исследовании. Поэтому здесь рассматриваются области, где качественное исследование проводится среди обеих групп, перед рассмотрением ситуации, где сотрудники являются приоритетной аудиторией исследования.

4. Качественное исследование среди клиентов и сотрудников: Здесь ситуации варьируют от тех, где сами сотрудники выступают в роли клиентов организации, до тех, где они являются «наблюдателями», на которых может произвести впечатление случайно подслушанное сообщение для клиентов, но отразится на них и невольно повлияет на их чувство собственного достоинства.

Там, где сотрудники являются покупателями товаров и услуг организации, они могут получить дополнительное и выгодное понимание по развитию новых предложений или улучшению уже существующих. В силу того, что исследование такого типа — это по большей части процесс творческого развития, оно обычно проводится посредством качественного исследования, чтобы максимально увеличить конструктивную динамику протекания групповых обсуждений. Форум не только способствует возникновению идей у участников, он также упрощает оценку этих идей. Это может сработать как на стратегическом уровне (например, при рассмотрении рынка, на который может выйти организация), так и на тактическом уровне (развитии и совершенствовании данного рынка)23. Хотя существует опасность пройти оба уровня в одной части исследования, в результате чего ни один из них не будет исследован основательно.

5. Качественное исследование среди сотрудников: Как и в случае с потребителями, здесь может использоваться большое количество средств коммуникации внутри компании. Если исследование имеет существенное значение для развития коммуникации с потребителями как на стратегическом, так и на тактическом уровнях, имеет смысл рассмотреть похожие подходы к развитию внутренней коммуникации. В то время как связь между расходами на исследование и затратами на, скажем, внутренние публикации (исчисляемые в тысячах), не столь уж большая, как это может быть в случае с внешней рекламой (где затраты могут исчисляться в миллионах), существуют очевидные риски, связанные с неправильным осуществлением коммуникации и отдалением работников.

На стратегическом уровне сотрудников могут собрать на групповое обсуждение, чтобы рассмотреть набор средств коммуникации, определить относительную эффективность достижения целей и исследование областей, где возможен недостаток информации24. Более целенаправленное исследование может использоваться для оценки пригодности того или иного средства для передачи сообщений и определения лучшего способа исполнения. Здесь важно выяснить масштаб исследования, так как могут быть значительные расхождения в ответах различных подразделений организации на одно и то же сообщение, а исследование должно помочь определить, как нужно спроектировать коммуникацию, чтобы это учесть.

6. Онлайновое качественное  исследование: Качественный отзыв может дополняться сбором мнений в режиме онлайн. В то время как возможности, которые открывает Интернет в проведении количественного исследования, неоспоримы, нет единого мнения в отношении эффективности проведения качественного исследования в режиме онлайн.

Присутствие чатов в Интернете демонстрирует еще одну форму дискуссионной группы. Чаты не подразумевают тщательный отбор участников, что является типичным для официального исследования. Часто они не будут даже подлежать никакому сдерживанию. Тем не менее понятно, что с их помощью можно провести обмен мнениями между двумя или более людьми онлайн25.

Чего не хватает в таких онлайновых обменах мнениями, так это способности видеть и интерпретировать невербальные знаки, которые очень помогают понять смысл традиционных интервью и групповых обсуждений. Со временем качество видеосвязи поможет этому, хотя все еще ведутся споры о том, будет ли взаимодействие людей на экране столь же действенным, как если бы люди собрались в одной комнате.

Онлайновые обсуждения действительно помогают избавиться от необходимости расшифровывать записи. Традиционное качественное исследование полагается на расшифровку аудиозаписей, предоставляя модератору полную запись того, что было сказано. Так как онлайновые участники выражают свое мнение свободно (и вполне возможно, честнее, чем в присутствии других) в цифровом текстовом варианте, это значит, что результаты можно быстро передать более сложным аналитическим инструментам, чтобы помочь с интерпретацией используемого языка.

Когда коммуникация осуществляется в виде простого текста, конечно, необходимо помнить, что написанное легче истолковать неправильно, чем то, что было сказано. На фоне этого могут возникать ситуации, когда лучше продлить обсуждение на более долгий период, даже на несколько дней. Это может поспособствовать новым указаниям и вмешательствам в попытке сохранить участие данной группы людей, что невозможно в традиционных групповых обсуждениях.

По своей сути качественное исследование имеет потенциал стать более гибким, чем количественное, а следовательно, рассматривать все в комплексе, чего не может достичь более сфокусированный количественный опрос.

Поэтому это исследование может использоваться так, что оно будет способствовать раскрытию и пониманию, получая преимущества таких действий при постоянном повторении, по мере развития и проверки гипотез.

С другой стороны, качественное исследование, проведенное либо в сочетании с количественным исследованием, либо отдельно, дает возможность сообщать о принятии решения, и это будет стимулом к действию.

Как и в случае с любой другой формой исследования, здесь существуют основополагающие принципы, которые нужно учитывать, чтобы гарантировать, что время и усилия, потраченные на него, не были напрасны. Главными являются поддержка и участие высшей администрации и ответная реакция на любые результаты и действия, полученные при исследовании.

 

2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВЕННЫХ МЕТОДОВ В ИЗУЧЕНИИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ.

Мной было проведено исследование, где основными методами получения информации выступали наблюдение и интервью. Оно проводилось не посредственно на самом предприятии ООО Инфо – Контент. Программу исследования можно увидеть в Приложении 1.

Организация ООО Инфо – Контент занимается информационно - техническим дистанционным обслуживанием клиентом (служба технической поддержки) и его связи (Стационарная, мобильная, интернет). В данной компании имеется несколько служб, распределенных по типу связи – СОП (Стационарная домашняя связь), СПС (Сотовая портативная связь), ШПД (Связь шикорополосного доступа). Исследование проводилось на службе ШПД т.к. интервьюер является сотрудником данной организации и сотрудником данной службы.

 

Наблюдение

 

Наблюдение проводилось за всю рабочую смену с 10 до 22. Уделялось особое внимание как ведут себя сотрудники до обеда и после, сколько вообще было сотрудников на смене и их занятости в самой работе. Саму карточку наблюдения можно увидеть в Приложении 2.

В соответствии с теми данными, что мы получили в ходе наблюдения можно сказать, что сотрудники в данной компании работают усердно только лишь в первую половину смены (до обеда), и нарушений распорядков происходит в малом количестве, чем это происходило во второй половине смены (после обеда). Тем самым гипотеза подтверждается. Во вторую половину смены, после прибытия дополнительной массы сотрудников на вечерние графики, участились случаи нарушений, и происходит упадок самой работы, т.к. занимающихся самой работой становится все меньше и меньше. Гипотеза подтверждается. Сотрудников, которые разговаривают с соседом или занимаются посторонними делами на рабочем месте больше тех сотрудников, которые отдыхают. Но мы не можем увидеть всю картину целиком, т.к. у нас есть установленное время, и в рамках этого времени проводится наблюдение, а есть сотрудники, которые работают до 23, до 24, до 1.30 и до 2.00.

 

Интервью

 

В ходе интервью были заданы вопросы, их можно посмотреть в Приложении 3, респонденты охотно отвечали на них, т.к. им хотелось выразить своё мнение. Часть интервью проводилась на самом предприятии, в свободное от работы время респондента, остальное проводилось в домашней обстановке.

 

Интервью одного из респондентов (№1).

- Все ли Вас устраивает на вашей работе?

- Нет не все.

- Опишите свое рабочее место?

- Мое рабочее место состоит из: стола, на столе компьютер (что важное составляющее моей работы) и висят всякие подсказки на столе, которые помогают мне в работе.

- Что бы Вы добавили ко всему тому, что у вас есть на рабочем месте?

- Возможно, я бы  оставила все как есть.

- Исходя из ответа  на первый вопрос, мне хотелось бы спросить Вас, к чему же все - таки негативно Вы относитесь на работе? Что не так?

- Меня не устраивает руководство, а именно руководители смены, которые из-за глупостей суют объяснительную.

- Опишите в общих чертах взаимоотношение сотрудников?

- Что я могу  сказать об отношениях, можно назвать поединком, где некоторые сотрудники соревнуются между собой, чтобы показать себя лучше, ну и в маленьких процентах взаимопонимание и взаимопомощь.

- Как по Вашему мнению, много ли сотрудников дружат с руководством?

- Да много, особенно  те, кто давно уже работают.

- Решение задач  и проблем с клиентами, вызывает  у Вас какие либо затруднения?

- Да и это случается  очень часто.

- Как часто приходится  скандалить с клиентами?

- За день попадаются  такие скандальные клиенты, наверное, 5 или 7 раз.

- А есть те, кто выражает свою благодарность, и поднимает ли это Вам стимул к работе?

- Да выражают  после проделанной работы, и после  их благодарностей как-то настроение  поднимается, и думаешь "а нет  так все плохо, мне нравится  тут работать"

- Часто ли возникают проблемы с аппаратурой?

- Очень редко.

- Как Вы чувствуете себя в данных ситуациях?

- Катастрофично. Сбиваюсь  с работы, и начинается паника.

 

Интервью одного из респондентов (№2).

- Комфортно ли Вы чувствуете себя на своем рабочем месте?

- Нет. Ужасные стулья поломанные, камера, которая постоянно следит за нами и не даёт свободы.

- Если б Вы занимали руководящую должность в этой организации, что бы Вы сделали для улучшения условий работы?

- Предоставила бы  другим людям возможность заниматься  этим вопросом. 

- Много ли знакомых  на работе у Вас?

- Достаточно.

- Случались ли  конфликты на работе между  сотрудниками?

- Да случались. ШПД - это дом 2, идентично все. Интриги, сплетни, разборки.

- В основном к Вам обращаются конфликтные клиенты? или спокойные?

- Чаще спокойные. Мне кажется, когда они слышат спокойный располагающий тон и приятный женский голос (мой то - есть), то они успокаиваются сами.

- Благодарность  от клиента дает стимул к  работе?

- Нет. Благодарность  клиента не отражается на моей  З.\П.

- Часто ли возникает проблема с аппаратурой?

- Очень редко.

- То есть если  случаи бывали, то обращались ли Вы к ведущему инженеру? или пытались сами решить проблему?

- Обращалась к ведущему или к сотрудникам находящимся рядом.

- Долго ли приходиться ждать решение проблемы?

- Чаще всего да, но меня это радовало.

- То есть поломка аппаратуры добавляет тебе свободное время?

- Да.

 

Интервью одного из респондентов (№3).

- Все ли устраивает Вас на работе?

- Нет.

- Есть ли комфорт  на рабочем месте?

- Есть.

- Вообще опишите рабочее место свое и есть ли то, что бы Вы к нему добавили?

- Ничего, всё идеально, ничего больше не надо.

- Исходя из ответа  на первый вопрос, что же Вас не устраивает? к чему негативно относитесь?